顾客让渡价值理论

1、顾客让渡价值理论顾客让渡价值理论 顾客让渡价值理论是从消费者的实际出发来研究消费者在购买过程中的心理感受，寻求顾客的满意。顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差，即顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本，消费者总是选择购买给他们带来较高顾客让渡价值的产品。从顾客让渡价值的公式可以看出，可以通过增加总顾客价值或减少总顾客成本来增加顾客的让渡价值。价值启示“顾客让渡价值”理论全面地分析了顾客的购买利益和购买成本,给企业的市场经营活动提供了以下几方面的启示。一、顾客支付的不仅仅是货币成本“顾客让渡价值”理论从另一侧面提醒厂商，顾客购买产品的总成本不仅包括其支付的货币成本，还包括购买产品或劳务时所消

2、耗的时间成本、精神成本和体力成本。从这些成本概念出发，厂商应该明白，当厂商通过服务营销,既完善了售后服务，又方便了顾客购买，这时即使不降低购买的货币成本（价格），但由于购买的非货币成本已下降，消费者仍能从中获得较大的价值和满足，产品销售量仍能增加。显然，真正将顾客作为企业的上帝，以顾客的需求作为企业出发点，完善各项服务措施,企业就能走出产品普遍降价的怪圈。但在现实生活中，企业面对有限的市场需求，并没将着眼点放在消费者需求的调查分析上,并没有考虑如何改进服务，方便顾客购买，降低顾客购买的总成本，而是纷纷采用降价的方式作为竞争的主要策略，结果是企业经济效益严重下降、顾客对企业仍不满意.提高顾客的满

3、意程度,增加顾客对本厂商的好感和信任，销售量就可增加，厂商竞争并不一定靠价格的下降,价格只是影响购买商品和劳务的决策因素之一.因此，厂家之间的竞争应是全方位的,不应只集中于价格竞争上.二、产品创新可增加顾客总价值“顾客让渡价值”理论指出，顾客购买产品或劳务不仅要考虑其购买成本，还要考虑所购买产品或劳务所带来的总价值。顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成,其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响.产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值构成,它是顾客需求的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素,因而，一般情况下,它是决定顾客购买总价值的关键和主要因素。但在经济发展

4、的不同时期，顾客对产品有不同的需求，构成产品价值的要素不同，各要素对总价值的重要程度也不同;在同一经济发展时期，不同类型的顾客对产品价值也会有不同的要求.这就告诫厂商的营销工作，必须认真分析不同经济发展时期顾客的需求共性，以及同一经济发展时期，不同消费群体的需要个性，据此进行市场细分和市场定位，确定目标市场和目标公众，进行产品的设计与开发，从而为顾客创造更大的价值。美国宝洁公司进人市场时，针对当时中国市场多数的牙膏只考虑牙病治疗的特点，开发了以预防牙病为主，能给牙齿穿防护衣的“佳洁士牙膏。由于宝洁公司提高了牙膏的功能与特性，迎合了较多消费者的需求，从而在较短的时间内，用高价格成功地开拓了中国市

5、场。因此，在市场竞争日益激烈的条件下，企业更要在产品功能的提高上下功夫。企业应在市场需求调研的基础上，通过增加科技投人,注重产品创新工作，通过新产品开发及增加新产品的内在效用等途径来引导消费者的购买。三、提供服务能增加顾客总价值产品的服务价值是指伴随产品的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，它包括产品介绍、产品保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一,随着收入水平的提高和消费观念的改变，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更看重产品附加价值。企业向顾客提供的附加价值越大,顾客从中获取的实际利益就越大，从而购买的总价值也就越大.松下幸之助认为:售后服务制造永久的

6、顾客。无论产品多么完善，价格多么合理，当它们投放市场时，都必须依赖于服务,缺乏服务的保证，所有努力都将功亏一签。is090004。2对服务的定义是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。例如小天鹅洗衣机正是用其优质的售后服务赢得了市场，而有些洗衣机厂家之所以在市场竞争中失败，除科技投人少、产品更新换代慢外，其售后服务差也是失败的重要原因.目前不少国有企业经济效益差，总是将其原因归结到体制问题，管理者只会抱怨生意难做，却很少考虑如何利用消费者对国有企业的信任，通过增加服务项目，增加产品的服务价值,误以为只要价格便宜，企业就可生存发展。另外，管理者还有观念意识上的障碍

