[全]住宅物业管理《公共秩序维护作业指导书》

1、住宅物业管理公共秩序维护作业指导书1.0目的规范和指引物业项目公共秩序维护管理工作。2.0适用范围适用于物业管理区域内各秩序维护岗位工作的指引。3.0责任归属3.1各岗位秩序维护员是小区公共秩序现场维护的主要责任人员，负责小区公共秩序现场维护工作。3.2秩序维护领班负责当值范围内整体公共秩序维护管理，不能处理的及时报告秩序维护主管。3.3秩序维护主管全面负责小区整体公共秩序维护管理，并协调处理各类突发事件。4.0操作指引4.1总则4.1.1各级秩序维护人员应熟知（临时）管理规约、业主/住户手册或物业服务合同等对客公开文件、公众制度中有关小区公共秩序方面的管理规定或注意事项，在不违背这些规定的前

2、提下遵照公司作业规范履行秩序维护职责。4.1.2秩序维护员应时刻注意小区内的整体公共秩序状况，对任何违反规定的行为和异常状况应及时过问、处理、劝阻、制止，不能处理的应及时报告上级。4.1.3对业主的需求、意见甚至投诉，应本着良好的服务意识，在不违反公司相关规定的前提下，及时提供服务、妥善解答或向上级反映。4.1.4发生或出现各类非正常的突发事件时，应按照相应的应急处理操作规范执行。4.1.5秩序维护员无论处于何种工作岗位，在遵照本总则执行的前提下，宜按以下更具体和细化的有关工作指引行事，本操作规范只是按通常的岗位设置对主要岗位的工作指引予以描述。4.2门岗工作指引4.2.1保持门卫室、值班室或

3、岗亭的室内环境卫生，物品摆放整齐有序，不应出现与工作无关的任何杂物，严格遵守员工手册（如有）及仪容仪表、行为规范方面的规定，严格按照服务中心/管理处规定的时间于规定位置坐/立或于规定范围内走动。4.2.2对无小区车辆一卡通、凭证的车辆应与被访客户联系确认，确认无误后放行并在访客及车辆进出登记表上做好记录，未经确认的请离小区，提供访问信息不详的可派秩序维护员陪同至被访客户家中，实行临时停车收费的小区应严格按收费规定执行，做好钱款、票证的交接和核对。4.2.3礼貌要求进出小区的人员出示凭证、刷卡或代为刷卡，对无小区进出凭证的人员应与被访客户联系确认无误后放行，记录于访客及车辆进出登记表，未经确认的

4、请离小区，提供访问信息不详的可派秩序维护员陪同至被访客户家中确认核实。对家政、施工人员应要求其至业主服务中心办理临时出入证。4.2.4凡大件物品进入小区的，应主动询问去向，与业主确认无误后方可放行，对可疑物品、违规装修材料、危险品等应暂不放行，上报秩序维护领班或相关管理人员前来处理；业户搬离大件物品离开小区时，核实大件物品放行条无误后方可放行，业户无出示大件物品放行条严禁放行，大件物品进出情况在当值及交接班记录表上做好记录。4.2.5留意小区出入口外部周边地方，发现侵占场地、堵塞道路、摆摊设点、破坏环境等现象时应立即过问、处理、劝阻、制止，不能处理的应及时报告上级。4.2.6关注本岗范围及视线

5、可及之处各类设施、设备是否处于完好和正常的使用状态，对当场发现的损坏行为应及时上报当值领班与事主妥善交涉赔偿事宜，对实在未能当场发现的缺损现象亦应立即报修。4.2.7关注本岗范围及视线可及之处的清洁状况，当值期间有义务捡拾或清除可随手处理的垃圾杂物等，除此以外的则应即刻联系清洁人员携工具、器具及时处理，保持环境整洁。4.2.8完成不限于以上操作要求范围的其他工作和上级指示交办的各项工作。4.3巡检岗工作指引4.3.1根据业主服务中心安排，于规定时间按规定线路对小区公共区域及共用部位进行巡视检查，并将巡检情况记录在巡检记录表内。4.3.2巡逻时，留意建筑物本体、共用部位、道路、停车场地、绿化等的

