保险公司柜面人员客户服务心态课件

1、服务心态,假如你一个朋友也没有，你还会高兴么?” “假如你正行走间，突然掉进一个泥坑，出来后你成了一个脏兮兮的泥人，你还会快乐么?” “假如你被人莫名其妙地打了一顿，你还会高兴么?” “假如你在拔牙时，医生错拔了你的好牙而留下了患牙，你还会高兴么? ” “假如你正在打瞌睡时，忽然来了一个人，在你面前用极难听的嗓门唱歌，你还会高兴么?” “假如你马上就要失去生命，你还会高兴么,目 录,为什么要重视服务心态,诠释服务心态,良好服务心态的作用,柜员应具备的服务心态,如何塑造阳光心态,提出一个问题,诠释服务心态,什么叫服务,服务是一个涵义非常模糊的概念，服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式 服务

2、是通过人际关系而实现的 服务是由服务人员与顾客的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是客户 在顾客还没有想到之前帮助她想好该做什么服务，并且已帮助她做的很好,心态是什么,心态就是一个人的心理状态 心态就是一个人对待事物的态度,农夫和驴子的故事,讨论,1）驴子碰上了什么样的问题？出现了什么样的反应？ （2）你认为驴子最后的命运将是什么样,故事结尾,讨论,1）驴子最终能够走出枯井，转折点在哪儿？ （2）如果驴子没有改变自己的心态，它的命运将是什么,从心理学的角度来说，当一个人面临困境、压力或者挫折的时候，通常有三种反应,心理分析,面对困境时的心态是决定我们成功或失败的关键 乐观的心态有助于改变现状

3、、摆脱困境 悲观的心态于事无补，使结果更加恶化,客户服务的本质,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例，得出结论： 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密相联系的；提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标（市场份额、投资汇报率、资产周转率等）上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务,员工满意度,能力,忠诚度,生产效率与质量,顾客价值等式,顾客满意度,顾客忠诚度,利润,增长,客户服务本质-服务利润链,诠释服务心态,是一种做任何事情都在为别人服务、为社会服务、为人类服务的心态,提出一个问题,我们为什么要重视服务心态,服务的价值,因为我们的工作是服务,刻苦

4、,友谊,忠诚,合作,热情,自我控制,警觉,主动,热心,团队精神,技术,条件,自若,信心,竞争性潜能,信念耐心,成功金字塔,成功,没有任何事可以替代努力工作，货真价实的结果来源于刻苦工作和审慎计划,在同那些必须要接触的人打交道的过程中，热情会逐渐消退。你必须喜欢自己所从事的事业,一个不平凡的人,我们不能在工作上被别人看不起,柜面工作是一项有挑战的工作,柜面服务 工作面临挑战,如何有效应对服务挑战,保持以客户为中心的态度,真正理解客户的观点,掌握一种有效的服务技巧来指导服务行为,优质客户服务是,态度 行动客户观点自信表现,服务首先是态度问题要求我们始终如一地对客户表示热情、尊重与关注,如何理解服务

5、,服务细节体显个人素养，体现企业形象 “千里之堤,溃于蚁穴”细节决定成败,提出一个问题,良好服务心态的作用,一个游戏,请问大家： 人生什么是 100重要呢,假设：（单位：） a=1, b=2, c=3， d=4, e=5, f=6, g=7, h=8, i=9, j=10, k=11, l=12, m=13, n=14, o=15, p=16, q=17, r=18, s=19, t=20, u=21, v=22, w=23, x=24, y=25，z26,那么： hard work（努力工作）98% knowledge（知识）93% love（爱）54% luck（幸运）49% leader

6、ship（领导力） 97% Money（财富）=72% Attitude（态度）=1+20+20+9+20+21+4+5 = 100,原来，是态度在决定一切,公平与不公平,为什么许多年轻人都升级了，我忠心耿耿的跟了你那么多年，却还什么都不是？我认为这是对我的不公平,你从不用脑，不操心！干了十多年也只是一天乘四千多天而已！那只驴子跟我二十多年啦！直到今天，他还是一只驴子,心态,情绪,行为,结果,我们现在面临的是一个什么样的环境,我们的财富在增加，但是满意感在下降 我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少 我们沟通的工具越来越多，但是深入的交流越来越少 我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少,哪

7、里出问题了,心态！ 你内心如果是一团火，才能释放出光和热，你内心如果是一块冰，就是化了也还是零度,原来，还要选择积极的态度、积极的心态,态度决定结果,良好的服务心态的作用,客户对公司更加信赖，更加满意 自己工作起来舒心如意，事业有更大的发展空间 我们的公司、团队的整体服务水平不断地提升,提出一个问题,柜员应具备的服务心态,柜员应具备的服务心态,积极的心态 主动的心态 创新的心态 包容的心态 自信的心态 学习的心态,积极的心态,积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。 积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光也会给你身边的人带来阳光,主动的心态,主动就是“没有人告诉你而你正做着

8、恰当的事情”。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会,创新的心态,计划永远赶不上变化,变着通，通则达,创新的基础是知识，是见识,包容的心态,水至清则无鱼; 海纳百川有容乃大; 我们需要锻炼同情心，我们需要求同存异,自信的心态,自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动 对自己的公司、产品充满自信 对自己的能力充满自信 对同事充满自信 对未来充满自信,学习的心态,活到老，学到老；三人行必有我师 不进则退,进得慢也是退 要把同事、领导、客户和其他竞争对手看作是自己的老师，取其善，弃其不善 要区分学习和嫉妒,80%的人,20%的人,用脖子以下的方去赚钱,用脖子以上

9、的方去赚钱,我要是有钱我就怎样做,我要怎样做才会更有钱,在答案中寻找问题,在问题中寻找答案,每天早上才会想今天做什么,经常计划好将来做什么,不可能办到的,如何才够办到,游戏：九点连线,要求:用4条直线一笔把9个点连起来,线与线之间不能断开（笔不得离开纸面，一笔画好，不要描）,答案,假如你一个朋友也没有，你还会高兴么?” “当然，我会高兴地想，幸亏我没有的是朋友，而不是我自己。” “假如你正行走间，突然掉进一个泥坑，出来后你成了一个脏兮兮的泥人，你还会快乐么?” “当然，我会高兴地想，幸亏掉进的是一个泥坑，而不是无底洞。” “假如你被人莫名其妙地打了一顿，你还会高兴么?” “当然，我会高兴地想，

10、幸亏我只是被打了一顿，而没有被他们杀害。” “假如你在拔牙时，医生错拔了你的好牙而留下了患牙，你还会高兴么? ” “当然，我会高兴地想，幸亏他错拔的只是一颗牙，而不是我的内脏。” “假如你正在打瞌睡时，忽然来了一个人，在你面前用极难听的嗓门唱歌，你还会高兴么?” “当然，我会高兴地想，幸亏在这里嚎叫着的，是一个人，而不是一匹狼。” “假如你马上就要失去生命，你还会高兴么?” “当然，我会高兴地想，我终于高高兴兴地走完了人生之路，让我随着死神，高高兴兴地去参加另一个宴会吧。,我的梦想 闪耀着彩色的光 张开翅膀 飞到想去的地方 我的梦想 伴随笑容而坚强 大声的歌唱 飘过辽阔的海洋 这世界充满了想象 乘着音符一起飞翔 经过所有快乐悲伤 谢谢你陪在我身旁 快乐是我的能量 点亮自己的光芒 想唱就唱 唱得响亮 不怕风雨