7、，传统的服务不创造价值的旧观念,还在影响着企业的生产经营指导思想。“顾客让渡价值”理论应使厂商意识到:企业如果多从用服务满足顾客的需求方面动动脑筋，也许企业就有更为广阔的市场空间。四、提高人员价值能增加顾客总价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风及应变能力等产生的价值。企业员工的素质直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量,决定着顾客购买总价值的大小。一个综合素质较高,又具有顾客导向经营思想的员工，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的员工创造更高的价值，从而创造更多的满意的顾客，进而创造出更大的市场.希尔顿饭店集团的创始人唐纳希尔顿有句名言:

8、“今天你对顾客微笑了没有?为什么要对顾客微笑？因为顾客能从中得到一种满足感、一种尊重感、一种精神的愉悦感.员工能否提供这种超常的、高于一般标准的劳动，取决于他是否具有丰富的知识和娴熟的服务技巧。松下幸之助曾说过：“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”,这形象地说明了人员价值对提高产品价值的重要性。世界上许多成功的企业就是依靠高素质的员工，才使企业在激烈的竞争中得以生存和发展，这对服务性企业来说尤其重要。 因此，企业要提高顾客购买的总价值，还应从提高员工的综合素质和工作能力着手，不仅是培养员工的劳动技能，更要培养员工积极的劳动态度和对企业的忠诚。这虽然需要支付一定的教育费用，但通过提高人员的价值可

9、增加顾客购买的总价值，企业可获得更大的收益.五、提高形象价值能增加顾客总价值形象价值是指企业及其企业产品在社会大众中形成的总体形象所产生的价值.它包括产品、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，企业员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、工作作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理论形象所产生的价值。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反映和结果.形象是企业的无形资产，良好的形象会对产品产生巨大的支持作用，会赋予产品较高的价值,会给顾客带来精神上和心理上的满足感和信任感,使顾客的需要获得更高层次和更大限度的满足，正是

10、在形象价值的激励下，创名牌才成为现代企业的时尚.以“真诚到永远”作为企业信条的青岛海尔集团,销售前本着“参与化”的原则，通过情感交流和沟通，了解消费者潜在的需求，销售中本着“方便化”的原则，通过全方位的咨询引导，提供符合用户期望值的全新产品，销售后本着“及时化”原则，通过国际星级服务，消除一切烦恼，使完美的企业形象深植于顾客心中.海尔并未参与价格战，但其生产的产品却十分畅销，海尔的成功依靠的就是良好的企业形象,靠的就是最大限度的提高顾客的让渡价值。 顾客是企业生存、发展的资源和财富。根据美国调查表明，只要有一位顾客投诉对企业不满意，就会导致326人的不满意，可见顾客满意对企业的重要意义。成功的

11、企业必然是创造顾客满意的企业，而要使顾客满意，并不仅仅是靠降低价格就可以达到的。只有在企业的发展战略上，充分重视和理解“顾客让渡价值”理论，通过尽可能大地提高顾客让渡价值，企业才有竞争的实力和持续发展的潜力。模型修正顾客让渡价值理论从顾客的角度，为企业认识“影响顾客购买决策的要素组合及其作用机理”提供了一个定性的衡量手段.但同时不可避免地存在缺陷：首先，它忽视了市场营销活动主、客体之间的共生关系；其次，既然市场营销追求的是厂商盈利基础上的顾客满意，而市场经济条件下企业生产以利润最大化为目标，这就难以解释为什么在很多情况下，企业放弃高利润而代之以微利，甚至以低于成本的价格出售商品?在经济人假设前

