服装销售技巧培训二如何服装的穿着问题.ppt

1、a,1,如何处理服装的穿着问题,序言： 如果顾客对衣服很挑剔 那是因为他对你没有信心 如果顾客对你也很挑剔 那是因为他还不信任你 此时，你要做的就是恢复信任,a,2,销售情景一、顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走,错误应对 1、难道就没有一件喜欢的吗？ 2、你刚刚试穿的这件不错呀。 3、您到底想找什么样的衣服？ 4、怎么搞的什么话都不说。,问题诊断 属于无趣的语言，引起对方消极的回答。 属于“找打”的语言，顾客根本不会停下脚步 语气太生硬，让顾客认为你不耐烦的感觉 属于导购消极的想法。 出现这种问题我们要反省自己是否有做的不够好的地方，不要说顾客的不是来原谅自己。,a,3,导购策略 通

2、过主动且真诚地承担责任求的顾客的谅解，同时坦诚的与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及真正需求，这种出其不意的行为往往可以收到奇效。,a,4,语言模板 导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？请问这几款衣服您都不喜欢呀？还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的，真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？ 导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）噢，对不起，这都是我没有解释清楚，其实那件衣服（加以说明） 导购：这位女士，能不能请您留下步，是这样样子，您不买这件衣服没有关系，我只是

3、想请您帮个忙，我刚进入服装这个行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便改进工作，十自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问,a,5,销售情景2、导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开,错误应对 1、走好不送 2、这件上衣看上去效果不错 3、小姐稍等，还可以看看其他款 4、您如果真心要可以再便宜点 5、您是不是诚心买衣服，看着完啊,问题诊断 直接将顾客推出店铺 对已即将离开的顾客说她不感兴趣的衣服效果很好，太失专业水准了 根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍徒劳 对服装专卖店来说，这是很愚昧的 明显是要和顾客吵架,a,6,导购策略 管好自己的嘴

4、巴，做顾客喜欢做的事情，说顾客喜欢听的话。就本案而言，先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确，通常顾客对衣服感兴趣或需要帮助的时候，导购切入话题成功的几率会更大，如果时机没问题，就要反省自己的介绍有没有针对顾客的需求，如上述情况出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次询问顾客，以求的为顾客再次服务的机会。,a,7,语言模板 导购：小姐请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说声抱歉，不过我真的很想为您服好务，能不能麻烦你告诉我您想要找什么样风格的衣服呢？我来帮您做一次推荐，好吗？ 导购：小姐，请留步，真是抱歉，小姐刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣看下去，不过我确实

5、是真心想为你找一款适合您身材和气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您真正的需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，小姐，请问（重新了解顾客的需求和意图） 导购：我想我刚才的表现一定让你不满意了，我看您没有任何表示就走了，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服。,a,8,销售情景3、这件衣服穿起来怎么这么紧呀,错误应对 1、这样才先显出您的身材呀 2、这款的设计就是这样子 3、这种衣服再宽松点就不好看了 4、这衣服弹性好，穿几次就宽松了,问题诊断 没有说服力，让顾客感觉是为了卖衣服而牵强的找

6、理由 意思是买不买是你的事 给顾客的感觉是这衣服质量有问题,强扭的瓜不甜！,a,9,导购策略 有许多的导购喜欢顺着顾客说，顾客说颜色深就推荐浅颜色的，说太紧就拿大号的，说衣服厚就推荐薄的，这样只是在出卖自己的手和脚。那么我们要明白一个事实，拥有思想的导购更值得顾客信赖与尊重，要让顾客感觉到你的专业，这就需要我们去引导顾客，不能顾客说什么就是什么,顾客是上帝，但不是皇帝，并不意味着导购一定要将某件衣服卖给顾客，如果你确实觉得衣服不适合对方，就不要找借口敷衍顾客，要引导顾客购买适合她的衣服。,a,10,语言模板 导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合XX风格来搭

