如何正确处理客诉课件

1、如何正确处理客诉,如何正确处理客诉,前 言,这个训练帮助你明白自己的角色，学,习工作职责和内容，使你掌握必要的工作,知识和技能，使你在今后的工作中能顺利,而有效地取得成果,如果对本训练有任何疑问或意见，请,不吝提出，以便我们做得更好,2021/1/26,2,如何正确处理客诉,内 容,客诉的定义 客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 客诉处理准则 如何正确处理客诉 客诉处理作业流程 客诉应变技巧 如何减少或避免客诉 结论,2021/1/26,3,如何正确处理客诉,客诉的定义,凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、

2、当面口述等方式，均属于客诉,2021/1/26,4,如何正确处理客诉,客诉原因分析,硬件 软件 顾客本身,2021/1/26,5,如何正确处理客诉,商品、环境、设备缺陷（硬件,商品 价格、品质、过期、标示不符、缺货 安全 发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃 设备故障 电脑故障、刷卡问题、系统故障,客诉原因分析,2021/1/26,6,如何正确处理客诉,客诉原因分析,服务缺陷（软件,我们的服务 态度不佳 服务作业不当 服务项目不足 服务动作回馈太慢,2021/1/26,7,如何正确处理客诉,顾客本身,顾客自身疏忽 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价

3、格有差异 不慎碰伤或摔伤 忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐,客诉原因分析,2021/1/26,8,如何正确处理客诉,正确看待顾客抱怨,由于不良服务而付出的代价,一个客人一年平均消费,X) 50元50次=2500,一年损失的顾客人數,Y) 约50人,年收入总损失,XY) 502500= 125,000,口头传播导致年收入损失,修改流程所付出的成本,10人)1,250,000,Z,W,花在处理客诉的时间成本,估计总额,1,250,000+Z+W,2021/1/26,9,如何正确处理客诉,对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键

4、来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ! 例：100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头,正确看待顾客抱怨,2021/1/26,10,如何正确处理客诉,客诉的真正含义,情绪的爆发和渲泻 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重,2021/1/26,11,如何正确处理客诉,客诉处理准则,赔偿以一次性谈判为要点 视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段,2021/1/26,12,如何正确处理客诉,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 有效倾听 表达同理心 提供解决方案与客人达成共识并

5、执行 追踪执行情况并总结 处理客诉的禁忌,合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求,2021/1/26,13,如何正确处理客诉,安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,2021/1/26,14,如何正确处理客诉,有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,2021/1/26,15,如何正确处理客诉,表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：“我们对这件

6、事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,2021/1/26,16,如何正确处理客诉,提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧” “如果这样处理,您感到,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,2021/1/26,17,如何正确处理客诉,追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,2021/1/26,18,如何正确处理客诉,借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的,妄下断语、怪罪他人 不信任员工

7、的能力 部门间不能协调合作 公司内部没有共同的认知,如何正确处理客诉,处理客诉的禁忌,2021/1/26,19,如何正确处理客诉,客诉处理作业流程,服务态度,设备故障,安全事故,商品问题,客服中心 填写顾客投 诉处理单,各部门值班主管 协助客服解决,客诉处理专人作出决 定，提供解决方案,顾客满意,顾客不满意,结案归档,报告店长,请值班经理出面作 进一步沟通并解决,2021/1/26,20,如何正确处理客诉,客诉应变技巧,当提出几种意见请问顾客时 应说：“您的意思怎么样呢？” 如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说 应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善

8、。” 当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时 应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关XXX的问题,2021/1/26,21,如何正确处理客诉,客诉应变技巧,案例一,一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。） 顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂

9、商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您,2021/1/26,22,如何正确处理客诉,客诉应变技巧,案例二,一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。 顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？ 服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？ 顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！ （结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。） 课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱，好吗？

10、顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决,2021/1/26,23,如何正确处理客诉,客诉应变技巧,案例三,顾客买了鹌鹑蛋（价值5元）给生病的儿子吃，拆开包装发现蛋的表面已发粘，因是当天购买就出现这样的问题，所以顾客很生气，赶到超市投诉。 顾客：我今天刚买的鹌鹑蛋，就发粘了，这么大一个超市出现这样的问题，叫我以后怎么能够信任你们？ 服务人员：实在对不起，因为卖场的温度较高，可能被捂坏了，我这就给您退货。 顾客：这不可能仅仅是退货问题，我是买给病人吃的，我要赔偿！ （请店值班处理，同意赔偿100元，顾客不同意，后谈判赔偿200元，生鲜处值班来处理，先让熟食组长垫付，第二天叫厂商付给熟食组长200元，顾客满意。 分析：1、赔偿应按消协法规10倍赔偿，该案不能超过规定赔偿范围；2、处理客诉涉及金钱，只有店长才能作决定；3、赔偿金来源应从财务支付，而不能让任何人垫付；4、员工不能跟厂商直接拿钱,2021/1/26,24,如何正确处理客诉,如何减少或避免客诉,硬件 软件,2021/1/26,25,如何正确处理客诉,硬 件,严把收货关，避免过期及品质缺陷商品 经常检查台面，及时剔除过期变质商品 检查价格牌内容是否与商品相符 经常市调、保持价格优势 及时下订单、催货，避免缺货 合理规划