12、提下,企业的活动应视为理性选择，那么。低价策略究竟能为企业带来什么？既然存在顾客满意度最大化与厂商利润最大化之间的矛盾，那么这一矛盾体是在何种营销机制中得以解决的呢？基于此，本文对顾客让渡价值理论模型进行了修正。模型修正的假设前提初期的营销学是作为经济系的一门课程产生和发展的，因而经济学的很多基本假设也就自然而然成为营销学的假设前提.然而。任何理论都只能在特定的环境与条件下发挥效用。一旦脱离了其前提假设,理论也就失去了其生存的土壤与存在的价值。因而在模型修正之前。本文有磬要对理论的环境适应性问题作一界定。不完全竞争的市场环境。完全竞争的市场不需要市场营销，市场营销学是建立在不完全竞争的经济理论

13、基础之上的。它包括以下含义产品间存在差异化；信息不对称；消费者天然地对特定的产品具有偏好.功利交换是唯一的市场交换方式，象征性交换与复合型交换因心理上、社会关系等的无形物之问的交换属性具有非理性因素而被排除在外。事实上在市场经济条件下的市场交换中，后两者所占的比重非常少,以至于在经典理论研究中。人们往往忽略了他们的存在。功利交换假定是以经济人假设为前提的,它隐含以下条伟人们在行为上都是有理性的;他们试图通过交换获取最大效用；他们对交换中的可能选择有完备（而不完全)的信息；这些交换相对来说不受外界影响。在这些隐含条件中，因为资源的稀缺性,理论研究对交换双方利益最大化问题给予了最大的关心,对消费者

14、是如此，对供给者亦是如此.以此反观传统的顾客让渡价值理论.不难发现它对供给者利益缺乏足够的关心，而这恰恰成为本文的逻辑起点，对顾客让渡价值理论的修正将以此为突破点.顾客让渡价值理论模型的修正在一个完全的视角下重新审视顾客让渡价值理论时，本文认为.产生和决定市场交换关系的力量和条件是什么”的问题应当成为这一理论的终极指向。以此为核心,对该理论作了相应的改进（修正后的模型见下图）,并认为问题的答案就在于：顾客让渡价值与供给者让渡价值之间的长期动态均衡. 正如前文所说，对顾客让渡价值理论的这一修正在总体上看来就是要在顾客利益与供给者利益之间形成一种长期动态均衡，亦即双方满意，交易继续下去,最终形成稳

15、固的交换关系。需要说明的是：为什么顾客忠诚与货币价格（也就是产品售价)共同构成了总供给价值。对顾客而言，在缺乏情感维系的情况下。他们的选择天然具有不确定性。对他们来说，每一次消费行为的心理满足是最重要的，所以消费者行为总是倾向于短期化;而供给者不同,他们的生产活动具有刚性的特点，其投入存在沉没成本，所以与顾客相比，他们必须更加注重自身的长期发展，与顾客之间保持良好的交换关系，能有效地减少交易成本，增加顾客价值。在此观念下，顾客忠诚作为企业的一笔无形资产而被纳入到总供给者价值中来。只要顾客让渡价值与供给者让渡价值均大于零，就有可能达到双方满意的结果双方满意均达到一定程度,交换活动就有可能持续下去

16、。交易关系就可能得到不断的巩固。在消费者本位主义条件下.顾客满意依然是这一理论的核心，只有顾客满意度最大化，才会产生最佳的顾客忠诚而忠诚的顾客形成了企业最重要的资产。并构成总供给者价值。由此，顾客满意度最大化与厂商利润最大化并不矛盾，后者的产生是以前者的达成为前提的。另外，市场营销的终极目标是为了达到交换双方的共同满意，而非顾客满意本身。综上所述，修正后的顾客让渡价值理论站在企业发展的长期视角。以塑造忠诚顾客资源为重点，以交换双方的共同满意为归宿，拓宽了营销理论研究的范围.实践意义顾客让渡价值理论虽然给我们提供了一个分析问题的方法和模型，但对顾客让渡价值、整体顾客价值和整体顾客成本进行精确的量