7、配，这样显得特别时尚，如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合XXX小姐，您买不买没关系，奇怪跟我来试一下这款衣服的整体搭配效果吧。 导购：是的，我们这款衣服的设计确实是稍微贴身了一点，不过因为您的身材好，穿起来会更有味道，再加上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了，我们上次就有一个老顾客，她一开始也和您一样习惯穿宽松点的衣服，现在您叫她穿宽松点的她还不喜欢呢。 导购：哦，对不起，小姐，这是我的错，这款确实小了点，能不能麻烦您稍等片刻，我立即去给您拿件中号的。,a,11,算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖,错误应对 1、不会呀，我觉得挺好的。 2、不胖呀，我觉得还显瘦呢 3、

8、这款就是这样的，扣上扣子就好了,问题诊断 很直线的思维方式，没有提供有说服力的理由。 暗示顾客这款衣服穿在身上确实有点显胖，所以平时穿的适合一定要麻烦顾客把扣子扣上。,a,12,导购策略 我们很容易用些没有说服力的语言来搪塞顾客，这样很难让顾客有一个充分的理由购买并让顾客立即采取购买行动。所以我们要有很的驾驱语言的能力，把话尽量说的圆满些、好听些，如：胖与丰满、皮肤较黑与皮肤健康，骨架高大与身材高挑、丰腴与富态等，这些词语可以很好的相互关联，让顾客感觉良好。,美女，您的身材可真好呀！,哪里呀，你见笑了！,a,13,语言模板 导购：其实丰满一点是福气，看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过的很

9、优裕、很快乐，很多人求还求不来呢，再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看（介绍衣服的优点） 导购您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢？,a,14,销售情景5、我不喜欢这款式，太成熟了。穿起来显得好老气,错误应对 1、这样的风格最适您了 2、我觉得这样反而显得您能年轻多了 3、不会啦，这样显得您干练许多 4、怎么不合适呢？要不您看点别的,问题诊断 空洞的表述缺乏应有的支持力度，显得不够真诚 没做任何努力就放弃了,唉，生意又要丢了！,a,15,导购策略 没有不好的商品，只有不好的销售人员，没有卖不出去的衣服，只有卖不出去衣服的导购人员，任何类型、款

10、式、风格的衣服都有其独特的卖点，作为导购遇到销售不景气的时候不要一味的责备商品、公司和品牌不好，我们真正要做的是寻找商品的卖点，寻咋自己的问题及改进工作的方法。任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合、特定的目标顾客群体及产品优势；导购要学会适当的引导顾客对号入座，当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当的询问对方希望的风格类型。,a,16,语言模板 导购：是的，这款看起来确实稍微成熟了一些，不过因为您是在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化，其实这样的穿着反而有利于您更改好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式呢。 导购：哦，小姐，我在服装行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗

11、？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显老气，这种花色给人的感觉是颜色给人的感觉是款式给人的感觉是您可能平常比较少穿这一类款式的衣服，所以不习惯而已，其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请（引导顾客试衣） 导购：是的，这一款确实比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到合适您的衣服！,你是最棒的！,a,17,销售情景6、我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室,错误应对 1、那您看看别的吧 2、要不给您换个颜色 3、您不一定要上班穿呀 4、每个人穿起来的

12、感觉都不同,问题诊断 承认顾客的说法而放弃做任何努力，使推荐工作必须重新开始 容易招致顾客的反问与拒绝 没有正面解决问题，没有说服力,a,18,导购策略 要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着固执，有的导购要么随意任顾客摆布，要么非得把自认为好的衣服硬塞给对方不可，缺乏灵活性，就本案而言，导购可以在款式、颜色或者类似款式上着手推荐。,相信我们的能力， 一定行！,a,19,语言模板 导购：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是所以很多人都非常喜欢，不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到，来小姐，这边请 导购：是吗？哇，那真是太好了！我

13、们这款衣服卖的确实非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬，不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何，小姐，请跟我到这边来 导购：哇，是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不大合适，不过这也表明这一款确实好看，刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两款给您看一下。,a,20,销售情景7、这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定,错误应对 1、好吧，那您下次再过来吧 2、又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要 3、别到时候再买了，喜欢就今天买吧,问题诊断 没

