客户服务中心相关案例课件

1、案 例 分 析,客户服务中心相关案例,一、谢绝外来人员进入住宅区是否合法 目前，有一部分实行封闭式管理的住宅区，禁止或谢 绝外来人员进入住宅区，这种做法的合法性引起了一些 外来人员的异议，甚至一些地方提出不能对住宅区进行 封闭管理，而要使住宅区的资源与周围居民共享。那么， 谢绝外来人员进入住宅区的做法是否合法,客户服务中心相关案例,我国宪法规定国家保护公民财产的所有权，禁止非法侵 入公民的住宅，这也意味着保护私有地方不受外来人员 的入侵。在西方国家，尤其是在美国，保护土地及其所 有权，就如同照顾自己的身体一样天经地义，非法侵入 他人所占有的土地，将是一种侵犯他人土地的故意侵权， 侵犯者将要为其

2、侵入土地的行为承担法律责任，土地占 有人可以就他人的非法侵入提起侵权诉讼,客户服务中心相关案例,而这种侵权责任的成立，原告不需要证明被告有伤害的 故意，只要证明被告有到原告的土地上去的故意就行了， 也就是说，只要被告是故意地、自愿地走上他人的土地， 而不一定有什么坏念头，也不管被告是多么谨慎、小心， 他都要负侵犯他人土地的责任，一旦侵权责任成立，被 告应赔偿所有因进入土地而造成的损害，包括实际伤害， 连带伤害以及精神伤害等,客户服务中心相关案例,从法律的角度来看，禁止或谢绝外来人员进入住宅区是 无可厚非的，无论是商品房住宅区，还是政府建造的福 利、微利住宅区，所有权都是属于全体业主或发展商的，

3、 使用权是住户或租户的。因此，无论是住宅区的物业建 筑物，还是配套设施都是全体业主的私有财产，住宅本 身是全体业主所购买或租户租用的私有产权范围，而不 是无所谓大众出入的如公园、娱乐场等共用场所,客户服务中心相关案例,作为业主花这么钱购买商品房，或者租户租用住宅区， 就是希望住在一个安宁、安全的环境里。在全体业主的 要求下，物业管理公司对住宅区实行封闭式管理，禁止 或谢绝外来人员进入住宅区，这种做法是无可厚非的。 当然，如果有亲戚朋友来访，为了安全起见，根据公安 部门的要求，则要亲戚朋友持有效的身份证件进行来访 来客登记，或者由业主、住户代为登记，在登记后，即 可允许进入住宅区,客户服务中心相

4、关案例,二、在物业管理区域内摔伤，物业管理公司要负 责赔偿吗？ 在台风雨天中，因地面潮湿地滑，李太在住宅楼下的 大堂滑倒摔伤。事后，李太向其住宅所在的物业管理公 司提出了索赔医疗费、误工费、精神损失费等要求。根 据中华人民共和国民法通则第一百二十五条的规定， 在共用场所、道旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施、 等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的， 施工人员应当承担民事责任,客户服务中心相关案例,我国民法的这条特别责任条款规定的实质内容一是有没 有“设置明显标志”，二是有没有“采取安全措施”，如果 这两点都有，那么，施工人员就可以不承担民事责任。 反之，缺少其中的任何一点，施工人员

5、就应承担民事责 任。如果住户摔伤是由于物业管理公司员工在施工或作 业造成的，例如拖洗地板引起的地面潮湿地滑，而物业 管理公司没有设置明显标志和采取安全措施造成住户或 他人损害的，物业管理公司没有设置明显标志和采取安 全措施造成住户或他人损害的，物业管理公司自然难以 推脱赔偿的民事法律责任,客户服务中心相关案例,为了避免这种情况的发生，物业管理公司一定要经常反 复告诫负责清洁卫生的员工，在每次拖洗地板的作业中， 都必须携带“拖洗地板，小心地滑摔伤！”的警示牌，并 将警示牌入在明显的位置上，千万不要因麻烦而省去警 示牌的放置。 住户作为物业管理服务的消费者，在物业管理区域内 如楼宇的出入口或洗手间

6、等地方，由于地滑、行人多， 比较容易发生住户滑倒摔伤的事故，是否应由物业管理 公司承担赔偿责任，则应视乎以下两种情况而定,客户服务中心相关案例,第一种情况是物业管理公司已经在大堂或洗手间等容易 发生住户滑倒摔伤事故的地方设有警示标志或坚起诸如 “此间路滑，小心摔倒”的警告 牌，又或者已经采取了一 些例如更换防滑地板或铺塑料地毡等具体的防滑措施。 那么，住户不慎摔伤，物业管理公司也无需承担赔偿的 民事责任，而只是承担改善设施、加强防滑行政法律责 任，可不作出任何赔偿,客户服务中心相关案例,三）成功服务业主费用催缴有谱 案例描述 某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多 次打电话并上门做工作

7、，该业主都以小区内有施工噪音、 暖气不热等借口拒交。一个星期天。该业主打电话到管 理处，且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家给淹 了，你们物业管理公司是干什么的,客户服务中心相关案例,处理过程 值班的管理员听到该业主的声音，感到和业主沟通 的机会来了。便冷静地安慰道歉您先别着急上火，我们 马上就到。放下电话，管理员就迅速赶到业主家，进门 一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴 下来的水弄脏了一块。 管理员首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心， 一定会将事情处理好，随后管理员把楼上施工的负责人 叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物 业管理员的耐心调解，双方都接受了一个