17、化再指导实践显然不太现实。如何更准确地评估和把握顾客让渡价值从而最终获得顾客的青睐成为企业的市场开拓工作的一个重要而紧迫的问题。研讨会?企业应该清楚地认识到，顾客让渡价值并不是顾客身上的量化指标，它反映的是顾客对产品或服务的一种感觉和体验。这种感觉和体验在采取购买决策之前表现为顾客的一种期望，企业的营销行为则是一种试图匹配这种期望的过程，企业的营销结果如果满足了这种期望甚至超越这种期望，客户就会产生满意感，这种满意感越强烈，企业获得顾客的可能性就越大,企业的营销就越成功.?顾客让渡价值理论为企业提供了一种全面的经营分析思路.企业良好的市场营销绩效并不是一个一元函数，而是一个多元函数，即是一个系

18、统作用的结果。从长远发展的角度,顾客是否喜爱直至选择企业的产品，实际上是对企业加强自身生产、经营、管理水平提出了要求。企业在市场营销工作中，往往比较注重产品、价格、分销、促销等具体经营要素，然而顾客让渡价值理论揭示了顾客所体验的价值实际上不仅包含了物质因素(产品的使用价值、产品的价格)，同时还包含了许多精神因素(人员价值、服务价值、形象价值、时间、精力、体力成本），很显然，对于企业来说，生产经营环节的改善要予以高度重视，更重要的是，企业必须根据市场的变化而不断调整和改善管理工作，企业应该认识到,企业市场优势的获得是综合因素作用的结果。实现方式加强行业价值管理，建立紧密共赢的合作关系？哈佛大学商

19、学院教授迈克尔波特于1985年提出了“价值链”这一概念，波特认为，“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明.”具体来说，企业与企业的竞争，不只是某个环节的竞争,而是整个价值链的竞争，而整个价值链的综合竞争力决定企业的竞争力。?价值链在企业经营活动的每一个环节都存在，上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链,企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结。？从行业价值链的角度来说,企业应该认识到，竞争的加剧使得企业依靠单独作战很难实现竞争优势,企业在整个经营过程中与其供应商及渠道商必

20、须建立起密切合作的价值链关系，利用这种价值链之间的良好高效的配合来提高整体顾客价值,降低顾客购买成本，实现顾客让渡价值最大化。加强企业价值链管理，建立顾客价值提供流程？在许多企业的实际经营管理过程中，往往存在着部门利益与顾客利益乃至企业利益的矛盾,从企业内部价值链的角度说,链条上的许多环节存在锈蚀、牵扯等现象，这对于实现顾客让渡价值最大化最终实现企业利益最大化来说无疑是极端不利的。?企业应该秉持“顾客至上”的理念来改善这种现象，一般来说，对于企业实现内部协调、提高顾客让渡价值具有重要作用的内部环节主要有四个,企业应该努力提高这四个环节的畅通度和效率。？首先要提高发现、研究，以及成功制造新产品的

21、活动效率。企业要以快速、高质量以及严格预定成本目标控制为原则制订相应标准；?其次企业要加强和完善存货管理环节,用科学的方法实现原材料、半成品和成品的准时和充分供给，严格控制因为库存过大或库存不足而造成的成本上升。？三是加强物流过程管理，要以最快的速度完成接受订货、核准销售、按时送货以及收取货款等工作，企业应根据顾客需求制定严格标准？最后企业要高度重视顾客服务工作，这项工作包括顾客在公司内很顺利地找到适当的当事人，能得到迅速、满意的服务、回答以及解决问题的活动。重视内部市场营销工作?所谓内部市场营销，指的是企业必须有效的培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员,使他们通力合作，为顾客提供

22、满意的服务。实际上，这项工作目的在于让企业的每一个人都执行顾客导向战略。分析表格?正如前面所言，从企业利润产生的全过程看，企业获利能力的强弱主要是由顾客的满意度和忠诚度决定的，这种满意度和忠诚度的实现依赖于企业为顾客实现让渡价值的大小,而这种让渡价值的实现者是企业的全体员工，员工的工作效率和工作水平则决定于员工的顾客服务意识以及对所在企业的满意度。？企业应该将所有员工作为“内部顾客”来看待，为员工提供有竞争性的薪资和福利、良好的工作环境，构建积极向上的和谐的企业文化，更多地关心员工，关注他们的家庭，关注他们的成长,像对待顾客一样全方位的为自己的员工提供服务，努力实现员工对企业的满意，只有员工对