14、给顾客施加任何压力就放弃了，也没做促成交易的任何努力，实际上是驱逐顾客离开。 容易激发与顾客的矛盾 太过直接，没有解释为什么一定要今天买的理由,a,21,导购策略 提出这种问题的顾客要么只是找借口离开，要么就是犹豫不决型的顾客，对自己的判断理不是非常有信心，或者以前有类似的经历，怕再次上当受骗，决定在购买的时候找个朋友来参谋一下，对待这种顾客，首先要取得顾客的信任，真心诚意的提出一些参谋与建议，适当的利用利益与痛苦去推动对方，这类顾客一旦让她们离开，购买欲望与热情就会大幅度下降，,你的箭能否射中他呢？,a,22,语言模板 导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您

15、量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有那多糟糕呀，所以我建议还是今天买比较合适。 导购：那好吧，我尊重您的决定，只是我觉得这件衣服不管是款式还是颜色都非常适合您，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以去想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？ 导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的适合还没有这个款，因为我们这款卖的比较快，上次有个顾客看好一件衣服，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也不好意思，所以我建议您要是喜欢，还是今天拿，来，我帮您拿件新的吧。,a,23,销售情景8、算了吧，别

16、蒙我了，这款衣服我穿起来不大合适,错误应对 1、怎么不合适呢，我看挺好的 2、我们的这款衣服卖的挺好的 3、那您要不要试试另外一套,问题诊断 处理顾客异议不能一味的用自己的想法来空洞的表达，即使顾客听了也容易导致后悔性退货，切忌：导购可以为顾客提供具体的理由和事实，以推动其决策过程，但最终应该有顾客自己做决策。 属于自以为是、答非所问的表达方式，衣服再好也不一定适合每位顾客 基本承认这款衣服不适合对方放弃了任何努力，让销售工作不得不重新开始，降低了工作效率。,a,24,导购策略 在处理顾客异议的过程中，我们有一个重要的武器，那就是提问，通过提问让顾客说出自己的想法，以不变应万变，既了解了真实情

17、况更好的说服顾客，又让顾客感觉到了尊重；本案，导购应先鼓励顾客说出自己的想法，以探询真正问题所在，并针对性加以解决，如果衣服确实不合适顾客，应及时改变推荐方向。,让顾客得到尊重非常重要！,a,25,语言模板 导购：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？哦，原来如此，是这样的（针对顾客问题加以解决） 导购：小姐，您说的确实有道理，其实我们这里还有几套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的，您稍等一下，我去把衣服拿过来。,a,26,销售情景9、大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服,错误应对 1、这代表我们的衣服大家都喜欢呀 2、其实每个人穿出来的味道不同 3、这很正常，

18、衣服怎么可能不重复 4、怎么会呢，我们每款数量都有限制,问题诊断 没有正面回答顾客的问题，实际上没有解除顾客的疑虑 意思是你太幼稚了，这种现象很正常 属于简单的否定顾客的看法，但没有任何说服力，并且容易引起顾客争辩。,a,27,导购策略 撞衫确实让人尴尬，尤其是那些追求新奇特的顾客，当然衣服不重复也不可能，尤其是比较大众经典的款；就本案来说，导购要对顾客的感受表示理解，然后想顾客推荐价格相对较高，但重复率相对较低的限量款。,a,28,语言模板 导购：是啊，看到别人穿与自己一样的衣服 确实有点尴尬，如果您比较喜欢不与别人重复并且个性稍微独特一点的衣服，那我到可以推荐几款给您，这几款都是我们每次进

19、货都限量的，所以一般不容易重复，并且都很适合您的身材与皮肤，不过单价可能会高一点，来，小姐，我们先看看再说吧，这边请. 导购：您说的这个问题之前也有顾客跟我反映过，由于我们的衣服款式经典、质量好、价格合理服务也完善，所以我们的衣服走的都非常好，不过现在我们公司在这一点上也做出了改善，增加了款式种类并且对每个款式在每个区域的数量都做出了一定的限制，所以您可以不必过多的担心这个问题了，我们我们每个款式不但好看而且很少重复。 导购：如果我看到别人和我穿一样的衣服，我心里感觉也不会很好，所以您这种心情我可以理解，当然，话有说回来，一般大众化一点的款式或多或少都会有重复发生，再加上我们的价格适中，质量又

