礼仪心态素质培训(4).ppt

1、1,礼仪心态素质培训 主讲人：张瑞玲,2,礼 仪,人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的社会规范。,3,一般窥全貌细节入手,4, 微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是结婚证 举止是身份证,礼仪 四个证书,5,守时 敬老 尊敬女士 尊重惯例 遵守规矩,交际五大原则,6,处世技巧,合群 结交所有的人 在背后说别人的好话 公平、公正和实事求是 讲原则、讲民主 曲线战略 顺势冲浪 见什么人说什么话,7,拜访客户时要适时 不看别人脸色不行 交往要讲分寸 介绍人员时要注意职务级别 交往要有尊严和个性，不能没有脾气,交往规则,8,办公礼仪,仪表 仪态 礼节,9,一、仪 表,1仪容,男：整洁、无胡须,女：淡妆、

2、发型,10,微笑 视线 站姿 坐姿,行姿 蹲姿 手势,二、仪 态,11,微 笑,笑由生,养成微笑的习惯 用真诚去欣赏和赞美他人,12,站 姿,抬头 颔额 挺胸 收腹 提臀,（一）晨会站立姿态,（二）鞠躬站立姿态,并膝 女性站姿要点,13,坐 姿,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,警示：,严防“4”型架腿,女性小心“暴光”,14,站姿 坐姿,二、仪 态,15,行 姿,挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑,蹲 姿,自然并膝沉腰，女性小心暴光,16,手 势,五指并拢,掌心向上， 引荐恭请,举止得当， 小心指棍指点情伤。,17,三、礼 节,礼貌用语 服务的心态 顾客

3、永远是对的 是我们给顾客添麻烦了,借还东西 （尖端不得对着他人）,电话 （微笑）,18,会客礼仪 会客前准备,1、仪表 眼镜 口腔卫生 发型 化妆,19,2、服饰 A、男士着装： -职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法 -西服口袋 -领带 -领带夹 -腰带 -鞋与袜,20,B、女士着装： -穿裙套时 -袜子 -鞋子 -佩饰,3、随身行头： 钱包、钥匙包、名片夹、公文包、 口香糖（爽口剂） 小木梳、小镜子、小红包,21,乘坐电梯,上下楼梯,走廊里,引 路,22,电梯礼仪,不可向任何人说话 随时注意不与人眼光相接 不应有太多身体动作 眼睛盯着数字板 不可让别人看出你的情绪 身体正面应朝向电梯门,2

4、3,社交距离,大于3.6米是公共距离 1.2米-3.6米是社交距离 0.5米-1.2米是私人距离 小于0.5米是亲密距离,24,接洽礼仪- 接待客人,1、预约客人 2、迎接客人 3、握手的方法 4、上茶的方法 5、送客,25,1、点头礼 路上行走时 公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时 同一场合多次见面时 社交场合与陌生人见面时,26,2、欠身礼 公司内遇到来宾时 电梯内遇到贵宾、来宾、领导时 贵宾及领导经过自己工作岗位时 每天同事间第一次见面及经常见面相遇时 请客人用茶、用餐时,27,欠身礼,头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。,一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）

5、,28,3、鞠躬礼 15度 与久未相见的同事相遇时 在公司内遇到贵宾、领导时 贵宾、领导到办公室检查工作时 在座位上、行走中遇到客人询问时,29,男士,站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。,女士,站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。,30,30度 欢迎或欢送客人时 自我介绍或交换名片时 向上司请示汇报工作时 授奖、领奖时 会议仪式上，演讲、汇报工作前、后 表示慰问、请求、感谢或致歉时 特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员） 接待客人时,31,男士,站立，双手放在裤缝两侧，头颈背

6、成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。,女士,站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。,32,距离对方2-3米， 与对方目光相对,行礼的最佳时刻,33,鞠躬礼是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，从心底发出意念，体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。 握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。,34,握手礼仪,不能坐着握手 握手主动权 摘下手套 相互谦让 眼神交流 掌握分寸,35,握手的礼节,一、先后顺序 长为先 主人先 女士先 二、注意事项 握手力度 充满热情 讲

7、究卫生 握手时间,36,握手礼,禁忌：,贸然伸手,目光游离，心不在焉,交叉握手,长时间不放手,该出手时不出手,握手后，用手帕擦手,戴手套握手、手不清洁或湿手,摆动幅度过大,37,名片的使用,一、名片的放置 尊重名片 尊重自己 尊重他人 二、递名片的动作 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意 三、接名片的动作及注意事项 1、双手接过 2、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来,38,电 梯 礼 仪,进电梯： 内有人：尊者优先 内无人：领路者先进 尊者次之 出电梯： 尊者优先,39,同行的礼节,2人： 右为尊 安全为尊 3人： 中为尊 4人不能并行 上下楼

8、梯、扶梯 靠右行、上为尊,40,接电话的四个基本原则,铃响三声内接起 告知对方自己姓名 电话机旁准备好记录的纸和笔 确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等,电话礼仪,41,接听电话注意事项,认真做好记录 使用礼貌语言 通话时简洁明了 注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项 避免使用对方不能理解的专业术语 语速不宜过快 打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码,42,拨打电话注意事项,确认对方电话号码、姓名，避免打错 考虑打电话的时间对方是否方便 准备好电话内容资料 讲话内容有次序、简洁明了 通话时间不宜过长 外界杂音、私语不能传入电话内 工作时间避免打私人电话,43,社交原则,身份

9、对等 不说是非 小错不纠 责己不责人 谈吐不失礼 不干涉隐私 淡化不一致性,44,职场伦理,称呼 礼貌用语(问候等） 越级上报、诋毁等,45,礼仪是生活的外套,礼仪是轻松的习惯,礼仪是成功的铺垫,让我们,46,品牌不只是商标， 而是信赖标记！ 树立你的品牌， 让掌声为我们响起！,47,你准备好了 吗？,48,我虚心接受主管的指示，全力以赴； 我已准备好要全心全意地学习完成工作的技巧； 我已准备好将挫折与失败当做价值无穷的经验； 我已准备好要接受各项挑战，以增长我的能力； 我已准备好要全力服务我的客户； 我已准备好以积极进取的态度迎接每一个明天； 我已准备好在某个领域要成为专家。,是的，我已准备好了,49,我虚心接受主管的指示，全力以赴； 我已