如何让沟通更有效

1、,如何让沟通更有效,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么

2、大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。”,秀才买柴：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障。,钥匙开锁：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人 。,一、什么是沟通？二、沟通的重要性三、沟通的基本形式四、沟通的工具五、沟通的语言六、沟通的障碍七、沟通的技巧八、日常沟通注意事项,一、什么是沟通？,人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递社会信息、交流 情感的行为和过程。 通过语言和身体语言等方式与沟通对象进行的交流，它

3、是实现 一定沟通目的的过程。,沟通不是一种本能，是一种能力。本能天生就会，能力却要学习。 万科要求集团副总以上的经理每个月都必须与46个基层员工进行面对 面沟通，沟通的情况则要在每个月的集团总经理例会上向总经理汇报。,松下幸之助（松下电器创始人）说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。” 韦尔奇（国际著名管理学大师、通用电气公司原董事长）说：“管理就是沟通、沟通再沟通”。,沟通是人际交往中最重要的技能与艺术！,沟通很重要！,一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。 三个臭皮匠赛过诸葛亮 1+12,二、沟通的重

4、要性,沟通是人类存在的前提。沟通是人类集体活动的基础，可以说没有沟 通和群体活动，人类早就灭绝了！正是沟通促进了人类不断进化。 沟通是现代管理的命脉。没有沟通或者说沟通不畅，管理效率就会损 失甚至断送！ 沟通是人际情感的基石。良好的沟通才可以早就健康的人际关系！ 沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径。,正式沟通： 会议式 座谈式 信函式,非正式沟通： 路遇式 闲聊式 传言式,三、沟通的基本形式,四、沟通的工具,五、沟通的语言,1、风格 简捷不唠叨 生动、形象 含蓄（留有余地、有分寸） 幽默 委婉 忌讳,2、注意事项 说好第一句话 招呼有礼貌 自我介绍得体（不炫耀、不自贬） 少用“我

5、”字 忌说长道短 善于聆听 讨论而不争辩 不闲置他人,3、如何表达分歧（原则是大事化小、小事化了） 及时解决 坦诚沟通 换位思考 避免争吵 学会幽默,4、几种常见的非语言沟通方式： 体态语：表情、眼神、手势、走姿、头部动作 空间语：心理空间、物理空间 物体语：礼品、花、装饰、服饰 象征语（色彩语）：黑庄重、白纯洁、红喜庆、 黄吉祥、绿希望等,案例一：不得要领 “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？”,案例二：顾客与店主 顾客：你这个又

6、没有信用度，我怎么能相信你的产品呢？ 店主：是这样的，我刚开的店铺，您也知道，这个我的确没有其他卖 家信用度，所以我才把利润降到最低，就是为了能够以低价吸 引买家，纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证的，这 个你放心。 顾客：每个人都这样说，我都不想听，也不相信了，你就说还能少多 少吧？ 店主：您要是这样说，那好吧，那我不 卖给你了，我不可能亏本卖，要 是那样，我本来是想开网店挣点 零花钱，如果都亏本，我宁愿不 卖！不过还是祝愿你生活愉快！ 顾客：那好吧，我先拍下来吧！,六、沟通的障碍,1、传送者的障碍 目的不明、表达模糊、选择失误、形式不当,2、接收者的障碍 过度加工、知觉偏差,3、沟通

7、双方的心理障碍 自负、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敌视,4、沟通双方的思想差异 价值观、思维方式,七、沟通的技巧,中国著名管理学家曾仕强先生在圆通的人际关系中，提出了“先说先死、不说也死、说到不死”的人际沟通观点。 如何做到“说到不死”，就是我们需要掌握的“沟通的艺术” 。,要让对方听得进去 时机合适吗? 场所合适吗? 气氛合适吗? 要让对方听的乐意 怎样说对方才喜欢听 如何使对方情绪放松 哪部分比较容易接受,1、有效沟通三要,要让对方听的合理 先说对方有利的 再指出彼此互惠的 最后提出一些要求,（1）说话一定要让对方听得进去，否则再有道理都没用。 中国人只要没有面子，他就不讲道理。 讲话不

