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文档简介

1、.美容院内部工作流程及管理细则投诉问题处理的标准化流程一、处理流程：1、稳定客人情绪；2、做好记录准备工作；3、问清事情的详细经过；4、对顾客表示认同；5、问清客人想怎么办?A、不退款，还做；B、部分退，还做；C、全退，还做；D、全退，不做；6、进行合理补偿；7、继续做下去。二、与投诉问题相关事项(一) 顾客投诉的内容：产品的功效、产品的价格、美容师的技术、使用的仪器、美容院的服务品质、处理事情的方法、做事的效率。(二) 形成投诉的原因：顾客的原因：沟通理解不好、与自我期望值有落差、习惯性或有偏见的情绪发泄。美容院的原因：美容院政策及管理、沟通不良、无法实现承诺、有心无力、服务不到位。(三)

2、顾客投诉的目的：希望有人负责、希望受到尊重、希望得到友善的态度、希望享受到专业的服务品质、希望得到承诺、希望得到认同。美容顾问销售流程第一阶段：吸引顾客的注意A、服装仪容整齐，使顾客产生良好的印象；B、自我介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心。第二阶段：激发顾客的兴趣A、活用产品知识；B、针对顾客皮肤的状况说明产品功效。第三阶段：引导顾客参与A、强调产品特性，应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证；B、让顾客触摸或使用产品，加深顾客的印象。第四阶段：再次引导强调A、制造顾客购买后可获得的利益，如：赠品，免费美容、打折等；B、再次强调产品特性；C、举出他人使用产品取得效果的实例。第五阶段：与同类产品比较A、通过与同类产品的比较来说明自身优点；B、亲切地回答顾客的问题，消除其反对心理；C、说明价格的公道；D、促使其决意购买。第六阶段：促使顾客购买的信心A、让顾客了解产品的效用及价值；B、说明值得购买的理由；C、说明公司信誉及售后服务情况；D、替顾客着想购买后的问题。第七阶段：完成交易A、衷心铭谢惠顾；B、利用连锁行销方式，请客户将产

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