公司具体制度定稿

1、目录一、财务制度2二、便民服务制度7.三、业主（住户）搬出物品管理制度 8四、业主档案管理制度a.五、投诉处理制度.10六、回访工作管理规定 1.2七、日常工作奖惩执行制度 14八、文明礼貌用语及各专业服务语言规范制度 17九、办公环境管理制度21十、服务中心值班制度 23XX物业管理公司管理制度一、财务制度A、财务会计管理制度财务管理制度是物业管理公司内部管理的重要制度， 是保证有关 财务管理工作规范化、标准化的一系列具体规定。可分为以下几类制 度：(一) 会计核算方法及凭证账册制度(1) 管理部采用借贷复式计账法，会计科目和核算方法以企业单 位预算会计为主，结合管理部的实际，设置银行现金日

2、记账、总分类 账、各项明细分类账；(2) 原始凭证是计账的依据，财会人员必须认真审核各种原始凭 证，要求一切原始凭证必须手续完备、合法，内容真实，数字正确， 日期和印章齐全，大、小写相符等，不得有白条报账，不得有涂改。 一切原始凭证经审核无误后，才能填制记账凭证，据以记账；(3) 财会记账员应对一切原始凭证记账负责，账簿的记载不得挖 补、涂改或用褪色药水消除字迹，记账应使用钢笔，不准用铅笔或圆 珠笔，发生错误应根据性质，采用划线更正或红线更正。凭证、账册 应根据专人列册登记，妥善保管，不得丢失。有关会计报表、账册、 会计凭证保存年限按上级规定办理；(4) 指定专人保管一切未使用的重要空白凭证，

3、如支票、现金收 据、发货票据等，动用时由领用人办理领用手续。对误写的收据或作 废的支票，应注销作废章，妥善保存，不得销毁废弃。(二) 货币资金管理制度(1) 严格按照国家有关现金管理制度的规定， 除抵补现金库存外， 非经银行同意，不得将业务收入坐支留用，严格分清收支两条线；(2) 做好库存现金的保管工作，有关证券和现金必须放在银箱内， 确保安全。对指定使用备用金的人员必须进行定期检查、核对，做好 备用金的管理，库存现金不得超过银行规定的限额。 建立健全现金账目，做到日清月结，钱账相符，杜绝白条抵库 或账外现金，禁止私立“小金库”； 对超过现金收付限额以上的收付款项，必须通过银行结算。(三) 费

4、用现金报销制度为了加强现金报销管理，严格执行财政纪律，对各项现金报销拟 定以下制度：(1) 差旅费报销制度(具体内容略，下同)；(2) 加班费报销制度：(3) 医药费报销制度；(4) 客饭招待费报销制度。(四) 往来账目清理制度做好结账收付款的工作是保证管理正常运转的重要环节。财务人员要及时结账收款，摧收应收账款。过月未收的账款，要上门催收。 对月终尚未清理的债权债务，应查明原因，列出清册。财会人员不能 解决的事项应及时上报领导。(五) 会计报表制度会计报表是经营收支执行情况的重要组成部分，其书写报告是领 导和上级主管部门了解管理部经济状况和领导工作的重要信息资料， 也是编制下半年收支计划的重

5、要依据。所以，要保证报表的数据准确， 内容完整，报送及时，手续完备。对年度结算报表，应附有分析收支 计划执行情况的说明。(六) 固定资产管理制度1. 固定资产的涵义固定资产是指使用期限较长，单位价值较高，在使用过程中保持 原有实物形态的资产，是管理部门进行有偿服务所必须的物质条件。 为保证固定资产的安全完整，提高使用效率，应管好用好这些资产， 提高服务效益和经济效益。2. 固定资产的范围和分类(1) 凡单价在200元以上的一般设备，单价在 500元以上的专用 设备，其耐用时间在一年以上的，均列为固定资产；(2) 不满上述金额的设备而耐用时间在一年以上的大批量同类财 产，也列为固定资产；(3)

