售楼处物业接待服务流程与标准

1、售楼处物业接待服务,流程与标准,一、目的,为规范和指引售楼处接待人员对客户的接待服务工作，向客,户提供温馨舒适的服务，特制作此流程与标准,二、售楼处物业组织架构,服务中心经理,客服部,环境部,秩序维护员部,销售,大厅,服务,员兼,吧台,服务,样,板,房,接,待,员,形,象,岗,人,员,巡,逻,岗,人,员,销,售,处,保,洁,员,外,围,保,洁,员,样,板,房,保,洁,员,车,辆,指,引,员,门,童,三、人员配置及岗位布置,序号,部门,岗位,数量,岗位情况,1,服务中心,经理,1,全面负责客户服务综合管理及协调,2,客服部,吧台岗,4,负责售楼处各区域（包括接待区、签,约区、会议室等）的茶水及食

2、品的供,应,样板房接待岗,2,负责样板房接待工作,人数视样板房,开放后客流情况而定,3,安防部,门童岗,1,负责售楼处门口客户进出的接待与指,引工作,形象岗,1,负责售楼处车辆进出的指引及形象展,示,三、人员配置及岗位布置,序号,部门,岗位,数量,岗位情况,3,安防部,车辆指引岗,2,负责停车场车辆的引导与指挥工作,并做好车辆的登记工作,巡逻岗,2,负责售楼处各区域的巡逻工作（包括,售楼大厅、样板房、外围、天面等,确保治安、消防安全,4,环境部,售楼处保洁岗,2,负责售楼处各区域（包括大厅、卫生,间、各楼层）的清洁与保洁工作,样板房保洁员,2,负责各样板房的清洁与保洁工作,外围保洁员,2,负责

3、外围（包含停车场）的清洁与保,洁工作,四、服务流线,门童,吧台接待员,引导员,形象岗,车辆指引员,五、各岗位接待流程与标准,1,停车场：形象岗人员与车辆指引员,接待流程图,客,户,车,辆,驶,入,停,车,场,形象,岗面,对客,户车,辆礼,貌敬,礼,车辆,指引,员主,动迎,上,前,使用,正确,的交,通指,挥手,势指,挥车,辆停,放好,车辆,停稳,后,首先,向客,户敬,礼,接着,上前,用左,手协,助客,户打,开车,门,下车,客户,下车,后,提醒,客户,锁好,车,门,做指,引手,势引,导客,户到,售楼,中心,检查,车辆,状,况,并做,好业,主信,息登,记,遇异,常情,况及,时通,知客,户,用左,手协

4、,助客,户打,开车,门,敬礼,送走,客户,客,户,看,完,房,离,开,时,五、各岗位接待流程与标准,形象岗与车辆指引岗接待标准,形象岗站姿为跨立姿势：跨立时，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直,上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，右,手手指并拢自然弯曲，手心向后,当有车辆进入道口，距离,2,3,米时，形象岗秩序维护员敬,礼，直到车辆从身边经过，再恢复正常。车辆离开时，形象,岗敬礼。（敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并,拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约,2,厘米处，手心向下,微向外张约,20,手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成,一线，同时注视受礼者,五、各

5、岗位接待流程与标准,客户下车，致欢迎词：“您好，欢迎光临”,当客户离开停车场后，车辆指引岗可回到停车场进出口，等待其他客户的,到来。如遇下雨，车辆指引岗要准备好雨伞，为未带伞客户撑伞避雨，送,其进入楼处；如客户询问方向，应指引或引领客户前行,车辆指引员指挥手势,a,停止信号动作：立正；左臂由前向上直伸与,身体成,135,掌心与身体成平行，五指并,拢，面部及目光平视前方；左臂垂直向下,恢复立正,b,倒车信号动作：立正；双臂向前伸展，与身体,成,90,掌心向上，五指并拢，面部及目光,及平视前方；双小臂弯曲与大臂成,90,掌,心向内，五指并拢；重复以上动作双臂摆动,两次，双臂同时垂直向下，恢复立正,