20、有保证，所以卖的非常好，这种重复率就更加难以避免了，不过，我们这里有几款限量版我认为不仅适合您，而且重复率不高，来，请跟我这边来，我给您介绍一下,a,29,销售情景10、算了我不想试，这款衣服和我去年买的差不多,错误应对 1、怎么会差不多呢 2、这是今年的新款呀 3、有点重复是难免的 4、您说的是去年那一款,问题诊断 没有说服力，反而让顾客觉得这个品牌的新款没有特色 意思是说你真没见识 引发顾客的消极联想，属于自找麻烦的提问方式,a,30,导购策略 导购应该灵活的引导顾客的购买需求；顾客长期穿着类似风格的衣服确实容易产生审美疲劳，作为导购此时可以建议顾客适当改变着装风格，比如推荐顾客看其他不同

21、款式和风格的衣服，并立即引导顾客试穿。,顾客更容易接受 导购合理的推荐,a,31,语言模板 导购：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一样就看到了，其实我们店最近到了几款风格与这款类似，但款式变化比较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的，小姐，请跟我这边来 导购：我猜，您买的应该是去年的XX款吧，是吗？这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您可以看一些不同风格的衣服，这样搭配起来也可以有比较多的变化，想那边有几套风格不同又很有特色的款式，您可以参考一下，来，小姐，这边请 导购：呵呵，是呀，老是穿通灵眼风格的衣服，变化性就比较小，所以您也别老是关注那些风格的衣服了，

22、我帮您介绍一些适合您但风格有些变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验；来小姐，请跟我到这边来看看,a,32,销售情景11、这个颜色的衣服不行，我穿不大合适,错误应对 1、那您喜欢什么颜色 2、您要不换个款式看看 3、其实您穿这个颜色比较好看 4、这个款式就要这种颜色才好看,问题诊断 轻易就放弃了，没有自己的主见，即使顾客穿上该衣服很好看，可由于导购的软弱也无法将衣服售出 是导购在想顾客传递自己的想法和建议，但过于简单，缺乏说服力,a,33,导购策略 一旦遇到顾客提出异议，首先要学会探询和聆听，只有了解了顾客真正的拒绝之处，才有针对性的加以说服；这并不意味着顾

23、客的每个都是对的，如果你认为顾客的说法不正确，作为导购要学会适当地、有技巧地拒绝对方，并引导顾客向正确的方向思考，这样可以赢得顾客的尊重与信任，同时可以提升销售业绩。 有的导购要么不顾及顾客的需求与状况，盲目自信，要么完全按照顾客的意思做事，没有自己的观点，这来那个钟做法都无法取得顾客的信任，要想赢得顾客的尊重，一定要知道自己是顾客的形象顾问，一定要用自己的专业知识和真诚的建议去引导顾客，传递给顾客正确的着装知识。,a,34,语言模板,导购：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色的因为它有的设计，所以用其

24、他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样的颜色的衣服，因为 导购：请问一下，这个款式您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您一般喜欢穿什么颜色的衣服呢？（顾客说说的颜色若在品项内，直接转换；若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）其实我个人觉得您可以尝试一下XX色，因为您的肤色是属于XX色调，所以比较喜欢XX色系的衣服，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看来，您先试试就知道了。,a,35,销售情景12、顾客试衣服的适合，其实尺码很合身，但顾客还是觉得小,错误应对 1、多穿几次就习惯了 2、怎么会小呢 3、可能是您不习惯，我觉得挺好,问题诊断

25、归结于顾客自己的不习惯，但为什么不习惯着没有涉及 导购自己的角度强调个人的观点，并没有充分了解顾客的想法，没有针对性的解决顾客的疑虑,a,36,导购策略,导购可以先确认对方对款式、颜色是否满意，如果导购确实认为大小合适，可以询问顾客平时的穿着习惯，然后一针对性的与对方沟通，关键是要让顾客信任你的推荐。,a,37,语言模板,导购：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？（款式颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松些的衣服？如果这样就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会认为这件衣服小了，其实不会的，只是心理上不习惯而已，要不我拿一个大一号的给您试试，您可以做个比较，您稍等一下。 导购：请问