8、要讲废话，也不要讲永远正确的套话。 不批评！不责备！不抱怨！不攻击！不说教！,批评、责备、抱怨、攻击、说教，这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化！,（2）沟通，要先讲赞美（成）的话，后讲反对的话。 若反过来讲，效果不好。 绝不口出恶言。恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。 “病从口入，祸从口出。”晋朝傅玄口铭 传达者：在说话做事时要就工作方法，该说的话说， 不该说的话不说，说话要讲究一个度。 “言之者无罪，闻之者足以戒。” 诗经周南关雎序 接受者：要虚心听取别人的意见， 有则改之，无则加勉。,为了达到预期的沟通效果，就必须注意说话的方式和选择恰当的沟通时机，特别是提意见的方法和时机。如果你提意见

9、的方法和时机不正确，那么，即使你意见的内容再正确，也是正确的错误。沟通过程中，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!,局里就要开年度总结会了。还有不到一周时间，为了保证会议顺利召开，秘书处全部人马都集中到会议室，研究讨论会议的有关文件。 首先讨论的是秘书处李处长给局长写的年度总结报告。李处长不愧是局里的第一支笔，报告写得洋洋洒洒，声情并茂，令人振奋。但在征求意见过程中，秘书小周直截了当地提出了自己的看法，他认为李处长的报告中有多处统计数据不准确，原因在于李处长采用的统计方法不正确，应该加权处理的数据没有进行加权处理。而李处长认为他采用的这些数据都是下属各个单位报上来的数据，进行简单的加减就可以

10、，无须进行其他处理。可是，周秘书自恃自己是学统计学专业的，是科班出身，坚持认为李处长的数据处理不当。惹得李处长很不高兴，脸越拉越长，说了一声：“大家先休息一下”，就端着茶杯出去了。 趁休息期间，秘书处的老秘书张大姐过来和蔼地提醒周秘书说：“小周，要注意一下提意见的方式，当着这么多人的面，用这么肯定的语气说李处长错了，他会是一种什么感受?如果我是李处长，我会觉得你就跟直接骂我无知一样。所以，即使你的意见是对的，也应该注意说话的方式。”周秘书马上辩白说：“我没有别的意思，只是实话实说，我这个人生来就是这样的性格，有什么说什么，不会装假，不会拐弯抹角。我认为做人要正直坦白。”话音未落，张大姐严肃地说

11、：“为人正直和注意说话方式是两个不同的问题。为人正直，是指不撒谎，不欺骗，是个人道德品质问题；而说话方式是个技巧问题，是个工作方式方法问题，两者不能混为一谈。请你记住，对于我们这些职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!”,（3）沟通要察言观色，与人家说话一定要看对方的表情， 如果对方脸色不好，要马上调整话题。,人不对，不说。人对，一定要说。 即要看人说话（分清对象） 时不对，不说。时对，要说。 即看时间说话（分清场合）,孔子说：“陪君子说话要注意三种毛病： 没到说的时候就说，叫做急躁； 到该说的时候不说，叫做隐瞒； 不顾对方的表情就说，叫做睁眼瞎。,除非上司想听，否则不要讲。 若

12、是意见相同，要热烈反应。 持有相反意见，勿当场顶撞。 意见略有差异，要先表赞同。 想要有些补充，要用引伸式。 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。,（1）对上慎重,2、上下沟通“三重”,彼此尊重,从自己先做起。 知己知彼,创造良好形象。 易地而处,站在彼的立场。 平等互惠,不让对方吃亏。 了解情况,选用合适方式。 依据情报,把握适当时机。 如有误会,诚心化解障碍。,（2）平级尊重,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,（3）对下稳重,金经理觉得售货员应该动作麻利

13、，态度积极。员工柳动作慢，但销售额不错金经理在商场巡视，注意到员工柳花了半个多小时让顾客试了几套衣服，结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班，将员工柳叫道办公室，不由分说地批评了一顿。 第二天，金经理惯例地察看，发现昨天 那个什么也没有买的顾客来到了员工柳的柜台， 还带来了几个年龄相仿的中年妇女，这几个人 每人买了一套高级套装离开了。,案例：自以为是的主管,赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承。 幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对 方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天 多云转晴了！难言之隐，一洗了之！ 委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，

