营业厅服务技巧课件

1、优质客户服务是我们胜利的根本,营业厅服务技巧,目标,充分理解客户的定义 建立以客户为中心的服务理念 提升用户的满意度,营业厅服务技巧,客户对于我们,是最重要的人 是不应与之争辩的人 是最终付给我们工资的人 所有的职位都是因为客户的存在而存在,营业厅服务技巧,服务的重要性,服务是一个过程，以有形产品及无形利益，经过小心设计，再加上服务人员以礼貌、热诚及专业的态度，去满足客户于实质上及感性上的需要。 例子:情人节晚歺 烛光、玫瑰花、花瓶、音乐 - 气氛 美味的牛排(心形的) 拍照留念 优惠卡,营业厅服务技巧,讨论,为客户提供良好的服务，会给我们带来什么好处？,营业厅服务技巧,观察客户,怎样识别客户

2、的需求,营业厅服务技巧,知晓客户的基本需求,就像你自己一样，用户也希望得到： 帮助 尊重 安慰 同情 支持 笑脸,营业厅服务技巧,四种基本需求,被理解的需求 受欢迎的需求 受重视的需求 舒适的需求,营业厅服务技巧,被理解的需求,满足用户的需求，你需要 表示理解 那些接受你服务的用户需要感到他们在与你有效地交流。即他们发出的信息应得到正确地解释。情感或语言障碍会影响正确理解。,营业厅服务技巧,受欢迎的需求,满足用户的需求，你需要 任何与你有业务往来的用户，如果他感到他像一个局外人的话，这个用户便不会成为回头客。人们需要感到你很乐意见到他们，并且以为他们的业务对你来说是重要的。,营业厅服务技巧,受

3、重视的需求,满足用户的需求，你需要 使用户感到受重视 自我和自尊是人类强烈的需求，我们都喜欢受重视，让用户感到他自己是一个特殊人物。为此你所做的任何事情都是朝着正确方向前进。,营业厅服务技巧,影响客户服务质量的六大基础要素,娴熟的业务知识技能 亲切自然的待人技巧 乐观积极的工作态度 严密高效的办事程序 沟通合作的团队精神 不断学习的创新思维,营业厅服务技巧,沟通的技巧,透过电话与人沟通 语调 82% 用字/用词 18%,营业厅服务技巧,面对面与用户沟通,身体语言 55% 语调 38% 用字/用词 7%,营业厅服务技巧,好的欢迎语是良好沟通的开始,营业厅工作人员的表现，会留给用户一个持久的印象

4、对走进营业厅用户而言，接待他/她的人就代表着该公司/组织,营业厅服务技巧,好的欢迎语的重要性,你永远没有第二次机会来创造第一印象 戴尔.卡内基,营业厅服务技巧,1、欢迎语,早上好、下午好、晚上好、您好 请问有什么可以帮您,营业厅服务技巧,2、称呼用户的名字,开始时的称呼，代表对用户的一份尊重； 对话过程中对用户的称呼，可有助增加亲切感； 结尾时的称呼，则可有助正面地结束对话； 当用户支配对话时，又或愤怒说话时，在适当的时候称呼用户，可帮助舒缓对话时的敌意,营业厅服务技巧,称呼用户的名字,在超过两到三分钟的对话中，可以适当地称呼用户的名字，但要注意发音的正确性； 过于频繁的称呼用户的名字可能会引

5、起用户的反感； 在短时间的对话中，只称呼其名字一至两次。,营业厅服务技巧,3、配合用户使用之“语言”,不同的用户说话时都有不同的风格和特色，我们应作适当的调节，以配合不同用户使用之“语言” 当要表达一些专有名词时，要用最简单的字眼使人明白，避免使用专业术语。 虽然有的用户可能是内行专家，我们也应在适当的时间问用户是否理解明白。,营业厅服务技巧,4、字/词的选择,魔术字 负面的字/词 术语 粗俗语/俚语 双重否定句,营业厅服务技巧,显示积极态度的好方法,5、外表,营业厅服务技巧,推出你的最佳形象,与人交往，创造良好的第一印象是基本要求。要认识到留意自己的形象与态度之间的直接关系是很重要的。 当你