6、固定资产分为房屋及建筑物，专用设备，家具设备，电器设 备，一般设备等大类。3. 固定资产的账务处理(1) 固定资产实行分级管理，物资管理部门应建立分类明细账和 固定资产登记卡，使用部门应掌握本部门的物品情况， 建立物品使用 登记卡；(2) 购入、自制和馈赠的固定资产，一律开具验收单，并填写登 记卡，标明编号；(3) 固定资产领用时应填写领用单，并由使用人在登记卡上签名， 表明其设备由其保管使用；调离岗位时应将物品缴回，并注销账卡；(4) 固定资产的报废、报损，应由部门填写报废、报损单，经财 产管理部门审核后，按批准权限逐级审批，方可核销；(5) 固定资金调拨，应严格按规定办理。调拨时，先由部门

7、填写调拨申请单，经双方部门领导和上级主管部门签章后有效，使用部门不得自行处理。4. 固定资产的管理职能(1) 固定资产管理员应负责管理部全部财产的管理，办理固定资 产的购置、验收、领发、建卡、报废、报损的处理及账务核算工作，做到账、卡、物相符，每年末进行一次清点、核账，并及时调整账目；(2) 为保证固定资产账、卡、物的准确性，管理部门和使用部门 要相互配合，定期进行盘点，盈、亏要填表，通过财务部门调整账、 卡。B、财务管理的机构及职责(一) 财务部门机构的设置物业管理公司的财务会计与其他行业的机构设置也大致相同，只是工作内容和方法有物业管理行业的特点。 根据物业管理公司的具体 情况、资质等级及

8、规模大小、人员可以灵活配备。财会部门一般可设 置下列人员：财务会计部经理、主管会计、出纳、电脑员、统计员、 收费员。(二) 财会人员的岗位职责1. 财会部经理(1) 向企业领导人负责，组织公司的财会管理工作，当好企业负 责人的经营管理参谋；(2) 每月、每季审核各种会计报表和统计报表，写出财务会计分 析报表，送企业法人审阅；(3) 检查、监督物业管理各项费用的及时收缴，保证企业资金的 正常运转；(4) 审核控制各项费用的支出，杜绝浪费；(5) 合理有效地经营管理好企业的金融资产，为企业创造利润；(6) 根据物业管理行业的具体特点、依据财会管理有关法规、政 策、文件，制定财会管理具体制度和操作程

9、序；(7) 组织拟定物业管理各项费用标准的预算方案，送企业领导、 业主委员会和相关主管部门审核、修定；(8) 研究熟悉和实施相关的工商、财会及税务、物价等管理制度, 运用法律、行政处分和经济手段保护公司的合法权益。2. 主管会计(1) 向部门经理负责，具体组织好本部门的日常管理工作；(2) 每日做好各种会计凭证和账务处理工作；(3) 每月、每季按时做好各种会计报表，定期向业主委员会公布 管理收缴及使用情况；(4) 负责检查、审核各经营管理部门及下属机构的收支账目，向 企业领导及时汇报工作情况；(5) 检查银行、库存现金和资产账目，做到账账相符，账实相符；(6) 按照物业管理的行业特点和需要，分

10、类计账；完成企业领导 交办的财会工作。3. 出纳(1) 遵守公司员工守则和财务管理制度；(2) 管理好公司的现金收付、银行存款的存取，保管现金、有价 证券、银行支票等；(3) 及时追收企业各种应收款项，保护企业和业主利益不受损失；(4) 编制有关现金收付记账凭证、现金日记账、银行日记账的工 作；(5) 及时办理各项转账、现金支票，按月将银行存款余额与银行 对账单核对相符，并交会计作账。4. 统计员(电脑员)(1) 及时统计、存储各种费用收付资料，供主管会计参考；(2) 维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据应及时 修改并存储；(3) 及时输入打印收费通知单，保证费用的按时收缴。5. 收

11、费员物业管理企业所辖区业主(住户)较多时，可专门在各管理处配备 收款员，其职责是：(1) 负责物业管理费等各项费用的通知和收缴；(2) 对缴费情况随时进行统计，及时追讨欠缴费用；(3) 承接与物业管理相关的经营服务收费，为业主办理各项公用 事业费的缴付；(4) 和业主(使用人)交朋友，争取他们对物业管理工作的理解和 支持，协助搞好“窗口”服务；(5) 完成企业和部门领导交办的其他任务。二、便民服务制度为了方便住户，向住户提供全方位的优质服务，特制定本服务制度。第一条 精神面貌。细心、周到，要体现管理处员工高尚的精神境 界。第二条 上班纪律。上班必须先到管理处报到，然后外出工作。工 作结束后，必