23、工作充满热情、对企业满意的员工才有可能创造出最大的顾客让渡价值，企业只有先做好了内部市场营销工作，外部市场营销工作才有了坚实的基础.1相关新闻浅论网络营销中的顾客让渡价值 一、顾客让渡价值及其影响因素顾客让渡价值是菲利普科特勒在营销管理一书中提出来的,他认为,顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。其中，总顾客价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面;总顾客成本则包括了货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等四个方面。他认为，顾客让渡价值可以用绝对

24、数表示,也可以用相对数表示。当用相对数来比较供应品时,他们通常被称为价值/价格比。 影响顾客让渡价值的因素(x1, x2， x3，;y1, y2, y3,）很多，如企业的营销组合策略、企业所处的市场环境、科技水平的进步、乃至顾客的行为、意识等等，它们之间的关系以及作用机制也非常复杂.本文旨在探讨在网络营销环境下，一部分影响顾客让渡价值的因素可能会发生哪些变化，希望能对企业在适应和利用这些变化从而提高顾客让渡价值方面有所启示。 二、正确理解顾客让渡价值 1。顾客让渡价值决定顾客购买行为 理性的顾客能够判断哪些产品将提供最高价值,并作出对自己有利的选择.在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收入等

25、因素的限定下,顾客是价值最大化追求者,他们形成一种价值期望,并根据它作出行动反应。然后,他们会了解产品是否符合他们的期望价值,这将影响他们的满意程度和再购买的可能性。顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品. 2.顾客让渡价值是市场营销活动的核心 营销导向的最终目的是实现企业利益的最大化，但其区别于其他企业经营导向的本质特征在于：营销强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化。而如何才能满足顾客需求呢？满足顾客需求的最佳办法是向顾客提供高顾客让渡价值。市场营销强调以顾客需求为中心展开整个企业的经营活动，所有营销组合策略的制定均应围绕着顾客需求这个中心,具体而言,围绕着顾客需求，实

26、际上就是要使每一个因素都有能成为顾客让渡价值增加的驱动因素。企业采用任何一个营销组合策略，包括产品策略,渠道策略,促销策略和价格策略等，如果不能起到直接或间接增加顾客让渡价值的作用,则都是不成功的。广而言之，企业内部的各项活动的开展,也应围绕增加顾客让渡价值，形成价值优势这一中心展开。建立和强化顾客让渡价值优势,是营销导向的本质要求,是营销观念的真正体现。 3。顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造 尽管企业在顾客让渡价值的创造过程中处于主导地位,但企业为顾客所带来的顾客让值并不一定完全由企业单独创造。在顾客以特式参与到企业的生产经营过程之中后，顾客能的利益的大小除了取决于企业所提供的产品务的质量

27、等因素外,还取决于顾客的配合程度其是在网络营销中，企业与顾客的沟通与配合方便和有效了。 ?4。顾客让渡价值与4c理论 对顾客让渡价值的考察，必须从顾客角度出发。企业为顾客所带来的潜在利益带有一定的客观性,但这种具有一定客观性的潜在利益的实现程度却取决于顾客的评价。有鉴于此，劳特朋提出了有别于传统4p （product， price, place， promotion）理论的4c （customer, cost， communication，convenience)理论.4c理论是对4c理论的补充和完善。1)瞄准顾客（customer）需求，即根据顾客的现实和潜在需求来生产和销售产品，而不是考虑

28、企业能生产什么产品; 2)了解消费者的成本(cost) ，即消费者为满足其需求和欲望，愿意付出多少钱，而不是企业从自身利益出发，先给产品定价,向消费者要多少钱; 3)消费者的便利性（convenience） ,即考虑如何方便顾客购买，顾客最愿意、最容易接近的渠道是什么； 4 )与消费者沟通(communication） ,即通过互动，沟通等方式,将企业内外营销不断进行整合,把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起. 三、网络营销中的顾客让渡价值 如上分析,顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品，网络营销成功关键在于使网络营销所提供的顾客让渡价值大于传统营销所提供的顾客让渡价值,即

