(精选文档)全医疗场所文明规范行动

1、全市医疗场所文明规范行动专项整治工作方案为进一步深化全市卫计系统全国文明城市创建工作，推进医院实地考察点位标准化建设，优化医疗卫生机构服务环境，营造公平有序的就医环境，改善市民看病就医体验，结合卫生计生系统实际，决定在全市医疗机构全面开展文明规范行动专项整治工作。为确保整治行动扎实有效推进，特制定本工作方案。一、整治原则坚持统一领导、分级负责、标本兼治、注重实效的原则，明确目标、落实责任、强化督查、全员动员，着力打造干净整洁、文明有序、优美舒适的就医环境。二、整治时间即日起2018年12月31日。三、整治内容1. 市民就医秩序整治：重点整治门诊就医、体检检查、取药输液等不按照规定要求排队等行为

2、。2. 市民就医环境整治：确保环境卫生整洁，车辆停放有序，无障碍设施管理使用良好。3. 医疗服务质量整治：进一步规范收费管理，优化便民服务措施，健全投诉处理机制，提升志愿服务水平等。四、整治步骤具体分为四个阶段：（一）宣传发动阶段（即日起5月31日）。各地、各单位要以开展全国文明城市创建为抓手，对实地考察点位建设情况进行摸底调查，针对工作实际，对照医院实地考察点位建设标准，制定切实可行的整治工作方案，召开动员会，明确范围，责任到人，做到既要立足当前，保质保量完成整治任务，又要立足长远，统筹兼顾，扎实做好全国文明城市创建的各项基础性工作，具体实施方案于5月30日前报市卫计委创文办邮箱：lygwj

3、。（二）集中整治阶段（2018年5月31日6月30日）。各地、各单位根据各自职责及实施方案，组织专门力量，开展集中整治工作。要采取集中劝导和日常劝导、定位与定岗管理相结合的方式，文明劝导队伍按要求佩戴统一标志，加大文明劝导力度，坚决制止不文明就医行为。要重点在文明劝导、氛围营造、整体环境、文明秩序、服务承诺等方面深挖内涵，做到有序排队，出入电梯间先下后上，不随地吐痰、公共场所不吸烟目标等，打造文明有序的就医环境，真正达到硬环境干净、整齐、有序；软环境文明、礼貌、温馨。为确保整治工作取得实效，委相关牵头处室将定期开展实地督查，委创文办定期对整治工作开展情况予以通报。（三）检

4、查评估阶段（2018年7月1日7月31日）。集中整治工作结束后，各地、各单位要对照整治内容，全面开展自查，发现问题，及时整改，进一步巩固整治成果，确保圆满完成各项工作任务，并于6月30日前将本地、本单位整改工作情况总结及整改相关资料上报至委创文办。市卫计委将组织人员对整治取得的成效进行综合评估，具体评估内容为专整治工作的实效、文明劝导情况、市民满意度和长效机制建立情况等。（四）长效管理阶段（长期）。各地、各单位及时总结整治工作经验和做法，对整治不到位或存在的薄弱环节进行再整改，直至问题得到彻底解决，不断完善提升整治的质量和水平，建立健全各项整治工作的长效管控机制，实现整治工作的制度化和常态化。

5、五、保障措施（一)加强组织领导。各地、各单位由一把手负总责，分管领导要具体抓，明确整治责任人，做到思想认识、领导力量、工作班子、具体措施、整治合力和保障机制落实到位。主要领导要亲临一线指挥，严格按照整治标准，做到整治工作横向到边，纵向到底，不留任何死角和盲区。要在宣传设施、便民设施等硬件建设的人、财、物投入上，给予必要的经费保障。 (二)明确职责分工。各地卫计部门负责辖区内医疗卫生机构整治督导工作，对辖区内二级以上医疗机构专项整治工作进行检查、考评和验收；各医疗卫生单位要做好整治工作的宣传报道，定期向市卫计委创文办报送专项整治进展情况、特色做法等；市卫计委相关牵头处室做好专项整治督查工作；委创

6、文办牵头做好专项整治督查通报和工作汇总，并定期向市创文办汇报专项整治工作进展情况。（三）加强宣传引导。各地、各单位要大力营造浓厚的宣传氛围，要及时更新陈旧的宣传栏和宣传标语;各医疗卫生单位要在大厅、门诊、病区、食堂、卫生间等重点部位张贴文明提示语，做到人人皆知。大力开展医院文明劝导活动，全面开展志愿服务活动，要宣传一批典型，让典型引路，真正做到在医疗卫生机构内创文宣传无所不在。（四）强化督查考核。各地卫计部门、委各相关处室要深入医疗机构现场开展督导检查，发现问题，及时给予纠正和解决;市卫计委创文办定期进行督查通报，推动整治工作深入开展;三级以上医疗机构每周进行自查，并将自查情况于每周五上午下班