12、须及时到管理处签到。上班时必须穿工作服, 佩戴工作卡，以便接受客户的监督。第三条 服务质量。根据客户的要求，按质、按量、按时完成各项便民服务，保证客户满意。在工作中严禁发生向客户索要 财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即做辞退处理， 情节严重者还将追究其法律责任。第四条 对外服务内容。对外服务内容包括维修服务，定点长期、周期性服务，代办服务等。1. 维修服务。通下水道，修水龙头、水阀、信箱锁、换电表、水表、门锁，检查家用电器，安装检查空调机，修理门窗。2. 定点长期、周期性服务。打扫卫生、擦玻璃，室内绿化等服务。3. 代办服务。代订牛奶、代客泊车、接送小孩上下学，代 办收订杂志，代取邮 件，

13、代订车、船、飞机票，代办水、 电、气，介绍家庭老师、保姆、钟点工。4. 洗车、打蜡服务。5. 文化娱乐活动服务。6. 医疗服务。设专职医生，配备急救箱、急救药品等。三、业主（住户）搬出物品管理制度本规定适用于业主、暂住户、装修人员、商铺等物品搬出行为的管理。第一条 业主、暂住户的搬出，应在搬出的前一天由业主亲自到护卫队进行登记，并领取搬出放行条；在搬出之时，由业主签 名搬出。注：暂住户搬出时，必须由业主亲自签字，开出放行条。第二条 装修人员的搬出，须先由房管员在放行条上签字认可，后由业主签字认可，护卫人员检查无误后放行。第三条 商铺承租户的搬出，须由综合经营部主管文员在放行条上签字认可后，由护

14、卫人员检查放行。四、业主档案管理制度第一条 业主档案分类1. 住户档案：业主资料；装修资料；其他资料。2. 商业网点资料：业主资料；装修资料；其他资料。第二条 住户档案1. 业主资料：由开发商发出的“商品房”入住通知单 原件，业主及家庭成员的照片；业主及家庭成员的情况表 业主及家庭成员身份证复印件，入住验房表，购房合同 或租赁合同复印件，业主临时公约，管理费用银行托 收合同，入住申请表，存折复印件，房屋租赁情况 一览表，入伙会签单。2. 装修资料：装修申请表、装修验收表，室内装 修平面示意图，施工队营业执照复印件，违章记录（违章 通知单、违章处理表）。3. 其他资料。第三条 商业网点档案1.

15、业主资料：购房合同或租赁合同复印件，营业执照，商 业单位基本情况简介（附有宣传简介的单位），业主或商业 单位法人代表身份证复印件，业主公约。2. 装修资料：装修申请表，消防批文，特种行业（如：饮食）许可证（如:卫生许可证、环保证明等）复印件，装 修验收表，装修图纸（如：水、电、空调、通风、装饰、 招牌和隐蔽设施等），施工队的营业执照复印件，装修许可证，违章记录（违章通知单、违章处理表）。3. 其他：临时订立的其他协议等（如：饮食行业的垃圾清 运协议或租用车位、公共场地设施等）。第四条 档案管理办法1. 按文件与资料的控制程序中规定的进行编号，分类 管理。2. 建立档案目录，并整理成册。3. 个

16、别资料业主（住户）有困难提供或不需提供的，经管 理处主任同意，可以不提供。五、投诉处理制度第一条 目的方便业主（住户）监督本公司提供的管理服务质量，及时纠 正不合格的管理服务，提高管理服务质量。第二条 基本标准1. 登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时；2. 解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其 辞；3. 处理投诉：及时，不刁难、不推诿，做到“事事有着落， 件件有回音”。第三条 具体规定1. 以“业主至上，服务第一”为宗旨，对业主（住户）的 投诉热情接待，礼貌用语，不允许对住户产生冷谈和不礼貌 的行为。2. 管理人员要耐心询问业主（住户）的投诉，详细认真地 登记。3. 将投诉内容登

17、记完后应立即转呈（普通的可以通过电话 或口头转呈，严重的还需书面转呈），分类处理。4. 未经管理处直接向公司办公室投诉的处理。（1）在征得业主（住户）同意的前提下，可以指导投诉人 与管理处取得联系，本人可以直接向管理处反映情况。（2）将投诉情况转告被投诉的管理处，并在两天内追踪检 查投诉处理结果。5. 管理处未能及时处理而导致的投诉处理程序。（1）管理人员明确投诉内容后，立即与投诉所涉及的部门 联系，调查并判断投诉的有效性。（2）对于无效投诉，管理人员应在两天内与投诉人联系， 做好解释工作。，对于有效投诉，管理人员应在三天内深入 分析其原因和责任，并填写不合格报告，由投诉涉及的 有关部门责任有