26、您一下，您是不是平常喜欢穿宽松一点的衣服呢？这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色，不过因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身，其实以我们专业的眼光来看，不仅合身，而且很有特色，您看这里（阐述衣服的利益点）,a,38,销售情景13、我不喜欢这款衣服，看起来太老土了,错误应对 1、不会呀，怎么会呢 2、不会的，这款很洋气 3、不会吧，配你正好合适,问题诊断 自以为是的独白，直接的否认没有任何说服力 本来顾客就觉得老气，可导购还在这么说，给顾客的感觉是导购在忽悠她,你在忽悠我呀！,a,39,导购策略,当顾客愿意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经解决了至少一半，所以作为导购要鼓励

27、顾客多说话，我们可以首先询问顾客的内心感受，让她们说出来，然后再针对其说法进行解释，效果会好得多。,a,40,语言模板 导购：小姐，非常感谢您的坦诚，请问您为什么会觉得这款有点显得老气呢？哦，是这样呀，其实这个款穿起来并不显老，因为我们的设计是针对XX顾客，所以设计上选择了XX花色，来，您穿上看看，感觉应该会不一样了。 导购：您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？是这样的，其实这个款穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了XX元素，花色上也特别选择了XX花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢，衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。 导购：小姐，请问您为什么感

28、觉这款衣服穿上后会显得老气呢？哦，是这样呀，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其它款式介绍）,a,41,错误应对 1、其实您穿深点颜色的衣服很好看 2、不深，这算什么深，一点都不深 3、每个人喜好不一样，我们的风格就是如此,问题诊断 过于牵强附会，没有任何说服力 让顾客感觉非常不舒服 过于强调自我，没有顾及顾客的感受，也没有进一步推动顾客购买的决策过程，非常消极的回应,销售情景14、你们的衣服款式还不错，可为什么颜色那么深呢,a,42,导购策略,顾客是上帝，不是皇帝，我们应该尊重顾客，但对于顾客说的每一句话并不一定要像圣旨一样执行，因为对服饰搭配等方面的知识很多时候并没有我们专业；我们作为顾客

29、的形象顾问，对顾客不正确的观点应该从专业角度进行合理引导与教育，这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。我们首先可以认同顾客的感受，然后结合顾客的身体特点来解释颜色深的好处，这样更有说服力；当然如果对方确实不愿接受你的观点，或者你也觉得这个颜色不是非常适合，就应该及时引导顾客尝试其他色系的服装。,a,43,语言模板,导购：您这个问题提的很好，我们这款休闲系列颜色确实深了些，我们的设计师最主要的考虑是要使顾客 活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深了一些，其实天特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲中不失稳重1 导购：您说的对，我们这款休闲系列确实在色泽上深了些，不过还是有许多顾客喜欢，最主要还是它的款

30、式并且它的面料所以不管是休闲还是旅游，穿起来都特别舒服，身体伸展的开，而且更为关键的是，这款衣服一点都不显脏、 导购：是的，这款衣服颜色确实有点深，我们这边还有几款颜色比较淡一点款式也特别适合您，小姐，这边请，我来给您介绍一下（根据顾客的喜好去推荐，不用总在一个问题上纠缠） 导购：小姐，我在这行做了5年了，我是否可以给您一个建议？（顾客默许）.这款衣服颜色确实稍微深了一点，所以它才更适合您，您的皮肤很白皙，就应该穿颜色稍微深些的这样会使您显的更加有精神。,a,44,销售情景15、我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布,错误应对 1、牛仔系列就是这样 2、怎么会不上档次呢，这是很流行的

