回访中心岗位职责_第1页
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回访中心岗位职责_第3页
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文档简介

1、.清苑区人民医院回访中心岗位职责1、按规定时间、项目、程序、方法对出院患者进行回访。2、对回访情况进行登记、记录、录音。3、了解患者在住院期间对服务态度、服务质量、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度。4、回访前充分做好准备，了解患者基本情况。回访患者时态度和蔼、语言亲切、热情耐心。5、解答患者咨询的一般性问题。整理归纳患者对医疗服务工作提出的意见、建议，向院领导及有关科室汇报或反馈。6、严禁违规使用回访信息系统，做好系统的日常维护。7、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的学习，不断提高服务水平。8、努力完成科主任及上级领导交办的其他工作。清苑区人民医院回访中心工作制度1、遵守

2、医院及科室的各项规章制度，不迟到、不早退，回访期间不做与工作无关的事情。2、心系患者，团结协作，遵守职业道德和医德医风规范。3、着装整洁、言谈得体，保持医院和科室的良好形象。4、按照回访中心工作流程的要求开展回访工作。5、做好电话回访工作并做好回访记录。出院患者按时回访率100%，回访成功率70%，对失访的患者进行分析，找出原因，提高回访率。6、回访中态度谦和、语言文明，不得与患者发生冲突。7、负责患者回访的工作人员要严格执行保密制度，不得向无关人员透露患者信息、回访意见及建议。8、每周将回访工作中遇到的问题进行分析找出原因，不断提高业务水平。9、每月将回访工作中的各项统计结果进行归纳总结并以

3、文字形式报主管领导。清苑区人民医院回访中心工作人员行为规范1、文明礼貌为患者服务。从事回访工作的人员实施回访、随访，应充分体现对患者的关怀，尊重患者作出的评价。拨打、接听回访、随访和投诉电话，应首先问好，报出单位和回访员编号。2、诚恳倾听患者意见。与患者交流时，应语气诚恳、吐字清晰、语速适中、言简意赅、表达明确，禁讲服务忌语。接听电话应随时应答，以示聆听，不得先于对方挂断。当遇到患者发泄不满时，应耐心倾听记录，体谅安抚对方情绪，避免矛盾激化。3、对于患者咨询的疑难问题，不能准确解答的，不得随意敷衍，并告知患者应答复时间。经有关部门或科室释疑后，第一时间给予答复。4、详细、准确、迅速记录患者提出的问题和意见、建议，不得漏登和修改。5

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