4S店服务经理业务培训课件

1、售后日常业务管理,4S店服务经理业务培训,课程目的,了解基本的企业管理 进行服务站的日常业务管理 （配合品牌公司的售后服务政策） 了解服务经理日常的工作 运用时间管理 明了相关部门的工作情况,4S店服务经理业务培训,课程内容,概述 经营分析项 服务站获利的阶段 目标设定 服务经理的一天 执行计划,4S店服务经理业务培训,经营分析工具,保有量 市场占有率 进厂台数 进厂台次,一般维修台次 定期保养台次 保修台次 预约台次 返修台次,4S店服务经理业务培训,经营分析工具,营业额,一般维修台次/ 定期保养台次/ 保修台次/ 预约台次/ 返修台次/,车单价 盈亏平衡点 工位周转率,4S店服务经理业务培

2、训,经营分析工具,工时 收费工时 不收费工时 生产工时,非生产工时 可用工时 其他工时 总工时,4S店服务经理业务培训,维修站获利的阶段,充足的顾客数,增加进厂台数,合理的客单价,创造高的营业额,获利,开 源 节 流,再获利,4S店服务经理业务培训,目标管理,S.M.A.R.T Specific 明确的 Measurable 可衡量的 Achievable 可达成的 Result(relevant reward) 结果（相关的、报酬） Timetable 有时间性的,4S店服务经理业务培训,目标管理,营业目标的设定 营业额=进厂台数车单价工作天数 考量变数,人力 工位数 季节 客户构成,4S店

3、服务经理业务培训,服务经理的一天,时间管理,高,低,高,紧 急 性,重 要 性,成效,20%时间,80%成果,4S店服务经理业务培训,服务经理的一天,工单分析,Q：为什么要做工单分析？ 因为它能评核： 业务接待的销售能力 车间的效率 备件的供应能力,它是： 维修站的重要资产 各式报表产生的依据 维修站责任划分的依据 售后服务跟踪的主要参考资料 维修站不断改进的依据,4S店服务经理业务培训,服务经理的一天,工单分析,工单分析的原则,每日一早必须完成 预定交车时间是否有延迟 车单价是否合理 有新增或特殊活动时增加抽检比例 质检人员与该签名的工作人员是否有签名 工单填写是否正常,4S店服务经理业务培

4、训,服务经理的一天,服务经理应 掌握的报表,日报表 月报表,业务部门应产生的报表,车辆进厂流量管制表 顾客投诉统计与分析表 顾客投诉案例,保修索赔应产生的报表,保修项目统计与分析,质量跟踪应产生的报表,顾客流失统计分析表 顾客预约统计表 顾客未回厂统计 电话回访报表,4S店服务经理业务培训,服务经理的一天,业务部门 查核重点,至本日目标达成车、钱 日报表 工单内容 业务接待的态度与技巧 应提醒顾客的话术,保修的件数与统计分析 预约顾客的情形 回访的情形 是否有抱怨的顾客 是否有被冷落的顾客 顾客流失情形,4S店服务经理业务培训,服务经理的一天,人力资源的 调配,Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问

5、题,顾客因等待时间太长而不满意 业务接待容易因压力太大而产生情绪反应 无法完成应有的销售 容易疏忽顾客所交修项目 顾客容易遭到冷落,Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时,您要如何处理,4S店服务经理业务培训,服务经理的一天,预约管理,能在万全的准备下服务顾客 能调节维修站车辆的流量 符合顾客的需求 能调节维修站的人力配置 防止顾客流失,预约的好处,4S店服务经理业务培训,服务经理的一天,预约管理,循序渐进的实施 预约周期的区分 顾客的区分 服务项目的区分,预约推行的步骤,预约的流程,4S店服务经理业务培训,服务经理的一天,车间查核的重点,清扫 SEISO,整顿 SEITON,清洁 SEIK

6、ETSU,素养 SHITSUKE,整理 SEIRI,5S以素养为始终,4S店服务经理业务培训,整理-定义,对物品进行分类,清除不需要的物品 需要的物品妥善保存,整理-目的,有效的利用空间,4S店服务经理业务培训,整顿-目的,物品有合理定位及明确标示,整顿-定义,节约时间，提高工作效率， 创造一个有效率的工作环境,4S店服务经理业务培训,清扫-目的,身边和工作场所需打扫得 干干净净，没有垃圾污染,清扫-定义,创造一个舒适工作环境,4S店服务经理业务培训,清洁-目的,清扫过的地方要维持无脏污状态,清洁-定义,通过制度建立维持成果， 进而发现“异常”并不断改进,4S店服务经理业务培训,素养-目的,为

7、遵守规定的事项养 成实行其他4S的习惯,素养-定义,提高人员素质，改善工作品质,4S店服务经理业务培训,服务经理的一天,财务结算配合 的重点,结帐的时间 结算人员是否保持微笑 结算单据是否摆放整齐后才交给顾客 随时留意顾客的情绪反应,4S店服务经理业务培训,服务经理的一天,部门间的协调,沟通分歧的原因,成功沟通的特性,事实 过程 目的 意识形态,信息内容清楚 有针对性，宜少不宜多 接受信息的人有所准备 注意人性的弱点,4S店服务经理业务培训,服务经理的一天,为明天工作做 准备,本日目标达成情形,列出明日的工作计划,营业额 车辆数 预约顾客数 久未回厂顾客回厂情形 顾客回访数 提升客单价的项目达成数,列出轻重缓急 调整先前安排事项 需要支持的人员 事前通知相关人员,4S店服务经理业务培训,提升车单价,提升的原则 提升的方法,环车检查