31、 3、现在有档次的人都穿这样牛仔系列的衣服 4、您这种说法我到是第一次听到,问题诊断 没有给对方任何解释 暗示顾客落伍，让顾客感觉很不舒服 过于极端的言语，有攻击对方的味道 给顾客的感觉认为自己很怪异,a,45,导购策略,针对顾客的顾虑，首先可以说明牛仔系列休闲服装的穿着环境，并直接询问顾客是否有符合条件的穿着需求；其次可以对顾客的想法做针对性说明纠正其片面的认识，并及时引导顾客体验衣服的独特之处。,a,46,语言模板,导购：呵呵，您这个问题提的非常好，我们以前也曾经有些老顾客反映过类似情况，确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的衣服，在正式的商务场合就显得不那么得体了，所以这主要还是

32、要看您个人的穿着场合以及喜好来决定；请问您这次卖衣服主要是在什么场合穿您一般都喜欢什么风格的服饰？ 导购：牛仔面料的衣服有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式设计上做了调整，比方说因此如果只是单看的话可能会有这种问题，不过穿起来的时候就不会有这种问题了，您可以先试穿一下看看效果，这边请!,a,47,销售情景16、你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的,错误应对 1、不会的这个怎么会花呢 2、这是我们今年最流行的花色 3、我们的风格就是这样，您看看其它款吧,问题诊断 似乎是在告诉顾客你真没眼光，感觉自己没有受到尊重 等于告诉顾客，我们的衣服确实花，不适合你穿,a,48,导购策略,服饰店销

33、售不能自以为是，即使你的衣服确实很好，但如果顾客不接受，那也无济于事，所以导购一定要顾及顾客的感受；只有用顾客认可并且易于接受的语言表达出来，这样的沟通才有效。这个案例里面导购的语言过于简单化，导购可以将顾客提出的“花”的问题结合顾客的身体条件进行转化，并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。,a,49,语言模板,导购：小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强；可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错；我认为您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没关系的，来试衣间在这边（引导

34、试衣） 导购：是的，小姐真有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花，不过这款也是我们最近卖的非常好的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，尤其是以您这样的肤色与气质，我相信穿在您身上一定会有不一样的感觉；小姐，衣服一定要试穿后才能看出效果，试衣间在这边，这边请（引导试衣） 导购：是的，您说的有道理,这个花色确实比较大胆一点，不过以我做女装5年的专业经验，我认为您穿这个花色的款式一定会很好看，因为您的肤色身材所以您穿起来时尚感应该特别强，当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看的更清楚，小姐，这边有试衣间，请您跟我这边来,a,50,销售情景17、你们的款式越来越年轻了，

35、都找不到适合我穿的,错误应对 1、怎么会没有合适您的衣服呢？ 2、是吗，应该没什么变化吧 3、不会啦，只是您不习惯而已,问题诊断 用质问的口气与顾客沟通，会让顾客感觉不舒服 这种说法表明自己把握不准，缺乏应有的专业与自信 没有正面解释就直接拒绝顾客，并把责任完全推到顾客身上,a,51,导购策略,任何品牌的服装整体风格都会相对保持稳定但也不可能一点变化都没有；导购可以首先认同顾客的感受，将顾客拉为自己人，并且强烈要求虽然衣服风格有细微变化，但是仍然很适合顾客，并且还能带来其他更大的利益。,a,52,语言模板,导购：您对我们品牌的衣服真是了解，不过您可以放心，虽然我们的衣服比以前偏年轻化了一点，但

36、对您来说还是很适合的；第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流，第二，我们只是在原有的风格基础上为适应流行需要作出一些很小的调整，改变不大；第三最重要的是，因为您本来就年轻，而且有活力，所以现在的款式风格非常适合您 导购：您真细心，一定是我们的老顾客吧，一点细微的改变您都能观察出来，其实这一点您大可不必担心，因为我们服务的主要对象还是老顾客，所以我们的改变都是在原有的基础上加入一点点流行元素，顾客除了可以保持过去的风格之外，还可以多一些年轻的变化，反而显得更有朝气，像你就非常合适，因为,a,53,销售情景18、你们的款式怎么这么少呀，感觉都没什么可买的,错误应对 1、新货过两天就到了 2、已经卖得差不多了 3、怎么会少呢，够多的了 4、这么多的衣服你买的完吗,问题诊