6、形象岗与车辆指引岗接待标准,五、各岗位接待流程与标准,2,门岗：门童,接待流程图,站立于,门外两,侧，面,向进出,口,客户经过岗,位进入时,应鞠躬，并,主动向客户,打招呼,如客户需要,门童为其指引,方向或亲自带,领客户找到置,业顾问,外部客户,客户离开时,礼貌送走客户,内部客户,五、各岗位接待流程与标准,门童岗接待标准,当客户来到岗前,2-3,米，与客户目光有交流时，应行鞠躬礼,整个腰及肩,向前倾斜,15-30,度，目光也随鞠躬自然下垂,停顿,3,秒钟后，恢复，并致,欢迎语：“您好,早上好,下午好，欢迎光临,离开时，动作同上，并致告,别语：“再见，欢迎下次光临,接待客人时，应面带微笑，精神饱满

7、，语气亲和。对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这,是其他部门的事”之类的话,尽可能为客户提供帮助。和客户沟通交流时，遇到不清楚或者不确定的,事情应婉言谢绝，并请置业顾问工作人员帮客户讲解,为客户指引方向时，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲，眼睛,注视客户，面带微笑,五、各岗位接待流程与标准,3,售楼大厅：吧台人员,客户,到达,销售,大厅,展示厅,客户围着沙,盘看或有营,销人员陪同,讲解时，吧,台服务员送,上饮品,洽谈区,客户坐在洽,谈去休息或,听营销人员,介绍时，吧,台服务员送,上饮品,询问是否需要,饮品,送上饮品，并每,隔,15,分钟给客户

8、,添加同类饮品,向客户微笑，并,转向其他客户询,问,NO,YES,客户离场，并,礼貌送走客户,接待客户流程图,五、各岗位接待流程与标准,吧台岗接待标准,向客户问好。当看到客户距离吧台,3,米,时，应向客户致礼貌用语：“早上好,欢迎光临保利六合！”根据时段不,同变换礼貌用语,客户落座或站立销售人员洽谈后，三分钟之内（视吧台距离客户远近,可适当调整）将饮品用托盘送到客户座位,身边。轻声询问，确定需,要饮品后，应按“尊者为先、老人为先、女士优先”的原则依次从,客户的右手边递送到每位客户面前,一般情况下，客户饮料至,1/5,时或每隔,15,分钟,可酌情适当添加饮料,5,当客人烟缸内有,2,个烟蒂时，须

9、为客人更换烟缸,递送饮品时，需使用双手，身体微微前倾，双腿微微弯曲，饮品放好之,后，应对客户说：“这是您要的,XX,请慢用”，离开时应先后退一步,再转身,五、各岗位接待流程与标准,吧台岗接待标准,在客人离开座位后,2,分钟,如遇客流量较大则为,5,分钟内,内主动收整桌,面物品，清洁桌面，并将桌椅归位,饮品只须倒入杯中的,8,分满即可；服务时，接待员尽量托住杯具底部,不能用手触摸杯口,处理户型图上的指纹。当客流量少时，我,们应该主动将户型图或在吧台视线范围内,的垃圾及时处理干净。（可用湿毛巾、擦,手纸等将指纹擦拭干净。,五、各岗位接待流程与标准,4,样板房内：样板房接待员,访,客,抵,达,样,板

10、,间,样板房,大堂接,待员面,对客户,微笑,并致欢,迎词,您,好，欢,迎光,临,由销售,人员带,其看,房，并,通知样,板房接,待员准,备接待,客户,为客户,指引方,向，并,通知样,板房接,待员及,销售人,员准备,接待,销售人,员陪同,无销售,人员陪,同,根据销,售统一,口径对,客户进,行讲,解，亦,可向业,户介绍,物业相,关信息,客户参,观时,与客户,保持一,段距,离，以,便随时,为客户,提供服,务,参观,完微,笑并,30,礼,貌鞠,躬送,走客,户,巡视,简单保,洁，将,物品归,回原位,并做好,相关记,录,接待流程图,五、各岗位接待流程与标准,看到客户来到样板房，样板房接待员要微笑行鞠躬礼（整个腰及肩向前,倾斜,15-30,度，目光也随鞠躬自然下垂。），并致语：“您好，欢迎光,临！”，无销售人员陪同的客户应主动陪同客户看房，并热情回答客,户所提出得有关样板间及有关物业管理方面的问题。当客户询问有关,销售的问题时，应礼貌回答客户：“抱歉”，这个问题您可以到售楼,处咨询营销人员,在看房过程中，当有客户要拍照、落座、拿走陈列品时，服务员应礼貌,提醒：“不好意