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文档简介

1、服务语言艺术期末试题姓名： 班级： 成绩： 一、填空题（每空题1分，共24分）1.美国著名心理学家霍尔把人们交往距离划分为 、 、 、 等四种距离语言。2. 是形体语言中使用做多和最重要的。3.实施礼貌用语的谦逊有礼准则时，服务员应注意 、 、 、 、 。4. 是对国内客人的一般称呼。5. 是见面语的和核心内容。6.微笑被称为 。7. 是构成道歉语的最基本语式。8. 在面部表情中，最生动、最复杂也最具表现力。9.全国通行的十字文明用语是： 、 、 、 、 。10.初次见面应说 ；等候客人应说 ；中途先走应说 ；陪伴朋友应说 。二、名词解释（每小题4分，共16分）1.“五个W和一个H”：2.道德

2、新风：3.“十不说”：4.创效功能的“效”指：三、简答题（每小题5分，共25分）1.简述服务语言应遵循哪些原则？2.如何正确理解服务语言艺术的“看、听、想、说”？3.简述“抱怨”所产生的损失。4. 简述说好服务礼貌敬语的前提有哪些？5.要使服务语言的主动性与亲切性统一，要做到哪18个字？四、论述题（共15分）1.客人的投诉会造成企业哪三个方面成本的提高？五、案例分析（每小题10分，共20分）某天中午，一位下榻酒店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员讲了同样一句话：“您好，先生！”那位客人吃好中饭，顺便到酒店内的庭园去走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生！”这时，这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。客人重新走进内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生”的声音传入耳中，此时这位客人已产生反感，默然地径直乘电梯回房休息，谁知在电梯门口仍碰见原先的那位服务员小姐，自然还是老套子：“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”1. 为什么案例中的外宾会对服务员的问候产生厌烦？（10分）2. 在旅游服务接待中，怎样才能正确使用好敬语？（10分）（学习的目的是增

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