通信行业客服中心与服务质量监督检查办标准流程手册(10个doc)8.doc

1、研发中心数据业务营销与投诉处理职务说明书岗位名称数据业务营销与投诉处理岗位编号YF-06所在部门研发中心 业务管理室岗位定员直接上级研发中心业务管理室 室主任职系直接下级薪酬等级所辖人员岗位分析日期2003年5月本职： 根据梦网业务发展情况，全面制定、落实数据业务宣传推广方案，处理客户的各项投诉职责与工作任务：职责一职责表述：业务分析工作时间百分比：10%工作任务梦网业务各地市市场调查细分市场，按照年龄、消费水平、职业等逐步细分梦网用户市场根据不同的梦网业务定位目标市场职责二职责表述： 业务整合工作时间百分比：10 %工作任务按照梦网业务的种类进行整合包装；现已开通上千种梦网业务，分四大类时时

2、跟踪业务发展周期，定期整合重点业务促销前期的准备职责三职责表述：业务推广策划建议工作时间百分比：10%工作任务制定梦网业务宣传方案；协调市场部确定宣传渠道及制定执行方案指导各地市执行推广方案市场效果跟踪职责四职责表述：SP宣传管理工作时间百分比：10 %工作任务对SP业务宣传的管理SP宣传品的审核SP媒体广告的审核职责五职责表述：群发管理工作时间百分比：10%工作任务SP梦网业务群发审核、批准短信群发管理系统的维护各地市梦网业务短信群发的管理职责六职责表述：市场营销跟踪工作时间百分比：10 %工作任务促销业务后期的总结活动结束后的业务跟踪、分析搜集市场反馈结果职责七职责表述：梦网业务投诉管理工

3、作时间百分比：20%工作任务受理日常梦网业务投诉处理日常梦网业务投诉；（现分全网SP业务、本网SP业务；其中全网SP100家，本网37家）,协调集团公司及省公司相关部门。受理集团公司投诉案件、绿色通道投诉案件、省级投诉案件受理各地市梦网业务投诉、网站类投诉职责八职责表述：SP投诉管理工作时间百分比：5%工作任务受理SP的投诉。主要以本网SP为主，本网SP 为 37家 。协助SP判断并解决网络障碍，确保业务通道通畅协助SP核查话单数量准确性及解决SP对结算金额产生的疑问协助SP解决财务结算过程中的遇到的困难职责九职责表述： 其它投诉管理工作时间百分比：5 %工作任务IP类投诉管理GPRS、彩信投

4、诉管理CMNET投诉管理协调相关部门处理职责十职责表述：投诉统计与投诉分析工作时间百分比：5%工作任务按日统计投诉数量；按照业务种类、投诉次数等进行统计汇总将投诉的统计结果进行分析总结定期将投诉结果进行通报，做以考核SP的资料职责十一职责表述：完成上级交付的其它任务工作时间百分比： 5%权力：对各地市梦网业务的宣传推广有指导建议权对SP业务的宣传有审核权对客户及相关部门的投诉有处理权对客服解释工作有指导权对SP业务有监督管理权工作协作关系：内部协调关系市场部、各地市公司、计费业务中心、客服中心外部协调关系各SP、各媒体单位（在市场部牵头与管理下）任职资格：教育水平大学本科及以上学历专业市场营销管理、通信、计算机或相关专业培训经历市场营销、客户分析经验2年以上工作经验，1年以上相关工作经验知识掌握通信知识、网络知识技能技巧熟练使用工作用办公软件，具备营销管理策划能力其它：使用工具设备一般办公自动化