14、 但给人留下情面，耐人寻味的思索。 寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交 往。如你好吗？近来工作忙吗？吃 过饭了没有？,3、积极交流技巧,替代式：提出更重要的事情，予以拒绝。 发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于人）。 模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付。 比喻式：举出别人遇到相似问题是怎样处理 的，讲清道理，使之受到启发。 转移式：对方提出不合理的要求，可采取 转移话题的方式给以回绝。,4、学会委婉拒绝,八、日常沟通注意事项,（1）沟通时，切忌喧宾夺主。,年轻的小王大学毕业以后，应聘到一家规模很大的贸易公司的杭州分公司工作。凭着他的聪明和能力，经过一段时间的努力，他被分

15、公司的李经理看中，调到经理办公室当秘书，王秘书干得倒也有声有色。 这些天王秘书很兴奋，因为几天后总公司的张副总经理要来他们分公司视察工作。由于他工作出色，人又机灵，李经理点名让他陪同一起向张副总汇报工作。王秘书心想机会来了，他要精心准备一番，一定要在副总面前好好表现一把，不光让李经理脸上有光，说不定借此以后还可以调到总公司工作。所以，在张副总经理视察其间，王秘书总是抢着介绍公司某些具体情况，侃侃而谈，娓娓道来，从现状到未来发展趋势、从具体工作到宏观评价无一遗漏。对自己了解得不太准确的情况，也能灵机一动，迅速做出汇报。对张副总给公司布置的任务，王秘书也毫不犹豫地承诺下来。视察结束后，王秘书还给张

16、副总留了名片，表示今后张副总要办什么事，无论公私，都可以直接找自己。送走张副总以后，王秘书对自己的表现有些沾沾自喜，可是，他发现李经理的脸色有些不对头，并没有表扬他，只说了一句：“辛苦了。” 大家可以设想一下结果,过了几天，王秘书被调到销售科当业务员去了。 他怎么也没有想到会是这个结果，郁闷极了。,秘书永远不是主角！小王秘书喧宾夺主， 汇报工作越位，表态越位，结果得非所愿。,（2）不要随意打断别人，否则易让对方反感。,生活中，常常会遇见一些爱随便打断别人说话的人，他们抢过话头后就大说特说，要么让原来的发言者尴尬不已忘了自己要说什么，要么使话题越扯越远浪费交流时间。 事实上，倾听完别人的发言，是

17、一种基本的社交礼仪。有时我们也会碰到口才特别好抱着自己的话题滔滔不绝、不顾他人是否有时间或者真的感兴趣的人，如果此时必须插话，应该趁着对方谈话间歇适时插入，而且要表示歉意：“对不起，我想插一句话。” 设想一下：在会议上，领导正讲话或布置 工作的时候，被人随意打断，会是一种什么状况？ 想必领导肯定会满脑黑线，至少也是极度不爽。,（3）不随便问可能涉及别人隐私的问题 现实生活中，每个人都会有一些不想为外人所知的事情，也就是我们常说的隐私问题，诸如西方人把年龄、婚否、经历、收入、住址视为五大隐私。所以不要随便或有意询问可能涉及别人隐私的问题。 如果在沟通过程中，无意中提及以上问题，也要及时终止或转移

18、话题，如有必要时可主动道歉。,（4）不随意纠正别人的观点 沟通交流中，难免会出现意见分歧或观点分析，但要谨记不随意纠正别人观点，尤其是与上司或领导交流的时候。如果是必须要提出自己观点，也要在合适的时机，用合适的方式。 正如前面所讲，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!,（5）不要显得不耐烦或急于下结论，尽量少说多听。 有个父亲，希望他的4个儿子对每件事下结论都不要太快。所以，他让4个儿子分别去远方看一棵梨树，每个儿子都只看到这棵树一个季节的风景。 大儿子冬天看到梨树后，说那棵树很丑，枯槁、扭曲；二儿子春天看到梨树后，说那棵梨树不丑，树被青青的嫩芽覆盖，充满了希望；三儿子在夏天前往，说树上花朵

19、绽放，充满香气，看起来十分美丽；四儿子秋天去看，不同意他们的看法，说树上结满果子，硕果累累。 评价树是如此，评价人或事也是 如此。任何时候，都不要急着下结论， 不要只看到一面，而应该全面评价。 不能只从一件事评价一个同事优秀与 否，也不能只从个人角度评价一件事 的正确与否。,听的三个原则,耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思,有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。 主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听

20、到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的了？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！” 朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走， 那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。,故事:该来的不来,启示：说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别

