07-项目质量管理-

1、第七章 项目质量管理,一家美国公司赢得了供应日本厂商零件的合同，最初的合同要求提供10000套零件，不过，在日方审查和测试设备期间，发现了两套不合格品。最后，日方退回了所有10000件产品，并指出该批货物不能被接受。,课程引例,通过质量检验可以找出不合格的产品，从而对错误采取纠正措施，但纠正错误的成本要比避免错误的成本高许多。 在项目质量管理中，要把重点放在日常的生产和经营管理上，而不是单纯的依靠质量检验。,第七章 项目质量管理,内容要点： 1. 概述：质量管理和项目质量管理 2. 项目质量规划 3. 项目质量保证 4. 项目质量控制（重点、难点）,（重点）,国际标准化组织的质量定义：“质量是

2、反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需求的能力和特性的总和。” 所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品（有形实体、过程（服务）和活动（工作）三种。 明确需求：指合同中用户明确提出的要求与需要。 隐含需求：指由生产企业通过市场调研进行识别的要求。 特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力。 对于不同“实体”，质量的实质内容不同。,1. 概述,1.1 质量的含义,产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。,服务质量，主要指服务能满足用户期望的程度，取决与用户对服务的期望与其实际体验的匹配程度。 服务质量的特

3、性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。,工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。用产品或服务质量来度量。,项目质量？,1. 概述,1.1 质量的含义,从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量； 从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量。,1. 概述,1.2 项目质量的含义,1. 概述,1.3 质量管理与项目质量管理,1. 概述,1.4 项目质量管理的理念,使顾客满意是质量管理的目的,质量是做出来的不是检验出来的,质量管

4、理是全员管理和全过程管理,质量管理的关键是不断地改进和提高质量,项目质量管理 的理念,1. 概述,1.5 项目质量管理的过程,P39,2 项目质量规划,2.1 项目质量规划的含义,项目质量管理的基本宗旨是“质量出自计划，而非出自检查” 项目质量规划是一项确定项目所要达到的质量标准以及如何达到该质量标准的计划安排。,2、项目质量规划,设计的 实施的 完工交付的,必须实施的活动及要求,ISO9000,2.2 项目质量规划的主要工作,2 项目质量规划,2.3 项目质量规划的工具和方法,预防成本,鉴定成本,故障成本：内部、外部,质量成本,总质量成本,故障成本,成本收益分析 质量费用分析,预防鉴定成本,

5、100缺陷,100完美,成本,质量成本图,保证成本,纠正成本,P224例题,2 项目质量规划,2.3 项目质量规划的工具和方法,3)控制图（质量规划和质量控制的工具）,质量特征,样本序号,上控界限,下控界限,中线,控制图,4）质量标杆法 以公认的处于领先地位的项目实际的或计划的质量计划，作为新项目质量计划的比照对象，从而制定出本项目质量计划的一种方法。 5）实验设计法 实验设计是一种统计分析技术，它有助于识别在多种变量中，何种变量对项目成果的影响最大，从而找出项目质量的关键因素以指导项目质量计划的编制。 6）流程图法 以工作流程几个活动之间的相互关系为基础，以发现项目的工作流程及各活动之间可能

6、产生质量问题的环节，及时发现质量问题，制定应对策略和解决对策。,2 项目质量规划,2.3 项目质量规划的工具和方法,1）质量管理计划 项目需要达到的质量目标，如一些具体的性能指标。 明确项目团队成员的职责，以便更好地进行质量控制。 项目质量管理工作运作的过程。 为达到项目质量目标所需的资源。 为保证项目产品符合要求所进行的监控、测量、分析和改进过程及其方法。 更改和完善项目质量计划的程序。,2 项目质量规划,2.4 项目质量规划的结果,3. 项目质量保证,3.1 项目质量保证的含义,质量保证：最关键的词是“信任”，即对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任往往是在订货前建立起来的。 包

