《危机管理中的沟通》PPT幻灯片

1、1,危机管理中的沟通,危机管理的基本概念 危机管理的原则和方法 危机管理中的沟通,2,危机管理的基本概念,什么是危机 怎样看待危机 为什么要实行危机管理,3,什么是危机,危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故和事件，给企业和公众带来极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。 它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。,4,怎样看待危机,不可避免，但可预警。 危机，时机？ 面对危机，恐惧？寻求保护？正视危机，转危为机。 加强企业的自身管理，提高危机管理的能力,5,为什么要实行危机管理,使危机尽量少发生 能够有条不紊地处理危机 使危机造成的危害减少到最

2、底程度 迅速恢复企业形象，恢复正常运作 迅速恢复与外界的正常关系 始终保持内部的稳定,6,危机管理的原则和方法,危机管理的原则 危机管理的基本方法,7,危机管理的基本原则,道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。 预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。 处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。 恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。,8,危机管理的基本方法,危机管理模型 危机反应计划 危机管理组织的建立及职责 危机管理策略与实施 沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理,9,风险评估,管理,预警,培训,演习,影响分析

3、,计划,技能要求,审计,影响分析,计划,技能要求,审计,缩减,预备,反应,恢复,危机管理模型,10,危机反应计划,原则：整体的、策略的和以业务单元为导向的。提供非常详尽的细节和协调一致的反应活动。 主要内容：封面、授权书、读者、证明书，政策部分、计划管理部分、危机事前部分、沟通政策、金融、法律和管理部分、预警和警报部分、危机指挥和协调部分、危机解决部分、恢复管理部分、后果管理部分等。,11,危机管理组织的建立和职责,专门的组织机构和专门的人员 统一指挥、协调 保持一个声音对内、对外 专门的财政支持,12,危机管理策略与实施,快速反应，争取主动 坚持伦理，寻找时机 强调一贯，形象效应 转危为机，

4、化险为夷 迅速恢复，取信于民,13,沟通管理,信息控制 正式沟通与非正式沟通 情感与沟通 沟通时机控制 沟通技巧,14,媒体管理,成也媒体，败也媒体 与媒体保持良好的关系 应对媒体的技能：采访、新闻发布、新闻报道、媒体会议、 新闻发布人,15,形象管理,与危机前的态度和行为保持一致 反映组织的真实态度和行为 注意处理外部焦点 危机过后保持当前态度 道德比利益更重要,16,恢复管理,制定恢复计划 评估损失 筹措资金，尽快恢复业务 加强沟通，恢复信心 形象恢复，维持和重建对外关系,17,危机管理与沟通,危机的界定与识别（冲突与危机） 危机的主要诱因 危机管理中沟通难点分析 危机管理中的沟通政策与沟通机制的建立 危机管理过程中的不同阶段的特点与沟通策略及方法,18,作业：,论述题：运用课件中的理论、原则，请结合工作实际，谈谈当危机发生时，