8、较合理的解决 方案，此事得以圆满解决,客户服务中心相关案例,第二天，该业主主动来到管理处办公室补交所欠10 个月的管理费和水电费，并从此后再也未拖欠管理处任 何费用。 案例点评 根据物业管理条例规定，业主有交纳管理费的义 务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以， 在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机，如业 主有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所 想，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支 持，不失为一种解决欠费的好办法,客户服务中心相关案例,四）耐心细致工作切忌简单武断 案例描述 某管理处接到业主的投诉：某楼某室很晚还在装修， 巨大的冲击钻声影响休息，希望管理处

9、予以制止。 处理过程 管理员小刘接到电话后，立即到某楼某室，当他发 现业主正在打孔装暖气，便不容置疑地说：“请您马上停 止，请明天在规定时间再施工。,客户服务中心相关案例,小刘并没有听对方的解释。他只想：这么晚了，不管 您有多充足的理由也不行，必须按章办事，坚决制止。 男业主看小刘的语气和神态是那样的坚决，不容商量， 只好说：那好吧，我们停下来。 第二天上班小刘一走进办公室，就见某室的女业主正 对管理处主任大发脾气。原来该业主家暖气坏了要换， 管理处跟承担单位联系了很久，昨天晚上好不容易请来 工人，差一个孔就完工时，被小刘给制止了。这下可好， 又要再去联系，也不知道人家什么时候有时间再来，一

10、拖再拖的业主能没有意见吗,客户服务中心相关案例,小刘知道事情原委后非常懊恼，后悔自己办事太轻率， 执行规定太机械，如果当时能够耐心听取业主的解释， 再根据实际情况灵活处理，就不会给业主和管理处的工 作带来这么大的麻烦 案例点评 如果管理员能耐心了解情况，并协助该业主向投诉的 业主说明情况，做好解释工作，取得其他业主的谅解， 就不会出现本案例的情形。物业管理是一项细致的工作， 一个不小心就会造成严重的后果，无论业主的做法是否 违规，都要耐心的听取业主的解释，了解事情的前因后 果，具体要求情况具体分析，不能教条、简单地从一而 论,客户服务中心相关案例,五）楼上漏水楼下愁，管理沟通显成效 案例描述

11、楼上楼下关系紧张，楼上漏水楼下遭殃，但楼上就 是不肯配合维修。 处理过程 业主反映楼上漏水。维修班接报后立即赶往现场， 经过仔细检查，找出源头是楼上的厨房管道漏水。当维 修人员敲开楼上的门向他说明来意后，业主的脸马上就 由晴转阴，说了一句：“他家漏水关我家什么事”。说完 就“砰”的一声把门关上，原来楼上与楼下两家业主一向 不和，此后管理处人员又上去了多次找业主，可楼上业 主就是不开门。管理处只好先找技术,客户服务中心相关案例,过硬的补漏公司在楼下做下层补漏，管理处主任又亲自 找楼上、业主协商，连续几天都等到夜里12点多才见到 该业主。业主觉得很不好意思，但表明自己不是跟管理 处过不去，而是对楼

12、下住户有意见。虽然经过管理处人 员多次耐心劝说，业主仍然不同意在自己家里施工，双 方为此僵持不下。 正在左右为难之时，事情忽然出了转机。管理处主 任与楼上业主谈话中得知业主家小孩需要办理计划生 育证明，但又不知道怎样办理，业主正在为此事发愁。 管理处抓住这一契机，马上主动找到辖区居委会协商， 请求给楼上业主尽快办理计划生育证，在居委会积极配 合下很快解决了楼上业主小孩上学的后顾之忧。业主对 此非常感谢，并很快答应补漏工作可以在他家中进行,客户服务中心相关案例,案例点评 在日常工作中，管理处对业主的情况要及时的掌握 和熟悉，了解业主各自所需，抓住每一个机会和业主沟 通，让业主充分理解和配合管理处

13、的工作，从而使我们 的工作更加顺利地开展。如果正面解决不了问题，就要 从多个角度出击，不能死钻牛角尖。往往回避正面矛盾， 迂回前进，更为有效。当然，如果本案例中管理处的工 作能更进一步做楼下业主的工作，借此机会消除或者缓 和双方的矛盾就更好,客户服务中心相关案例,六）小区养狗业主投诉 案例描述 随着人们生活水平的提高，饲养宠物的人越来越多。 在宠物给人带来乐趣的同时，也带来了烦恼和忧患，如 噪音、破坏环境、伤人等，虽然政府有相关法规予以限 制，由政府部门统一管理，但由于管理过程出现了多种 情况致使执法部门难以执法，从而成为物业管理行业投 诉热点，也一直困扰着物业管理人,客户服务中心相关案例,处理过程 （1）了解小区内饲养宠物的情况，主要是容易出问题的 大狗，平时注意与饲养宠物主人的沟通； （2）加强小区在日常工作中对宠物的管理，就宠物外出 时注意事项向主人提出建议，对于可能对其他业主造成 负面影响的行为要提醒并督促改正； （3）在小区内部一些地方摆放一些宠物知识性图册，让 其他业主对宠物本身不产生厌烦心理，缓解对立双方