7、前发至委创文办。市卫计委牵头处室需根据考核细则每月对全市七家三级医疗机构进行考核评分并督促整改落实，于每月25日之前将督查考核情况报市卫计委创文办；对于发现的问题，不能及时整改的要通报批评，对于影响全市卫生计生系统创文大局的单位和个人，要坚决追究相关人员的责任。附件：1. 全市医疗场所文明规范行动专项整治考核细则2. 全市医疗场所文明规范行动专项整治情况自查表附件1全市医疗场所文明规范行动专项整治考核细则序号考核项目考核标准分值考核要点责任处室得分备注1公益宣传主要出入口、大厅等显著位置设置社会主义核心价值观宣传至少3处，有倡导文明有礼、关爱未成年人等“讲文明树新风”公益宣传，其中自行设计至少

8、1处；5在显著位置每少一处扣2分。委政治处有健康生活宣传栏（医院大厅或候诊室、走廊有宣传普及公共卫生知识、倡导健康文明生活方式的的科普知识展示）；5有制度文件明确定期更换的频率，有记录，每少一次扣1分/次；每缺少一处宣传普及扣2分/次。市爱卫办醒目位置有行业规范或服务承诺展示，至少融入三个以上主题词。5缺少一处扣2分/次。委医政处2基础设施各类通道无障碍设施（包括缘石坡、电梯、无障碍厕所或残疾人专用坐便器，洗手池旁设有安全抓杆）管理使用情况良好；停车场设有残疾人专用停车位，无被占用情况；设有无障碍低位服务台；交通疏导有力，机动车、非机动车线内有序停放。15缺少无障碍设施不得分；缺少一处扣2分/

9、次；无障碍停车位管理不规范扣1分/车位；缺少无障碍低位服务台不得分；机动车、非机动车未有序停放扣1分/车。委医政处有符合标准的物防、人防、技防，消防设施，消防通道通畅，消防器材在有效期内。5不符合标准不得分；消防通道不通畅扣2分/次；消防器材失效扣2分/个。委安全办3环境卫生设有分类垃圾箱，地面无痰迹、纸屑等垃圾残留，玻璃无灰尘；10无分类垃圾箱不得分；垃圾箱有破损扣1分/个；地面有垃圾残留扣1分/处；玻璃不干净扣1分/扇。市爱卫办有禁烟标识（入口和每个楼层设置），禁烟区域没有吸烟现象；5缺少禁烟标识或破损，扣1分/处。大厅环境卫生整洁，空间无乱堆放、楼道无蜘蛛网地面无纸屑烟蒂等杂物；10大厅

10、卫生有乱堆放扣5分/处；楼道有蜘蛛网扣2分/处；地面有纸屑扣1分/处；烟蒂扣2分/个；（特别是烟蒂，三个以上烟蒂此项不得分）厕所（含无障碍设施）完好，保洁及时，无明显异味，水电开关、便纸篓有节约提示，能提供手纸，无结垢，无异味，无蜘网、无烟蒂无乱涂画，冲水设施完好、窗户玻璃无灰尘；5厕所有上述问题扣1分/处。室内绿化植物叶片无灰尘。绿化完好，绿化带内无乱扔杂物情况。5绿化有灰尘扣1分/处；绿化带内有杂物扣1分/杂物。4规范服务佩戴规范服务证件，从业人员文明用语，礼貌待人，规范服务；4无佩戴扣1分/人；发现有不文明现象扣2分/次。委医政处就医环境温馨，提供人性化的便民服务，导医标识清晰，主要收费

11、项目、收费标准公开；患者就医时，在挂号、收费、发药等服务窗口等候时间不超过15分钟，引导有序排队，就医秩序井然，无大声喧哗、争吵谩骂现象；5缺少便民服务不得分；导医标识不清晰扣1分/处；窗口等候超过15分钟此项不得分；就医秩序混乱扣2分/次；有喧哗、争吵谩骂现象此项不得分。委医政处委财务处熟知核心价值观、职业道德规范等；4随机提问，答不上来扣2分/人次；答不全扣1分/人次。委政治处设有“军人优先”提示牌；4无提示牌不得分；有提示牌没有机制扣1分/次。委政治处在醒目位置公布投诉电话，有规范的投诉意见簿，有高效投诉处理机制（查阅投诉处理记录），投诉登记和实际情况相符合；4无投诉电话提示不得分；无投诉意见簿不得分；无投诉处理机制不得分；投诉与实际情况不符合扣2分/次。委政法处有便民服务物品3件以上；4缺少1件扣2分。委医政处有志愿服务台，做到“九有”：有工作台，有站点标贴，有服务热线，有提供志愿服务工作人员，有服务项目或内容，有计划和活动成效图片展示，有