6、与用户接触时，你的个人形象越好，你的态度便显得越积极。,营业厅服务技巧,推出你的最佳形象,你是否留意自己的 发型、头发修饰（合适的长度和清洁度） 个人的清洁习惯（身体、手、指甲、牙齿） 衣服和饰物（合适的穿着打扮） 整洁（皮鞋是否擦亮、工作服是否干净、平整） 总体修饰：你的外表在工作上是否职业化？,营业厅服务技巧,6、身体语言,你知否传递的信息中，有一半以上可用身体语言表达呢？,营业厅服务技巧,身体语言传递的信息,身体语言可带出两种信息： 积极的信息 消极的信息,营业厅服务技巧,身体语言,身体语言的沟通主要包括： 目光交流 距离（身体）接触 手势 衣着和装扮 姿势和移动 面部表情,营业厅服务技

7、巧,目光交流,90%以上的沟通需要的是吸引聆听者参与的目光 5秒钟目光停留会提高交流的有效性 除了直视我们的交谈者，其它方向的目光瞥视都会减弱我们的可信度，而且会令我们的聆听者感觉不舒服,营业厅服务技巧,距离（身体）接触,谈话时你与对方的距离对沟通有直接的影响。如果不是处于一个拥挤不堪的场合（如置身于挤满人的电梯里），就会弄得浑身不自在），你与对方站得太近或坐得太近都暗示着你们的关系非常密切,营业厅服务技巧,手势,无拘无束的手势表明说话人心胸坦荡，充满自信和自然大方； 恰到好处的手势既生动又有说服用力； 有表现力的手势可以表明你的观点； 强调性的手势可以强调或突出你说话的重点,营业厅服务技巧,

8、衣着和装扮,着装得体 你的装扮应适合你所在的公司的环境 询问别人对你的观感 最快、最容易得到反馈的方法就是询问别人。别人会很快意识到你是认真的，然后就会给你真知灼见。你的衣着和装扮就会越来越得体了。,营业厅服务技巧,姿势和移动,应 不应 昂然挺立 垂头弯腰 采用“预备姿势” 身体后倾 当坐着的时候,如 左右摇摆，踮脚尖 果有用户走近查询 和翘脚跟的前后晃 时，应站起来招待。 动。,营业厅服务技巧,面部表情,真诚的微笑是最热情的表现，但绝不可强装笑脸，因为听话的人一看就知道那是装出来的。 如果你边说边微笑，听者一般会跟你一起笑的。 即使双方谈的是很严肃的话题（如处理投诉），笑容也是必不可少的。如

9、果你所说的每一句话都是认真的，那就没有变化和对比了。,营业厅服务技巧,说话语调,重要的是你怎么说，而不是你说什么！,营业厅服务技巧,声线的应用,五种影响声线运用的要素： 速度 音量 语气 音调 抑扬顿挫,营业厅服务技巧,A、速度,指说话的速度 适当的说话速度能有效地与用户进行沟通； 太快会忘记留心对方对谈话的内容的反应，也会令对方难以掌握说话内容，甚至会质疑你对渴望积极对话的诚意； 太慢会令人有“失落”“被遗弃”的感觉,营业厅服务技巧,B、音量,过量： 用户会有被欺凌及被控制的感觉 令其它同事难以集中精神工作 不足： 是没有信心的表现； 使用户难于作回应 或会增大声量的回应,营业厅服务技巧,B