6、损坏和清洁情况，发现问题应及时通知工程技术员或保洁员进行处理，或向上级报告。4.3.3重点留意小区内各类标识及设施设备是否完好，是否有可疑人员、异常声响和异味，各类机动车和非机动车停放秩序是否良好，大堂门是否锁闭，有无随处堆物甚至堵塞消防通道，二次装修是否规范，等等，及时发现问题及时处理。4.3.4发现窨井盖未盖好的，确认无异常后将其盖好；有缺失或损坏的，立即报告上级，妥善消除安全隐患后方可离开。4.3.5完成不限于以上操作要求范围的其他工作和上级指示交办的各项工作。4.4监控岗工作指引4.4.1监控系统和周界报警系统24小时启动，密切注意监控设备工作情况，掌握监查区域内的动态情况，重点关注小

7、区出入口、道路交叉口、停车场地、公共活动场地、水景区域（如有）等各处监控图像，发现问题或异常情况立即通知相关岗位秩序维护员前往现场查看，或报告领班，并进行监控探头跟踪录像。4.4.2消防报警系统24小时启动，遇有报警信号时应立即报告领班并通知相关岗位秩序维护员至现场查看，如属误报则予以消除并复位，如确有火情，则按应急预案跟进处理；报警情况按要求填写报警处理记录表。协助维修保养人员对监控室内的各类设备、设施进行检查、保养，并将设备运转情况记录在监控室当值及交接班记录表中，发现故障应立即报告领班并向设备维保方报修，按要求填写报修记录表和设备设施维修保养记录表。4.4.3不得脱岗，严禁擅自离岗；严禁

8、擅自使用监控中心电脑；严禁使用电话办理私人事务，保持专用电话畅通，设备操作台无杂物；严禁吸烟，看报；严禁与他人在监控室内闲聊及做一切与工作无关的事。4.4.4严禁无关人员进入监控中心，如有工作需要进入监控中心，应要求其在外来人员进出登记表中进行登记。4.4.5保持岗位室内环境的清洁卫生，严禁携带任何食品进入。4.4.6调阅录像资料需经由项目经理同意，并于监控室当值及交接班记录表中做好记录。4.4.7严格遵守交接班制度，并做好物品移交及工作移交。4.4.8仔细记录当值班期间的工作情况，保持与其他当值秩序维护员的畅通联系。4.4.9协助受理顾客投诉/报修。4.4.10完成不限于以上操作要求范围的其

9、他工作和上级指示交办的各项工作。4.5秩序维护领班工作指引4.5.1通过班前会形式布置、安排或强调秩序维护方面的具体工作。4.5.2通过即时监控图像和现场巡视等方式关注小区及秩序维护员各岗当值情况，过问、了解或指导各项具体工作，督导班组秩序维护员按本操作规范行事，将当值情况记录于当值及交接班记录表内。4.5.3保持秩序维护员各岗之间的通信畅通，接获班组员工报告后立即做出响应和安排，以能妥善协调解决为宜，如不能或无法解决的应及时报告秩序维护主管。4.6秩序维护主管工作指引4.6.1编制部门年度员工培训计划，按计划每月安排开展员工培训工作。4.6.2编制部门月度员工排班表并下发执行。4.6.3通过秩序维护部门例会、专题会议、交接班传达等形式布置、安排或强调安全防范及秩序维护方面的具体工作。4.6.4通过现场巡视等各种方式关注小区及秩序维护员各岗当值情况，过问、了解或指导各项具体工作，督导秩序维护领班及班组秩序维护员按操作规范行事。4.6.5保持通信畅通，接获秩序维护领班报告后立即做出响应和安排，以能妥善协调解决为宜，如不能或无法解决的应及时报告服务中心/管理处项目经理。4.6.6发生或出现各类异常突发事件时，应按照相应的应急处理操作规范执行，并向项目经理和上级公司呈报特别事件报告。4.6.7审视小区秩序维护、安全防范运作的安排及设置（员工配置