18、制定纠正措施，与办公室主任认可后实施， 同时应与投诉人联系，答复其投诉处理结果。（3）根据纠正措施完成所需要的时间，管理人员应对投诉 的不合格服务及时进行跟踪检验。6. 如投诉问题严重，管理人员应立刻报告办公室主任并联 系有关部门负责人，由办公室主任组织人员一起随业主 （住 户）到现场查看，记录实际情况，并填写纠正措施报告。7. 如有些投诉涉及其他单位，无法及时将问题解决，则在 三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门 取得联系将问题解决，并及时将结果告诉投诉人。第四条 相关文件与质量记录认真、详细、负责地填写好投诉登记表和投诉处理表。六、回访工作管理规定第一条回访形式1. 上门回

19、访。2. 电话回访。3.信函回访（公开信）O第二条 办公室应对下列三类工作进行回访1. 业主意见征询的回访：按业主意见征询控制程序的 规定进行发放、回收和回访工作。2. 对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈 的投诉等。3. 对意见、建议的回访：房管员在日巡视中收集的住户意 见和建议；办公室接待过的业主（住户）的意见和建议等。4. 向业主（住户）提供维修服务的回访：维修质量的回 访，执行维修工作手册的“维修过程的检验”中规定每 月抽查派工单的5% （当月抽查总量W总户数的5%，由维 修主管和房管员进行电话回访， 将回访情况记录在回访记 录中。第三条 回访工作的要求1. 责任人：办公室

20、事务助理、维修主管和房管员。2. 上门回访必须有业主（住户）的签名，电话回访不做此 项要求，但应在回访记录表中写明“电话回访”。3. 办公室事务助理对房管员的回访工作进行检查并签署意 见。4. 对回访中，业主（住户）又重新提出的意见、建议或投 诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的， 应告 知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后不属于第三类 投诉的回访可采用电话回访形式。5. 当需要对同一问题进行回访时，可以用公开信的形式答 复住户，公开信应存入回访档案。6. 对业主（住户）反映的问题做到“件件有着落，事事有 回音”，回访处理率达10

21、0%7. 对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应 做一次记录。8. 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可 不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。第四条回访频率1. “业主意见征询”和投诉的回访处理率应该达到100% 有业主（住户）签名的上门回访记录不少于 40%2. 意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行调整。3. 电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的 70%第五条 相关记录相关记录有回访记录和投诉处理表。七、日常工作奖惩执行制度第一条 适用范围1 .适合对公司所有中层管理者和员工考核。2. 适合对日常工作的日检、周检、月检、内外审、培训考核和实际操作考核实施的奖

22、惩3. 对领导、员工中的好人好事、创造发明、创优创新、年 终考核、奖优评先，执行公司奖惩办法，不在此控制范 围内。第二条 奖惩分类1 .操作层员工（直接从事七大服务员工）（1）月考核超标者罚30元/项；月累计超标超出3项者， 扣发半月工资；低于控制标准者奖 30元。（2）超标超出5项者辞退，有效投诉查实者罚 30元/项， 有严重违纪者辞退，每年的理论考核或半年的实际操作考核 不及格或不达标者罚30元，给一次补考机会，补考不及格 则辞退。是公司固定员工，扣发本月工资，待岗培训，工资 降一档，直至培训合格，再以新岗位定级。（3）月检、内审和外审检查的优劣不计入员工考核范畴。2. 班长（含机电班组长

23、）月累计超标者罚30元/项，低于控制标准者奖30元；奖罚 同操作层员工的奖惩办法。3. 房管员月考核超标者罚100元/项，超出3项均另罚一个月浮动工 资；低于控制标准者奖100元，其他同操作层员工的规定。4. 员工月考核超标者罚50元/项，达到3项另罚本月浮动工资，低于控制标准项者奖100元，年度理论考核不及格者罚100元, 其他同操作层员工的规定。5. 经理、主任月考核超标者罚100元/项，达到5项另罚本月浮动工资， 达到10项者另罚本月职务工资且通报批评，有严重不合格 者扣发本季度的季度奖，并作为个人年终考评依据，低于控 制标准13项(含3项)者奖100元，低于3项以上者奖3 00元，年度