29、f网络（x1， x2， x3,; y1， y2, y3,)f传统（x1， x2， x3,;y1， y2, y3,） 0。 网络营销中，企业究竟如何提高顾客让渡价值，并使其大于传统营销中的顾客让渡价值呢？影响顾客让渡价值的因素很多,下面我们从几个主要侧面加以探讨。 1。通过顾客参与产品的设计提高总顾客价值 在网络营销中,企业可以在因特网上建立一个制造平台，借助网络把顾客信息、竞争信息和内部报告信息与产品的设计制造技术紧密结合起来,创造具有高度顾客价值和良好经济效益的产品。其核心任务是在顾客通过因特网的参与下,设计和制造出顾客最满意的产品.网络的迅速和便利,以及信息平台的完善，为新产品的构思开辟了

30、更广阔的信息来源,也为新产品概念的反复和精确测试提供了现实条件，还为网上顾客参与产品的设计和制造奠定了基础，并且,企业在网络营销中可以使用市场细分，超市场细分甚至一对一营销,可以更好地满足顾客对产品设计与制造的个性化需求。企业利用网络的便捷性和互动性，鼓励顾客的参与,可以更多地接触和了解顾客;同时借助企业界内外的脑力,深入地分析和研究顾客的心理和需求，设计和制造出顾客满意的新产品，从而提高了顾客总价值。如海尔2000年在全国范围推出了“我的冰箱我设计的活动,获得100多万台“个性化”订单。海尔的解决方案是，提供9200种基本产品类型,这好比是9200种“素材”，再加上1000种“作料”（基本功

31、能模块） ，从而便于消费者和经销商自主作选择。 2.通过强化个性和随意性来提高总顾客价值 网络交往的高度随意性与隐匿性决定了网络主体可以“随心所欲”地进行交易活动，这无疑强化了消费的个人选择和知识创新。从一定意义上说，网络消费使人变得更自由，更富有个性和智慧，因此,对通过网络消费的顾客而言,能够不被强迫而自由自在地消费那将是一件相当愉悦和幸福的事，这增加了顾客总价值。并且个人选择的增加,可以使消费者很方便地比较,选择出价格最低的同类产品，这又降低了总顾客成本，从而增加了顾客让渡价值. ?3。通过提高服务水平来增加总顾客价值 企业通过因特网提高顾客服务质量的途径主要有以下两个方面: 1）借助网络

32、技术企业可以建立顾客资料数据库，将曾经购买过企业产品的顾客,以及未来可能购买企业产品的潜在顾客的相关资料，存入企业数据库.企业通过数据挖掘等技术，探寻顾客的消费需求和消费心理,可以有的放矢地调整自己的产品、服务和宣传方式，以更好地适应目标顾客的真正需要,从而顾客得到了更好的企业服务.2)基于因特网的顾客关系管理系统能对动态的顾客信息进行管理跟踪，很好地促进企业和顾客之间的交流,协调顾客服务资源，给顾客作出最及时的反应;以构成顾客关系管理系统的顾客支持系统为例,呼叫中心可以在两秒钟内对任何顾客的呼入信息作出反应，对顾客的支持要求从问题产生的原因、产品特性到问题的解决方案给出完整专业的支持服务;同时在呼入业务波谷时段,开展呼出业务，主动联系顾客，征询老顾客对企业产品使用后的意见，传授维护知识,获取老顾客的新需求并作出针对性的产品介绍,这样能有效地改善顾客服务,增加总顾客价值。 4.通过提供比传统销售方式价格低得多的商品来降低总顾客成本 网络营销较传统销售方式，可以提供更低廉的商品，其主要原因是： 1)可以节约大量昂贵的店面租金。我们熟悉的传统商店的店面租金是相当的昂贵，特别是那些商业街的黄金地段，寸土寸金,今人咋舌。而电子商店只需一台连在因特网上的网络服务器，或租用网