如何确保投递服务质量

1、山西邮政投递工作情况汇报及如何确保投递服务质量的几点建议按照会议要求，现将我省近期的投递工作基本情况做一个汇 报，并就如何确保投递服务质量提几点建议。一、基本情况（一）投递机构及人员情况：目前，我省投递专业人员共计 人；县级以上投递部个，投递点处；投递段道共有条，其中县级 以上城投段道条；投递邮路总里程为万公里， 其中农村投递里程 万公里。（二）投递网建设情况：今年月份，我省组织相关部门开展 了投递网建设专项检查，通过召开座谈会、查阅资料、现场检查、 走访用户、评定打分等方式对全省的投递网工作进行了认真全面 地检查验收。经查，全省大部分地市的服务质量均较为理想。其中，由M牛报刊投递频次和时限均

2、符合集团公司制定的相关标准； 同城寄递的商函、账单、邮送广告的投递时限均达到了客户要求； 城区范围内平常邮件妥投率达到了 %以上。在投递管理方面，大 部分投递部的作业现场均做到了 “5S”管理，落实邮件检查频次、 数量要求，检查记录齐全。（三）投递信息系统的应用情况：截至月底，我省邮政给据函件直投妥投率为%，高于全国平均水平个百分点；投递信息反 馈及时率为%，次日为%,第三日为%,第四日为%,四日以后为%（四）投递质量情况：据投递信息系统统计，月份我省共检 查平常函件件，比月份检查的数量（件）有了大幅提升，其中， 大部分市局都能按照集团公司要求对平常函件投递质量情况进 行跟段检查并在及时录入投

3、递信息系统。截至月底，我省各类银 企对帐单的回收率从月份的 %迅速提升到了 %，银企对帐单回收 率有了大幅提咼。二、几点建议投递是邮政企业面向市场、 服务客户的关键环节，投递网是 邮政实现产品价值、履行普遍服务义务、发展通信增值业务的基 础平台之一。如何将邮政投递网络打造成客户服务规范化、作业流程标准化、现场管理“ 5S”化，能够满足普遍服务要求、保障 商业化业务发展、面向业务和客户的经营服务型基础平台，我们建议从以下两个方面入手：（一）进一步加强邮政投递能力建设。一要继续加大对投递网建设的资金投入。要按照集团公司关于2010年加强重点城市邮政投递能力建设和管理工作的意 见（中国邮政【2010

4、 125号）文件要求，保证按照预算进度 实现对投递网络建设的资金投入，从基础设施方面为提高投递服 务质量提供物质保障，同时适当提高投递人员的薪酬待遇。二要大力推进户箱工程建设。 要继续加强与政府主管部门的 沟通，寻求相关部门的支持，努力介入住宅楼房竣工验收环节， 将信报箱作为竣工验收的一项内容一并验收备案，进一步提高新建楼房信报箱安装率，抓紧落实户箱工程建设。同时要加快推进 信报箱的补建和维护工作，提高老旧楼房的信报箱安装率和使用 率，为各类邮件的妥投提供稳定的地理位置和设施，培养用户定时、定点收取邮件的习惯，从而为实现邮件的妥投和妥收创造有 利条件。三要大力提高城市社区邮政服务能力。 实践证

5、明，社区邮政 服务网络在投递上实现了定频投递与效果投递的有机结合， 扩大 了投递到户的业务种类和投递深度，有效地解决了城市住宅投递“最后一公里”问题。我们要以建设便民服务站为契机，力争将 社区邮政综合服务网络体系纳入政府社区服务体系建设，开展各类邮件、报刊投递及收订报刊、办理代理类业务，实现与信报箱 投递形成互补，拓展服务功能、延伸服务深度、实行效果投递。（二）进一步提升邮政投递服务质量。一要加强投递现场管理。 要根据相关要求，按照“统一、规 范、整洁、有序、舒适”的原则，进一步规范和管理投递作业现 场，督促落实“ 5S ”生产现场管理办法，不断组织开展投递班组 达标活动，使投递作业现场布局合

6、理，环境干净整洁，用品用具 定置管理，实行标识管理，达到规范化、标准化。二要加强投递人员培训。 要以邮政法相关规定为主要内 容，加强对投递人员的法律法规和职业道德教育，提高员工的法律意识和职业道德水平；要以邮政普遍服务标准为主要内容， 加强对各类邮件、报刊投递服务质量标准的宣贯， 落实邮件的投 递时限、深度和投交手续规定，提高员工的服务质量意识；要以 投递质量标准、投递管理规范为主要内容，强化投递班组 基础管理和投递人员规范化服务水平；要通过培训，确保投递基 础资料按统一规定的标准进行规范、完善、使用和管理。三要开展邮件妥投的专项治理活动。 要对各类投递协议进行 复审，落实妥投方式；要对收发室

7、、小区物业、村邮站等相关人 员，宣传邮政法律法规，加强业务指导，不断提高邮件转投质量； 要对有意向同意挂号函件直投信箱的用户，做好上门签订申请书工作，建立“签约投递用户联系手册”，及时通过电话或者短信 做好回访工作，确保邮件投递质量。四要健全投递质量监控和评价体系。要形成以投递部门为主，函件、报刊、视察等相关部门共同参与的投递服务质量闭环检查监控体系；要根据投递监控体系检查内容制定评分表，实现定期监控和通报；各地市的投递局要发挥专业管理作用，设置专 人加强投递服务质量检查工作，并将检查记录纳入投递系统统一 管理以便于上级业务管理人员监控检查频次和效果；要认真执行以函件妥投率、银企对账单妥收率、回邮率、投递信息反馈率等 为主要指标的质量指标评价体系，作为质量奖励和考核的依据。五要不断提高投递信息化应用水平。各级投递操作人员要严 格落实投递信息系统的各项操作规范， 确保各项投递信息管理目 标达到集团公司的规定标准。 对已连接投递信息系统的网点， 进 口给据邮件使用系统处理率要达到 %；要按照系统