24、理论考核不及格者，扣发一个月浮动工资，补 考一次不及格者降职，由公司董事会确定使用。6. 内部质量审核(1) 任一管理处或维修部超标，扣经理(执行监督、检查、 协调和服务)50元/项，任一管理处或维修部审核超过 5项 者扣发一个月浮动工资。(2) 某个管理处或维修部内审发现严重不合格或从内审综 合统计分析发现轻微不合格集中在某一个要素， 其情况比较 严重，对经理每一项或某一要素另扣发一个季度的季度奖金。7. 外部质量审核如发生严重不合格或发生不合格集中在某一要素，并且情况 严重，一次不能通过外审时，对责任部门负责人、管理者代 表处以扣发一个季度的季度奖金； 复审通不过，经理和责任 部门负责人应

25、受降职处分，通报批评，管理者代表扣发一个月工资8. 其他（1）领导、员工月考核不合格项与控制标准相等时不奖不 罚。（2）日检、周检、月检、内外审的检查结果还将作为发放 季度奖、年终奖的依据。第三条 奖惩实施（1）报表：所有领导、员工月考核情况由各部、室、管理处 统计在月员工考核统计表上，部门盖章，报办公室。以 上管理者审批后报办公室，报表时间在每月的 29号至下月1 号。（2）公司办公室根据报表情况核实奖惩结果，如无误，将奖 惩结果分类处理，奖罚现金填到工资表上，其他情况根据相 应的规定进行处理。（注：文中提到月工资为月工资总额。）八、文明礼貌用语及各专业服务语言规范制度为进一步加强公司精神文

26、明建设、提高员工素质、树立良好的企业形 象，特制定本规范。第一条 员工日常用语1. 问候语：您好！早上好!2. 祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万 事如意！ 一路顺风！3. 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4. 见面语：请进！请坐！请用茶！5. 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6. 祈请语：请关照！请批示！请稍候！请稍等！请留步！7. 致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！第二条 各专业员工服务语言流程规范办公室（各部、处）接待来电、来访语言流程1. 接到电话：您好！钰锦物业，请问有什么可以帮助的？2. 接待来访：您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？3. 问明事由后迅速判断解决问题的方

27、法和时间。4. 重要事项做好记录，请示有关领导。5. 回答：“我们将在XX时间内为您解决（服务）。”6. 如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回 答，或做耐心解释。7. 请问还有什么事？8. 谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！第三条 保安员服务文明礼貌用语1. 当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐）， 有什么事（找谁）？ ”2. 当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临” “请多指教” “多谢指导”3. 在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后，“请 您出示证件”，查毕交还证件时

28、，“谢谢合作”；在明确案 情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户） 处理问题的办法和时间。4. 在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时， 主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？ ”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”5. 当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待 主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起， 打扰了”。6. 在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照车辆 管理服务文明用语、清洁员服务文明用语、绿化工 服务文明用语的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。第四条 车辆管理服务文明礼貌用语1. 当车辆停在道口挡车器前

29、时，上前立正敬举手礼，“请 先生（小姐）出示出入单”；当从司机手中接过出入单时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您 久等了”。2. 当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起， 请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将 车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。3. 当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁） 时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。4. 当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小 姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位”、“请出示证件”，并 及时向队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。5. 当司机（或车主

30、）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按公司规定办事，请谅解”。第五条 请洁员服务文明礼貌用语1. 当正在进行清洁工作或实施卫生检查时， 对行人说，“先 生（小姐），请让一下，谢谢”。2. 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随 手扔垃圾”、“请将XX扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾 的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。3. 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应 耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。4. 当发现小朋友乱涂、舌L画时，“小朋友，听话，不要乱 涂、乱画”

31、。5. 当发现有人在电梯内吸烟时，“先生，请不要吸烟，请 将烟熄灭”。6. 当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼 道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理处联系， 当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。第六条 绿化工作服务文明礼貌用语1. 当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（小 姐），请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。2. 当发现有人损坏绿化区环境时，“先生（小姐、小朋友）， 请爱护树木（草地）”、“请不要在草地上运动”、“请不 要在绿化地上（搭线）晾衣物”。3. 当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走 人行道”；当发现小朋友在草地上玩