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文档简介

1、大堂客服务人员操作规范一、着装标准：1、员工上班时应按规定穿着工作制服，工卡佩戴在左胸离肩部10CM位置；2、制服必须经常保持干净整洁，着装不整洁者不得进入工作区域；3、着装要求衬衣扣要全部扣好，不得卷起裤脚、衣袖；领带（领结）必须端正；制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物；服装衣袋不得装过大过厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色袜子；4、不得佩带夸张饰物，不可留长指甲及涂有颜色、花纹的甲油；5、女员工化淡汝、不宜浓妆艳抹，过肩长发应束于耳后，不宜披头散发。不得穿着奇装异服及留有怪异的发型和涂染彩色头发；6、 男员工不留胡子、长发，头发和胡须应经常修整，头发长度不能盖及耳部与衣领；7

2、、工作时间保持良好的精神状态，彬彬有礼、高效敏捷。对待客人应热情周到，礼貌大方，简朴务实，不卑不亢。二、言行举止：1、接待员上班时，举止文明，精神饱满， 女接待员站姿为“丁”字步，男接待员为外开“八”字步，双脚的延升线的交点为45度的角；2、站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背。女接待员双手虎口相交重叠放于腹部，男接待员双手放于背后，左手扣住右手手腕,双脚打开与肩并齐宽 。3、不得伸懒腰、不把手插入衣袋。4、不能在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机、玩手机。5、不随意吐痰，乱丢杂物，不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其他物品。倍讯易 / 三、接待流程 保持良好

3、的仪容仪表，精神饱满等候客户的光临； 保持良好的仪容仪表，面迎客人时须双手叠放于小腹，客人离岗位5米远处，微笑前行主动迎接客人，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员),手势指引成45度角； 引领客人，提供免费擦鞋服务； 客人光临大堂时，接待员问候客人：“您好！先生/小姐，欢迎光临XXXX。请问有什么可以帮到您（如接到相应岗位提供的客人姓名的信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。），礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员),手势指引成45度角”； 引领客人，简单的参观大堂的配套设施；参观完毕之后指引客人乘坐电梯； 引领客人前往电梯处，并在引领时提醒客人“先生小姐，请小心阶梯”，帮客人按好电梯之后，提醒客人“先生小姐，请稍候”； 电梯到达之后，“先生小姐，电梯到了，各位请”， 礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员),手势指引成45度角； 客人进入电梯之后，接待员进入电梯帮客人按上客人所需楼层，接待员退出电梯之后，站立与离电梯门的斜角45度位置，电梯门即将关闭的同时，接待员礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员)送别客人，“各位，请慢走，工号XXX，很高兴为您服务”； 调整心态，立即回到岗位，并用电话或是对讲机，向相应岗位传递客人所去服务区域的信息（并

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