10、、音量,透过不同音量的控制，我们可以更有效地表达不同的信息 当用户表示愤怒及大声说话时： 切勿以相同或更大的音量回应 把音量调低，尝试使用户的音量返回与你相近的程度，以柔克刚 当用户表示犹豫不决时： 把音量调高，让用户有“专注”的感觉,营业厅服务技巧,C、语气,单调而没有变化的语气会使人觉得你沉闷而乏味，并使用户怀疑你是否愿意继续对话； 要发自内心,营业厅服务技巧,D、音调,适当地调高音调，使人有精神奕奕的感觉。 音调太高会使人感觉幼稚或荒诞不经； 音调太低会使人有压迫感。,营业厅服务技巧,E、抑扬顿挫,指说话时把语气加强在某些重点词语上，使听的人感受到你所表达的信息重点是放在哪里 说话缺乏抑

11、扬顿挫，感觉就会变得单调乏味,营业厅服务技巧,E、抑扬顿挫,问句要用升调，其它句子则应以降调结尾。 避免让用户觉得自己说话带出鼻音或呼吸声。,营业厅服务技巧,如何练习“抑扬顿挫”,寻找要表达的重点； “语气加强”的练习 例如：我真的很想帮助你！ 说话时要微笑,营业厅服务技巧,聆听与寻问,营业厅服务技巧,有效的聆听,改善聆听技巧的要点： 运用有效地“回应” 避免打断用户说话 勤作记录 在结束前重复要做的事项,营业厅服务技巧,有效地聆听,改善聆听技巧的要点： 积极聆听技巧 重复 意义 概要 寻问,Have You,Heard?,营业厅服务技巧,你是个怎样的聆听者,营业厅服务技巧,聆听障碍,外在因素

12、 内在因素 环境嘈杂 工作态度 用户无礼 疲劳 语言带乡音 压力 听筒故障 分心 心情烦闷,营业厅服务技巧,寻问技巧,开放式寻问： 鼓励答题者主动讲多些内容 获取更多资料 答题者不能单以“是”或“不是”回答 为什么、何时、在什么地方、谁、,营业厅服务技巧,寻问技巧,关闭式寻问： 获取清晰的答案 请求允许对话 确定资料的准确度 通常以“是不是”、“有没有”等字眼开始发问,营业厅服务技巧,服务同理心,营业厅服务技巧,同理心,定义： 设身处地的能力 经历相关的情绪反应,营业厅服务技巧,同理心的三个层面,认知层面 情绪层面 关怀层面,营业厅服务技巧,同理心的三个层面,认知层面： 阅读他人感受的能力；

13、抛开自己的看法； 洞悉他人于事件中所带来 的感受,营业厅服务技巧,同理心的三个层面,情绪层面： /能感受与对方一样的情绪 /感受对方的喜怒哀乐,营业厅服务技巧,同理心的三个层面,关怀层面： 关怀他人,营业厅服务技巧,服务同理心,于服务过程中能认同用户的感受 具备的条件： /对人要有兴趣 /具有洞察能力 -性格、喜好、衣着、神 /具有想像力 情、语气、速度 /应变 -按观察、洞悉去判断 用户的需求而作出反应,营业厅服务技巧,提升服务同理心的五大要决,加强聆听 扩展看法 加深感受 消除障碍 训练反应,营业厅服务技巧,如何平息用户的不满,目的： 说明不满用户的心理 提出用户离开之后会做的事情 展示成

14、功的应付用户的策略,营业厅服务技巧,不满的用户？ 难缠的用户？,营业厅服务技巧,为什么用户不再回来？,1% 死亡（对此你无能为力） 3% 搬迁 5% 形成了其它的兴趣 9% 出于竞争的原因 14% 出于对产品的不满意 68% 由于这家企业的某个人对他们的粗 暴、冷漠或不礼貌,营业厅服务技巧,感到不满的用户会怎样？,4% 投诉 96% 取消/停用服务 91% 永不光临 再者，据统计，每一位感到不满意的用户都会将他的不愉快经历平均告诉给大约八至十位朋友知道。,营业厅服务技巧,用户为什么会不满？,营业厅服务技巧,这些是我们在工作中存在的现象,客户到营业厅时，我在忙其它的事，没与他打招呼 我没有化妆、

