如何做好加油站前庭服务【共3页】

1、如何做好加油站前庭服务如何做好加油站前庭服务 前庭服务是加油站的门面与窗口，是顾客与油站最初接触与最后离开的地方。前庭服务贯穿于顾客在加油站活动的全过程，是油站服务的源头和终点。因此，前庭服务是油站服务的中心。那么，该如何做好加油站前庭服务呢？ 首先，我们要了解什么是前庭服务心理？ 顾客从进入加油站到开始加油、开据发票、购买便利店商品直至离开油站，所用的时间虽然短暂，但对客人的影响却是很深的。顾客对前庭服务的心理需求主要有以下几个方面： 尊重。心理学家马斯洛认为，尊重需要是人类的较高级的需要，也是人类的基本需要。当顾客一进入加油站，首先打交道的就是前庭的加油员，顾客要求受到加油站的尊重，首先就

2、体现在受到前庭加油员的引导，这种引导不仅仅是做好加油十三步曲，更重要的是体现出对顾客的尊重。从顾客进入加油站这一刻起，顾客要确立主客之间的社会角色和心理角色关系。社会角色体现为主人和客人、服务与被服务的关系，而心理角色则体现为尊重与被尊重的关系。在此处，前庭加油员与顾客之间的心理角色关系是由他们之间的社会角色关系决定的。顾客得到前庭加油员的尊重，确立以顾客为上的关系是当然的，这也为以后发生的所有关系确定了基调。顾客一进入加油站就持有这样的期望，作为前庭加油员应满足顾客的这种要求，服务时要笑脸相迎，语言要礼貌友好，要有热情，做到既尊重顾客的人格、习俗和信仰，也要尊重其表现出的各种行为。不因顾客的

3、语言是否规范、行动是否得体、程序是否合理而做出不同的服务行为。总之，顾客一踏入油站，就期望得到应有的尊重，期望进入一个充满友好、令人愉快的环境之中。快捷。顾客经过旅途奔波进入油站，多数情况下会因为种种原因需要很快离开油站，一般都希望油站服务的越快越好。如果前庭加油站的效率不高，唆拖沓，极易引起顾客的厌烦情绪。所以，在前庭服务中应一切以顾客为中心，具体服务过程中不能让顾客感到手续烦琐；另外，前庭加油服务过程中的大忌是，不能把顾客指使得乱转，尤其是不能让顾客把车停好后再告诉顾客那个加油机没油或坏了，让顾客再启动车辆开到另一台加油机旁之类的。如果出现这种情况，既是效率差的表现，也容易让顾客感到未受到

4、尊重。这种时候，服务人员似乎给人一种高高在上的感觉，主客位置发生了颠倒，使顾客产生厌烦情绪。这就要求前庭加油员要提前引导车辆，不能机械运运用加油十三步曲，但又得快速、便捷、高效地服务好进站加油车辆。求知。加油站经常遇到进站不加油的车辆，有时也会有司机下车问一些交通路况或某个地点怎么走之类的问题。这种情况基本是属于外来车辆，不一定能给加油站带来什么消费，但如果他们得到满意的、耐心的、热情的答复，往往会给油站带来潜在的顾客，并且，他可能会向朋友推荐或在下次路经此处时进站加油。因此，前庭加油员在遇到类似情况时，一定要热情、耐心地介绍对方询问的内容，偶尔也可介绍一下本地的风景名胜、土特产品、购物中心在

5、哪里等。那么，如何做好前庭服务工作呢？ 要做好前庭的服务工作，最重要的一点就是要给顾客留下良好的第一印象或最后印象。前庭是加油站的门面，前庭加油员必须重视对顾客的加油服务工作。做好前庭加油服务工作，是整个加油站服务能否成功的关键。做好加油十三步曲。加油十三步曲是加油站服务工作的灵魂。它包括引导车辆、礼貌询问、开（关）油箱盖、提示归零、开据发票、推荐商品、礼貌送别等。前庭加油员应机动、灵活运地运用十三步曲服务，要做到准确、高效、满意。美化环境卫生。顾客对加油站第一印象的形成，首先来源于顾客对加油站的感性认识。而第一印象一旦形成，将很大程度上影响他对油站的整体印象。顾客进入油站，首先他能感知到的就是油站的硬环境，特别是油站前庭的环境。前庭是整个油站的脸面，美好的前庭环境，将使顾客感到愉快、舒畅。注重言行仪表。前庭加油员的言行仪表要与环境美协调起来，因为加油员的言行仪表也是顾客知觉对象的一部分。言行仪表是人的精神面貌的外在体现，是给顾客良好印象的重要条件，也是为顾客美好经历的一部分。员工的言行仪表包括语言、举止、形体、服饰、化妆等。在加油服务过程中，要熟练地使用各种礼貌用语，避免使用顾客避讳的词语；加油员的行