CSR呼叫中心薪酬及绩效考核方案

1、CSR工薪及绩效考核方案文件编号：生效日期：2008年07月01日版本号：1.0修改状态：密级：总页数：正文：附录：编制：审核：批准：日期：2008年06月11日日期：日期：目录一 CSR绩效考核目标 （1）二CSR绩效考核适用人群 （1）三CSR绩效考核工薪方案 （1）四CSR绩效考核周期 （4）五CSR绩效考核争议的解决 （4）(5)六 其他一 CSR绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法， 使员工明确工作目标，使其自身努力与 部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础， 提升、保持员工的工作 意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案， 力图引进竞争机制，发挥 激励作用。

2、二CSR绩效考核适用人群：呼叫中心所有CSF一线工作人员，具体包括：电话销售岗位；售后服务岗位； 关系维护岗位；在线客服、E-mail、FAX回复岗位；三CSR绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪 =G1+G3已转正员工工薪计算公式：工薪 =G1+G2+G3【注】：G1:基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2激励工资G3部门奖励比例设置：G1: G2 G3=3 6 : 13.2详细说明3.2.1G1部分：计划基本工资：【试用期】基本工资1200元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 【转正后】基本工资1500元/月，（按照平均每

3、月21.75天计算每天的出勤工资）J缺勤扣款明细：（与公司规定相同）（单位：元）事假病假迟到或早退旷工（超过2小时，半天旷工；超过 4小时1天旷工）试用期5527.5扣月岀勤工薪总额的2%80转正后6834扣月岀勤工薪总额的2%100322 G2部分：（适用于已转正员工）G2=GS量+G订单量一G扣款G话量= 话量系数*话量单价*测听系数* （呼入量+有效呼出量） G订单量=订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】J G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理 规范）J【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行 核算。（暂不规定具体

4、单价）J【相关绩效考核工薪系数解释】：【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低 值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2 ； 1.1 ；1.0 ；0.9；0.8 ；【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为 0.8，即话量系数为：1.2 ；1.1 ；1.0 ； 0.9 ；0.8 ；【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2 ； 1.1 ； 1.0 ；0.9； 0.8 ；-绩效考核工资系数及人数比例等级ABCDE等级说明优秀良好合格需要改进不合

5、格人员比例5%15%60%15%5%绩效工资比例1.2倍1.1倍1倍0.9倍0.8倍总人数14人1人2人8人2人1人? 从这个比例分布上表现出，我们认为80%以上的员工都是合格的；? 每等级人员分配按照绩效考核相应项目成绩的排名，与相应等级分配比例共同确定;? 由于高绩效工资比例与低绩效工资比例相加为零，使得维持在现有平均工资水平；323调整）G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行【试用期】：电话先锋（前三名） 订单先锋（前三名） 销售先锋（前三名）奖金额度：500, 300, 200【注】奖金额度：500, 300, 200【注】奖金额度：500, 300, 200【注】月

6、有效电话前三名 月有效单量前三名 月销售总额前三名【转正后】：序号内容奖励金额备注说明1勤劳蜜蜂奖：连续两个月全勤100元2销售先锋奖：月销售额前三名300, 200, 100 元3飞速疾驰奖：销售额增长最快200元视每月工作重点4最受欢迎奖：接受客户表扬最多的100元进行调整5突出贡献奖：做出突出事迹100元6创新意识奖：提出合理化意见并被采纳100元3.3扣款明细及投诉处理规范：序 号考察方面具体情节金额1推卸责任50元/次2误导用户50元/次3强行打断用户说话20元/次430元/次承诺用户冋题或者承诺回电，没有完成或者没有回电5服务工作每个来电出现3次（含3次）规范用语中提到的避免用语2

7、0元/次6方 面和用户争吵50100 元/ 次7反复强调的问题，还出现遗漏1050元/次8上级领导强调的问题，没有完成1050元/次9上线玩游戏，网络聊天，或与工作无关事宜50100 元/ 次10错误设置状态5元/次11晨会、例会反复强调的问题还错50元/次12主页上有的公告、内部 FAQ里有的冋题还错50元/次13业务知识平台、论坛问题未看清楚/未看明白就回复用户50元/次14考试中考到的冋题，再冋不会的50元/次15业务考试中违反考试纪律的20/次16用户严重投诉或由于自身工作失误造成不良后果100元/次四CSR绩效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的 1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总，次月10日发工薪。五CSR绩效考核争议的解决：员工的绩效考