15、没理发、没有注意清新口气、衣服上有污渍 我的工作台不整洁 处理用户投诉时，我的心里不断在骂他 我今天心情不好，懒得理你,营业厅服务技巧,嗯，这个事情不是我经办的，只能等他来才能处理 这不是我们的责任 你的手机停了，关我什么事 这个问题已经给你说了四遍了，你怎么还不明白 呀，我忘了回复这位用户了，现在我下班了，明天再说吧,营业厅服务技巧,可以避免的不满,你或你的同事对他作出了某些承诺而有兑现； 你或你的同事对他冷漠、粗鲁、或不礼貌； 他觉得你或你的同事对他态度不好； 他觉得他的话没人理睬； 他被告知他没有权利愤怒,营业厅服务技巧,可以避免的不满,他得到了不客气的答复； 他事情做得不正确时受到了嘲

16、笑； 他的信誉或诚实受到了质疑； 你或你的同事同他发生了争执,营业厅服务技巧,不满的用户想要什么,认真的对待用户 尊重用户 立即采取行动 赔偿或补偿 让侵犯了用户利益的人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 听取用户的意见,营业厅服务技巧,练习：给自己写封信,杨小姐：你好！ 我写信来，是为了感谢你在我的手机出故障时给我的帮助和优秀的服务。 你在下班时，还能为我不辞辛苦解决问题，我真的很感动，我还要感谢你教我如何正确使用手机的方法。 你的服务让我对联通有了更深的了解，我将向我的朋友推荐联通，让我所有的朋友都来享受联通的优质服务！ 望继续保持你优秀的工作！ 用户：*,营业厅服务技巧,我们面对不满的用户

17、时，为何会持有负面态度？,原因： 不信任： “用户是狡猾的，他想欺骗我们” “用户投诉是因为他们想占我们公司的便宜” 内疚： 我不想被别人指出我的错误,营业厅服务技巧,原因：愤怒投诉带给我不愉快的心情投诉往往是不合理的投诉范围是无限制的,营业厅服务技巧,正确的态度,投诉是一份礼物 投诉是免费的顾问服务 投诉是一个使我们加强防卫的好机会，因为百分之九十六不满意的用户是不会投诉的。,营业厅服务技巧,3W4R8F原则,3W是指在任何一次客户投诉中，沟通者需要尽快知道的三件事： 我们知道了什么？What did we know? 我们什么时候知道？When did we know about it 我

18、们对此做了什么？What did we do about it,营业厅服务技巧,4R是指对待客户投诉的态度 遗憾 regret 改错 reform 赔偿 restitntion 纠正（恢复）recovery,营业厅服务技巧,8F是指应遵循的八大原则： 事实factual承认事实真相 第一first率先对问题作出反应 迅速fast处理时要果断迅速 坦率frank不要躲闪要坦诚 感觉feeling与客户分享你的感受,营业厅服务技巧,论坛forum与客户建立信息传递 灵活性flexibility对外沟通的内容也应关注事态的变化,营业厅服务技巧,措辞技巧,对事不对人 用“我”来代替“你” 避免下命令

19、负起责任 避免引起对抗 使用语言缓和表示理解说话者的感受 使用3F：用户的感受、别人感受、发觉 澄清,营业厅服务技巧,有效平息客户的不满,营业厅服务技巧,第一步：让顾客发泄,当用户不满时，他只想做两件事： 第一，想表达他的感情，第二，想使他的问题得以解决。,营业厅服务技巧,下列的说法应避免使用： 你可能不明白. 你肯定弄混了. 你应该 我们不会.我们从没.我们不可能 这不可的. 你别激动 你不要叫. 你平静一点,营业厅服务技巧,最好的处理方式： 仔细聆听 不断地给客户回应 如：不断地点头、不时地说“嗯、啊”、保持眼神交流,营业厅服务技巧,案例分析,营业厅服务技巧,第二步：充分地道歉，让用户知道