7、括向项目团队提供的内部质量保证和向客户及其他干系人提供的外部质量保证。 质量保证相当于疾病预防，其目的是为了防止缺陷的发生，确保项目一次性成功。,依 据,工具与技术,结果,质量管理计划 质量测量指标 质量核对表 过程改进计划 工作绩效数据 质量控制状况,质量规划的工具与技术 质量控制的工具与技术 质量审计 过程分析,变更请求 更新的项目管理计划 更新的项目文档,3. 项目质量保证,3.2 项目质量保证的主要工作,4. 项目质量控制,4.1 项目质量控制的含义,质量保证是针对项目实施过程的管理手段，质量控制是针对项目产品的技术手段。 项目质量控制相当于疾病治疗，其目的是采取一定的措施消除那些偏离

8、质量要求的偏差，它是为了弥补项目质量保证所留下来的缺憾，追求的是质量零缺陷。项目质量控制应贯穿于项目质量管理的全过程。,项目质量保证的内容： （1）度量项目质量的实际情况； （2）将项目质量的实际情况与质量标准进行比较； （3）识别项目存在的质量问题和偏差； （4）分析项目质量问题产生的原因； （5）如有必要，采取纠偏措施消除项目存在的质量问题。,依 据,工具与技术,结果,质量管理计划 质量测量指标 质量核对表 工作绩效状况 批准的变更请求 组织积累的相关资源,因果分析图 （鱼骨图） 控制图 直方图 帕累托图（ABC分析图） 趋势图 散点图 现场检查,质量控制状况 确认的变更 确认的可交付成果

9、 更新的项目文档,4. 项目质量控制,4.1 项目质量控制的主要工作,也是质量规划工具,鱼骨图是一种它是一种透过现象看本质的分析方法，有助于发现问题“根本原因”。 使用方法： 1)查找要解决的问题； (2)把问题写在鱼骨的头上； (3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题； (4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出； (5)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因； (6)拿出任何一个问题，研究为什麽会产生这样的问题？ (7)针对问题的答案再问为什麽？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）； (8)当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20

10、个解决方法。,4. 项目质量控制,4.2 项目质量控制的工具和方法,1）鱼骨图(,P237),例: 某航空公司为了提高服务质量,对1000多位乘客进行了一项调查,调查显示,顾客认为航班延误的主要原因如下表所示:,1）鱼骨图例题,航空公司调查表,人力,物料,过程,其他,设备,航班延误,0.192,0.076,0.319,0.146,0.267,缺少登机口管理员0.811,乘务人员迟到0.10,机组人员迟到0.089,飞机迟到0.706,机器故障0.294,天气状况不佳0.605,空中交通延误0.395,座位选择混乱0.372,照顾迟到的顾客0.316,检票延迟0.215,检查行李0.112,起飞

11、通知错误0.077,行李未及时托运0.889,燃料供应不及时0.111,航班延误因果分析图,帕累托图又叫排列图、主次图。 它是找出影响质量的主要因素的一种简单而有效的图表方法。（80%的质量问题经常是由于20%的原因引起的。） 排列图绘制方法(P238)： 用双直角坐标系表示,左边纵坐标表示频数,右边纵坐标表示累积频率,横坐标表示影响质量的各项因素,按影响程度的大小(即出现频数多少) 以直方图从左到右降序排列, 然后分别将各因素频率的百分比累加起来连接成曲线 判断规则 根据累计频率把影响因素分为三类：,4. 项目质量控制,4.2 项目质量控制的工具和方法,2）帕累托图,0-80 称为A类，为主

12、要原因 80-90 称为B类，为次要原因 90-100 称为C类，为一般原因,【例】某酒杯制造厂对某日生产中出现的120个次品进行统计，做出排列图，如下图所示，请指出次品产生的主要原因。,排列图（帕累托图）例题,排列图（帕累托图）例题,其它 不足 砂浆终凝前压光 水泥标号太低 后期养护不良 砂浆配合比不当 砂含泥量过大 砂粒径过细,100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0,56.2,91.3,76.2,85,93.8,96.2,累计频率(%),B,A,C,N=80,45,16,7,5,2,2,3,80 70 60 50 40 30 20 10 0,频数,影响质量的因素