营运管理培训顾客购物动线

1、,顾客购物动线调查,通过本培训，您将。,专业 专注,通过本培训，您将掌握最新的营运管理技术，成为更专业的人士,专业 专注,Customer Movement Survey 1 基本概念,每天我们在店内有很多工作要做，如：选择销售的单品/订货/商品陈列等，但到底我们的努力是否得到顾客认可？我们所做的工作是否有问题的？ 下面有一些我们常见的问题： 1.我不知道我的营业额为何下降， 2.我从不知应如何陈列某些商品， 3.我怀疑本期的布局陈列是否比上期的好， 4.我能从POS系统查到我销售，但我想知道那些地方吸引顾客， Customer Movement Survey（顾客购物动线调查）便是一种用来解

2、答上述问题的工具，这类调查用来量度一些改变所带来的效果。 专业 专注,Customer Movement Survey 2 基本概念,一。什么是顾客购物动线？ 顾客购物动线是指从顾客进入-离开商店的行踪。 二。什么是顾客购物动线调查？ Customer Movement Survey是在平面图上记录从顾客进入至离开商店前的整段行程，包括： 1.步行路线 2.停留点 3.检视商品 4.购买商品 透过分析所得的资料，便可以找出存在的问题。 专业 专注,Customer Movement Survey 3 顾客购物动线调查的目的,顾客购物动线调查的目的： 1.找出什么地方并不吸引顾客，其中原因及应

3、对策略。 2.找出最普遍的购物路线，并在路线中陈列展示一些吸引顾客的商品。 顾客购物动线调查是用来解决与顾客有关的问题的工具。 通常我们会有2种方法来解决这些问题： 1.POS系统销售数据的分析 2.顾客购物动线 专业 专注,Customer Movement Survey4 顾客购物动线调查的步骤,顾客购物动线调查的步骤： 1.确定调查目的。 2.确定会影响调查的因素。 3.为调查做准备。 4.进行调查。 5.整理调查资料。 6.分析。 7.设计及实施改善计划。 专业 专注,Customer Movement Survey5 顾客购物动线调查的步骤,1.确定调查目的： 目的：为了不浪费时间，

4、目标明确，所 以在调查前必须确定调查目的。 A.此次调查是为了什么目的？ B.为何要选择此区域来做调查？ 比如：卖场/货架或部门 专业 专注,Customer Movement Survey6 顾客购物动线调查的步骤,确定会影响调查的因素： 除了目的之外，在调查进行前必须确定所用的方法。 以下是一些可以调查的地点和时间： 地点：1.全店 2.楼层 3.部门 4.个别货架 在任何情况下应只选其一进行调查 时间：1.定期调查 A。每年至少一次是为制定改善计划 B。在任何装修或布局陈列改变后应立刻进行 2.特别调查 A。季节性的布置 B。商品品类的改变 C。陈列的改变 D。陈列道具的改变 E。营业销

5、售下滑。 专业 专注,Customer Movement Survey7 顾客购物动线调查的步骤,为调查做准备： 以下步骤是是在准备时必须注意的： 1.选择日期 2.决定时限及需要调查的商品数量 3.选择调查用的表格和工具 4.画调查表 5.拍摄进行调查的地点 6.提供调查指示给调查员 专业 专注,Customer Movement Survey7-1 顾客购物动线调查的步骤,1.选择日期： 根据调查目的及调查场地来选择合适的日期 A。如在服装部进行调查，合适的时间将是星期日 B。若调查的场地并非专门用品或没有淡旺之别，合适的日期将会是平常的日子 C。若调查的场地有淡旺季之分，那么调查应分别在

6、淡/旺季时进行，以便作出比较 决定进行调查的时段 不同的顾客会在不同的时段光顾，而需求亦会根据时间的不同有所改变，所以要小心的选择合适的时段。 尽量避免在特别的日子进行调查，如大减价，下雨，岁首岁末。 专业 专注,Customer Movement Survey7-2 顾客购物动线调查的步骤,决定时限和需调查的商品数量 为确保调查的准确性，被调查的顾客数目最少应为当日光顾顾客人数的10% 被调查的总数应介于50100之间 专业 专注,Customer Movement Survey7-3-1 顾客购物动线调查的步骤,选择调查员并安排他们所处的位置 1.选择调查员 A.从过往调查中找出顾客在店内

7、的逗留时间 B.如每位顾客平均在店内逗留5分钟，那么每位调查员于一小时可以处理10份调查（每份调查需5分钟，而每份调查之间用1分钟做准备，1小时便可进行10份调查） C.若需要100份调查，以下的表指示出所需人手和时间 1 调查员 10小时 2 调查员 5小时 4 调查员 2.5小时 专业 专注,Customer Movement Survey7-3-2 顾客购物动线调查的步骤,安排调查员所处的位置 若有2个入口，调查员应被分派到2个入口 过往的调查应可提供不同入口应有的调查员数目 例如：左：右=6：4 那么若要搜集100份，60份应从左边搜集，40份应从右边搜集 若这100份调查要于2小时完成，那么： 10小时/2小时=5位调查员 由于左边搜集60份，右边搜集40份，故3位调查员应安排在左边而2位调查员安排在右边 专业 专注,Customer Movement Survey7-3-3 顾客购物动线调查的步骤,准备调查用的工具及表格 调查用具：底板/红笔/纸夹 调查表格：所需之调查人数+20份备用 画调查表 以正