20、你已经了解了他的问题,道歉并不意味着这件事情是你的错，你向用户道歉，是因为这个客户与你有关，而你代表着公司的形象。 道歉并不是主动承认错误，道歉可以让客户知道你很在意给他带来的麻烦，并且想尽快改正。 不要惧怕道歉，不要认为道歉是一件丢脸的事，事实上你的道歉已经表明公司对待客户的诚意，如你一再推卸责任的话，会使客户更加反感、更生气。,营业厅服务技巧,正确地处理方式： 对客户表示同理心 详细记录客户的要求、投诉 快速为客户解决事情 按时给客户回复,营业厅服务技巧,案例分析,营业厅服务技巧,第三步：收集信息,正确地处理方式： 运用开放式提问，尽可能鼓励客户多给一些细节 提问的作用： 客户有时会省略一

21、些重要的信息，应用恰当的提问技巧，可以让你更容易掌握客户的需求 可以让客户回到诉求主题,营业厅服务技巧,服务过程中，我们可能存在的心理障碍：,1、如果你打断客户的问题，客户就会给你压力，因此你应做的就是给他提供问题的解决办法。 2、如果你部这么多问题，客户会认为你一定没什么知识。 3、客户的回答可能是你根本不需要知道的东西。 4、客户会感到答案很明显，根本没必要回答你的问题,营业厅服务技巧,5、你不问问题，是因为你怕客户感到你是在审问他们 6、问问题使你显得太健谈，好像不容别人参与 7、问了问题后，你就会考虑下一个问题问什么，这样你就很难注意听客户在说什么 8、你没有问问题的时间，你要不断处理

22、其它客户的投诉，否则你就会被考核,营业厅服务技巧,第四步：给出一个解决的方法,我们常用的解决方法有： 告诉客户解决他的投诉大约在何时 给客户退款 给客户免费办理业务 赠送客户通话时间、话费 为客户重新办理业务 上门为客户解决问题,营业厅服务技巧,案例分析,营业厅服务技巧,第五步：如果客户不满意，问问他的意见,您希望我们如何解决您的投诉？ 去结交一位新客户的成本要比保持住现有客户多五倍！,营业厅服务技巧,案例分析,营业厅服务技巧,第六步：跟踪服务,处理过程： 电话 电子邮件 信函,营业厅服务技巧,跟踪服务的好处： 强调你对客户的诚意 深深地打动你的客户 足以让客户印象深刻 加强客户的忠诚度,第一

23、步至第五步,跟踪服务,第一步至第六步,满意度80%,满意度100%,营业厅服务技巧,不同类型的用户,营业厅服务技巧,全面否定型,特点： 针对偶然遇到的情况而否定全局 处理方法： 尽快引导用户诉明投诉要点 听清相关记录告知用户解决方案记录 达成共识，征求意见,营业厅服务技巧,喋喋不休型,特点： 不厌其烦地叙述同一件事 处理方法： 采取适当的时机终止用户的叙述 引导用户回到投诉的要点 快节奏的讲明问题的处理方案（不要征求用户的意见） 迅速退出后尽快地解决,营业厅服务技巧,缺乏信任型,特点： 对解决问题报以怀疑的态度 处理方法： 一定声明工作职责加强用户信任 表示对用户的重视 确认用户所说的内容 明确解决方案、解决时限 达成共识,营业厅服务技巧,立竿见影型,特点： 急性子用户 处理方法： 强调讲明对用记户迫切心情的理解 让用户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识,营业厅服务技巧,推卸责任型,特点： 掩盖事实的真相 处理方法： 注意讲明用户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务,营业厅服务技巧,发泄情绪型,特点： 不停地咒骂 处理方法： 聆听 平息用户情绪 落实要求 表示理解用户心情及处境 双方认可解决方案，达成共识 最后感激用户,营业厅服务技巧,迷惑犹豫型,特点： 态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清