IT运维及驻场服务意识课件

1、IT运维及驻场服务意识,IT运维及驻场服务意识,内容目录,2,1. IT运维概述,2. IT运维管理,3. IT运维层次,5. 驻场服务意识,4. IT运维服务,IT运维及驻场服务意识,IT运维,3,IT运维一般是指对大中型企业已经建立好的网络软硬件的维护，其中也包含了对应用软件的维护如：ERP、MIS等大型无纸化办公软件。 IT运维就是必须要 完成“锦上添花”到 “雪中送炭”的转变,IT运维及驻场服务意识,三个阶段（一,4,IT基础设施管理阶段 IT运维管理是面向设备维护，以及基础架构管理监控的。 在此阶段，IT部门需要把网络、路由器、交换机、服务器等纳入一个平台上进行管理，保证其运行不出问

2、题。 通过IT基础设施管理服务的建设，IT部门有能力提供7X24小时全天候对服务器、网络和数据库进行监控。 IT运维工程师会习惯使用监控工具，而不是手工打理，他们每天都会遵照和运用基础设施运维工具发现问题、解决问题、优化系统，并逐步对应出合理化的流程，进行日常工作,IT运维及驻场服务意识,三个阶段（二,5,综合业务管理阶段 综合业务管理中我们则需要认清IT与业务的关系，两者之间的关系可以类比水与鱼，鱼依赖富有营养的水而生存，业务持续运行依赖优秀的IT服务。 但若BSM（业务服务管理）的设计脱离业务架构，也就如治水未考虑鱼的适应能力，必然会导致IT服务系统构建之初就偏离IT服务核心理念，失去与业

3、务融合的机会，最终与建设业务服务管理系统的本意背道而驰,IT运维及驻场服务意识,三个阶段（三,6,全域集中管理 随着企业业务的不断壮大，规模成倍增长，IT部门必然要完成“锦上添花”到“雪中送炭”的转变。 IT部门的数据可以帮助企业决策者消除有限的、过时的和不准确的知识，这也就是IT运维管理的最高阶段影响企业决策,IT运维及驻场服务意识,什么IT运维管理,7,IT 运维管理是时下 IT 界最热门的话题之一.随着 IT 建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题。 由于这是一个随着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题,因此如

4、何进行有效的IT运维管理,这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步.对这一领域的研究和探索,将具有广阔的发展前景,IT运维及驻场服务意识,IT运维管理,8,IT运维及驻场服务意识,IT运维管理7个子系统（1,9,第一、设备管理： 对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理； 第二、数据/存储/容灾管理： 对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复； 第三、业务管理： 包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF（关键成功因素Criti

5、cal Success Factors）和KPI（关键绩效指标Key Performance Indicators）； 第四、目录/内容管理： 该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理,管理内容,IT运维及驻场服务意识,IT运维管理7个子系统（2,10,管理内容,第五、资源资产管理： 管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互； 第六、信息安全管理： 目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36个控制目标和127中控制方式，如企业安全组

6、织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等； 第七、日常工作管理： 该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段IT运行维护管理的每一个子系统中都包含着十分丰富的内容，实现完善的IT运维管理是企业提高经营水平和服务水平的关键,IT运维及驻场服务意识,IT运维层次（1,11,基础面：IT 基础运维服务,指在 IT 设备过了原厂保修期之后，为包括 Unix 主机、PC 服务器、网络 设备、 磁盘阵列和相关操作系统等在内的软硬件设备能维持一定质量的运转能力， 所需要的技术服务，通常包括

7、预防性的巡检、更换故障部件、调整软硬件参数等 工作,IT运维及驻场服务意识,IT运维层次（2,12,专业面：IT 运营外包服务,指服务提供商以规范化的服务管理体系（服务人员、服务流程规范、服务 网络覆盖及服务支撑平台）为主导的 IT 服务提供形式，为客户提供全套的 IT 系 统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，即，通过规范的服务管理 体系实现传统 IT 服务的更全面、更规范的完美、高效率交付。在 IT 运营外包服 务模式下，客户只需负责使用，也仅只需为使用付费，是最大程度简化 IT 管理 难度，节约客户成本，提升 IT 专业化的一种先进的服务方式,IT运维及驻场服务意识,IT运维层

8、次（3,13,升级面：IT 规划与咨询,指为客户提供 IT 基础设施层面的咨询服务，包括：规划、设计、评估等 系列服务；以及基础设施层面的部署服务，包括：安装、配置、升级、迁移、搬 迁、优化、信息安全评测、风险评估、培训等系列服务,IT运维及驻场服务意识,IT运维服务,14,IT 运维服务提供的方式,1）在线支持，通过邮件、IM、论坛、客户知识库实现与客户的技术交流与 解决； 2）远程支持，通过各类远程协助工具； 3）现场支持，依据服务级别协议，现场故障恢复；及预防性巡检； 4）关键时刻值守，依据客户需求，提供关键时刻安全值守保障； 5）驻场服务，常年驻守,IT运维及驻场服务意识,ITIL说明,15,ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT 基 础设施库） ，通过参考 ITIL 来规划和制定其 IT 基础架构及服务管理，从而确保 IT 服务管理能为业务运作提供更好的支持,IT运维及驻场服务意识,招聘要求,16,IT运维及驻场服务意识,招聘要求,17,IT运维及驻场服务意识,服务意识,18,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它