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文档简介

1、餐饮运作由物流过程、服务过程和信息过程三个基本过程构成,【推荐郑翔洲博士新商业模式赢天下DVD时代光华】 郑翔洲：新商业模式创新设计 【轻资产模式、金融模式篇、制造业篇、零售连锁篇、汽车产业篇，互联网篇】,我们按空间和职能将餐饮管理的主要内容划分为三个部分,前厅管理,后厨管理,行政管理,餐 厅,前厅结构和人流动线,前厅管理的重点在服务和环境,服务环境,前厅,优质的服务,创造顾客需求,满足顾客需求,清洁的环境,快捷,促销活动,前厅服务管理的内容,前厅服务的具体环节和具体内容,顾客进店,点菜,取菜,用餐,顾客离店,服务内容,环境布置,欢迎词,仪容仪表,特殊服务,放置顺序,放置方向,不接触食品,注意

2、沟通,其他物品,双手呈递,及时改正,及时补充,处理投诉,询问,重复内容,促销,点菜收款,服务的改善,明显的标识,及时清洁,特殊要求,服务的考核,举例：麦当劳柜台员工操作评分标准,例,麦当劳柜台员工操作评分标准（续）,例,麦当劳柜台员工操作评分标准（续）,例,人员培训是提供良好服务的基础,前厅环境管理的内容,目的：为顾客提供一个干净愉悦的就餐环境,清洁的环境,声音,空气,光线,绿化,外部,大厅,柜台,其他,音乐,湿度、温度、通风,灯光、采光,花草、蚊蝇,道路停车场 标志广告牌 过道 窗户 门框 玻璃 灯箱 垃圾桶,桌椅装饰物 调味瓶 烟灰缸 墙壁 灯 地面天花板 卫生间,柜台收银机 地面 角落

3、饮料机 POS单 餐盘 杯子等,餐牌陈列品 门帘架子 自取物品 垃圾桶 清洁用具 员工休息室,清洁计划和标准 随手清洁 闲暇清洁 打烊清洁,颜色,主色、搭配,举例：美国华夫快餐卫生检查清单（部分）,日期_ 时间_ 检查人_,例,后厨结构和物流过程,合理的厨房结构布局是后厨管理的基础,后厨管理的重点在质量、环境和成本,质量环境成本,后厨质量、成本管理的内容,后厨质量和成本管理的具体环节和具体内容,后厨环境管理的内容,行政管理的主要内容,选址营建 财务 人事 信息 菜单计划、工艺 营销和公共关系,选址营建管理,财务管理,人事管理,信息管理,菜单计划、工艺设计管理,营销和公共关系管理,餐饮管理的价值链,辅助活动支持目前和未

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