21、人，而产生一些不必要误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。,学习小结 了解沟通的内涵、内容 避免进入沟通的盲区 学会沟通，让沟通变得更有效,时间有限，下次再会！ 大家可以在工作之余，结合自己的工作和经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？ 课件将会上传至盈滨岛工作群。有兴趣的同事，可与我一起交流探讨。 QQ:254507313 TL:,顺祝： 生活开心、 工作顺利！,谢谢！,课外知识一：姿势体态与人际关系,0-0.5米：亲密 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距离 0.5-0.8，亲密朋友； 0.8-1.25 ，普通朋友 1.25-3.50米

22、：社会交往关系 公事公办、应酬或者初步了解，谈话 内容不怕被别人听见，说话声音较大。 3.5-7.5米：公共关系交往 庆典、演讲,1、空间距离,头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思 头部向前：倾听、期望或同情、关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑 点头：答应、同意、赞许,2、头部动作,手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下：否定、抑制、反对、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话了 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立 伸手：想要什么东西 摆手：不同意、不欢迎、或快走,3、手势,动态：鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认； 点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思； 仰头表示张望

23、；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代 表情绪激昂；身体缺少动作代表说话平静，情绪平和。 坐姿：微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信 或傲气；身体向对方微前倾代表热 情和倾听；身体后仰表示若无其事； 双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇 腿表示满不在于、大大咧咧。,4、其他体姿,站姿：站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示 嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬。,站姿十忌,无精打采、东倒西歪 双手叉腰、抱在胸前 身体倚墙、以物支撑 弓腰驼背，两肩不平 手臂乱摆，两腿抖动 手插衣袋，多小动作,搔痒 玩弄头发 当众梳头或化妆 手指不停地敲 玩弄、咬指甲 脚不停地抖动 当众涂指甲油,5、不良的动作语言与信息,

24、剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 大哈欠 嚼口香糖 挤占他人空间 把笔弄得咔嗒响,课外知识二：沟通四个故事、四堵墙,沟通故事之一：ERA的苦恼 ERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。ERA一来中国，就对制造部门进行改造。ERA发现现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在ERA的桌子上。ERA很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，ERA这才知道，报表的数据都是随意填写上去

25、的。为了这件事情，ERA多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。ERA怎么也想不通。,第一堵墙：别人听不懂的“语言” ERA的苦恼是很多企业中的经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解ERA的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调，开会，效果是不明显的。 站在工人的角度去理解，虽然ERA不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。后来，ERA将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干

26、部经常检查，工人们才知道认真填写报表是与切身利益有关系，才重视起来。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要 采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！,沟通故事之二：林小姐为什么伤害了合伙人？ 林小姐是一家广告公司的总经理。年初，公司与电视台签订了合同，承办了电视台半个小时的汽车栏目。为了更好地办好这个栏目，公司引进了一个新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但优点明显的人，缺点往往也同样明显。林小姐与新合伙人在工作中产生一些摩擦，有时会因为一些小事情产生争执。一天，因为林小姐修改了他的方案，两个人产生了争执。林小姐随口说出：“不行就散伙吧。”合伙

27、人听了后没有再说什么，但是，从那天起，两个人的矛盾逐渐加深。 后来，合伙人对林小姐讲述了自己的看法， 觉得林小姐说出“散伙”二字他听起来特别刺耳。 林小姐才知道，这个合伙人几年前离了婚，所 以对“散伙”特别敏感。,第二堵墙：使用对方无法接受的语言和方式 其实林小姐也不是真的想“散伙”，而只是随口说出，她也没有想到对合伙人会有这样大的伤害。 在沟通前应该认真思考对方能够接受什么样的语言，什么样的方式，要选择对方能够接受的方式方法进行沟通，这是沟通获得成功的第一个步骤。在实际中，在企业中的沟通，往往会忽视这一点。 故事之三：对“狗”的理解 前些日子出差。客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一

28、条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条白色的博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗。晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候 叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问狗 是否很脏，咬人吗，有没有打预防针 同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反 映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听 到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一副一条可爱 的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会 给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副 “肮脏凶恶的狗”的影像。,故事之三：对“狗”的理解 前些日子出差。客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条白色的博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗。晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问狗是否很脏，咬人吗，有没有打预防针 同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定 会描绘出一副一