[全]住宅物业管理《业户满意度测评作业指导书》

1、住宅物业管理业户满意度测评作业指导书1.0 目的规范和指引业户满意度测评工作，真实有效了解业户对服务中心工作的满意程度，改进服务工作，提高管理水平。2.0 适用范围适用于公司及各物业服务中心实施业主满意程度测评和控制的活动。3.0 责任归属3.1 公司品质管理部门是公司业户满意度测评与管理的主管职能部门，负责对测评结果进行统计并形成分析报告。3.2 各项目物业服务中心是业户满意度测评与管理的主管职能部门，负责对测评结果进行统计并形成分析报告，并落实各项改进措施。3.3 各项目客户服务部负责业主/住户意见调查问卷的发放、收集，对业户提出的意见采取纠正、预防措施，形成记录，并向业户反馈整改的结果。

2、4.0 方法与实施4.1 编制测评方案4.1.1 客户服务部负责在每年5月与11月负责制订业户满意程度测评实施方案,经物业服务中心经理审核,报总经理审批后执行。4.1.2 业户满意程度测评实施方案中应包括：测评的目的、对象、范围（发放数量）、调查方式、途径、时间；具体要求等。4.1.3 业户满意度调查每年开展2次，每次有效测评比例见下表：项目入住户数1000户以上(含1000户)1000户500户（含500户）500户300户（含300户）300户以下不足100户有效问卷比例不低于15%不低于20%不低于30%不低于50%80%有效问卷数项目入住户数*有效问卷比例4.2 确定测评指标并量化4.

3、2.1 层次分析第四层次（四级指标）第三层次（三级指标）第一层次（一级指标）第二层次（二级指标）第二层次（二缓指标）图一 客户满意度指数测评的四级层次图测评过程是建立在客户满意度测评指标体系的基础上进行的，业户满意度测评指标体系构成分为四个层次，确定四级指标（如图一所示）。本办法计算一级指标用于测评客户总体满意度指数(CSI)，计算四级指标用于分析服务状况。4.2.2 态度测量表态度测量表即将态度分为满意、较满意、一般、较不满意、不满意和不了解6个量，将“不了解”的变量剔除，其余5项相应赋值分别为1、0. 75、0.5、0.25、0。本操作规范中，计算满意度指数使用态度测量表；计算满意率时确定

4、“满意”、“较满意”、“一般”为满意，“较不满意”、“不满意”为不满意。洋见表l：表一 李克特量表满意较满意一般较不满意不满意10.750.50.250.4.3 问卷设计4.3.1 问卷设计基本要求根据公司物业管理的特点设计问卷调查表，调查表设计采用态度测量表法，采用开放式和封闭式结合的问卷方式。问卷分为“业户对质量的感知”、“业户对价值的感知”、“业户期望”、“业户满意程度”、“业户忠诚”和“业户抱怨”六部分，主体为业户对质量的感知部分，即业户对公司服务产品的评价，计算业户满意度指数时采用该部分作为计算基础。4.3.2 业户满意度调查按照服务进程分为以下三类4.3.2.1 磨合期业主：入住不

5、满一年的业主。满意度调查侧重于房屋交付流程办理、开发商房屋问题修复、二次装修管理、业主对物业服务的基本评估；核心研究业户对物业的基本印象和认知，重点掌握业主对新入住社区物业服务的基本评价。4.3.2.2 稳定期业主：入住不满二年的业主侧重于对日常物业服务细节的感知、保修及其投诉处理；核心研究是业户对日常各项物业服务细节的评价，特别是解决业户问题的能力。4.3.2.3 老业主：入住二年以上的业主侧重于物业日常服务的质量稳定性、延伸服务、社区文化的开展和业户评价；核心研究服务质量的保持程度以及增值延伸服务的开展是否与服务周期相吻合。4.3.2.4 售楼处服务满意度调查侧重于开发商对物业对售楼处管理

6、服务的满意程度；核心研究售楼处物业服务质量以及售楼处服务对促销作用及影响程度。4.3.3 业主/住户意见调查问卷基本项目的编制要求对各业务部门所承担的具体管理目标确定调查内容，项目包括：4.3.3.1 保安、消防服务；4.3.3.2 设备设施管理、维修服务；4.3.3.3 公共环境服务；4.3.3.4 业户接待服务；4.3.3.5 综合印象等.一般情况下要求各项目调查条款的数量基本接近，并覆盖管理目标内容；业户评价选项设定为“满意”、“较满意”、“一般”、和“较不满意”、“不满意”五项。4.4 实施调查4.4.1 由各项目物业服务中心向业户发放问卷，并于七个工作日后回收。4.4.2 各服务中心

7、按计划要求具体实施业户满意程度测评活动，业主/住户意见调查问卷经客户签名或盖章方为有效，业主/住户意见调查问卷的发放部门负责对调查结果的真实性和有效性负责。4.4.3 公司质量管理部门可酌情对服务中心调查问卷进行抽检。4.4.4 业户满意度的调查以回访业户或向业户发放调查表的形式进行，由客户服务部负责走访业户，回收调查表。4.5 数据检验4.5.1 由公司质量管理部门对样本数据进行检验，要求每个物业服务中心的有效样本数据不低于4.1.2的要求。4.5.2 根据数据检验的结果，如果结果数据显示抽样不能代表当次采样总体，则对业户群进行补样处理。由质量管理部门向未做过问卷的业户追发问卷，三个工作日后

8、回收，再对样本量进行数据检验，循环这个过程直到符合样本要求为止。4.6 数据分析根据问卷统计的有效数据，由体系管理部进行数据的分析和处理，具体步骤如下：4.6.1 客户满意率(CSR)计算办法参照态度测量表，确定“满意”、“较满意”、“一般”为满意项目，“较不满意”、“不满意”为不满意项目：满意较满意一般较不满意不满意满意不满意统计满意项目和不满意项目的总数并计算客户满意率(CSR)，计算公式如下：nii=1 SCSR = 100%ni=1 K式中：n问卷总数；S单张问卷的满意项目数；K问卷中题项总数。客户满意度指数(CSI)计算办法a）单份问卷客户满意度指数Xj=yiK100Xj单份问卷客户

9、满意度指数；yi第i项四级指标的权数得分。b)总体客户满意度指数njj=1 XX()=nX()客户满意度指数的均值。4.6.2 满意评价指标综合调查分100分90分（含90分）90分80分（含80分）80分70分（含70分）7060分（含60分60分40分（含40分）40分以下满意度很满意满意较满意一般不满意很不满意4.7 编写报告4.7.1 公司组织的业户满意度调查，由公司品质管理部根据分析结果编写业户满意程度分析报告，报告包括测评目的、试卷和样本检验、数据分析及图示、顾客满意率和顾客满意度指数计算结果和建议五个部分。4.7.2 各物业服务中心例行的客户满意度调查，由物业服务中心客户服务部对收集的业户满意度数据进行统计汇总计算后，运用统计方法进行分析并做出报告。通过分析提供：服务满足业户需求程度及满意程度，以及改进重点。4.8 意见整改4.8.1 共性问题的整改物业服务中心根据纠正、预防措施方式进行整改，质量管理部应负责对整改结果进行跟踪验证。4.8.2 业户一般性意见（个别单独的意见）整改对在业户意见调查过程中，业户提出的一般性意见，应由相应服务中心采取整改措施，所进行的整改工作应在业