三峡机场安全服务案例课件

1、宜昌三峡机场三月安全服务案例分析,综合管理部运行标准办 2011.3.31,三峡机场安全服务案例,1,Contents,安全案例,一、廊桥的安全正确操作使用 二、危险品运输之石灰石 三、安全主体责任之安全责任书,三峡机场安全服务案例,2,Contents,飞机舱门被廊桥刮擦致航班延误13小时,案例经过,3月22日，国航宁波飞往北京的CA1854次航班因“机械故障”发生连续延误，致使135名乘客不得不改签。 故障是由宁波栎社机场（简称“宁波机场”）廊桥刮擦飞机舱门引起的。由于刮擦后飞机舱门一直无法关上，机场从北京延请维修工程师前来宁波检修。直到昨晚7点，飞机才修好，并于当晚8点53分继续飞往北京

2、。此时，航班已较原计划延误了13个小时。 一位工作人员说，CA1854航班是因为机械故障导致延误，故障是由机场的廊桥刮擦到飞机舱门周边部位引发的,三峡机场安全服务案例,3,Contents,飞机舱门被廊桥刮擦致航班延误13小时,注意,廊桥操作岗位工作人员注意操作规范，加强廊桥与航空器运行观测,廊桥的对接时限必须在规定的3分钟以内完成,航班到达前10分钟进行廊桥预备操作，确保其良好运行性能,廊桥与航空器之间的对接缝隙为1-5厘米之间，严把上岗操作合格关,廊桥的对接按照起步慢、中间快、接机慢的操作要求，强化培训,机电站必须加强廊桥设备的日常巡视检查和维护，风险管控、及时维修,三峡机场安全服务案例,

3、4,Contents,石灰石 CaCO3,2011年3月16日，乌海机场安检员在执行HU7618次航班的检查过程中，发现一名旅客包内装有一袋石灰石。经确认，旅客携带石灰石主要是做化学研究，工作人员耐心向旅客讲述其危害后，旅客将石灰石自弃。 石灰石，主要成分是碳酸钙（CaCO3），石灰石在高温下会生成生石灰和二氧化碳（CO2）。生石灰的主要成分是CaO，生石灰吸潮或加水就成为消石灰，消石灰也叫熟石灰，它的主要成分是Ca（OH）2，Ca（OH）2是一种强碱性物质。二氧化碳（CO2）对人体的危害最主要的是刺激人的呼吸中枢，导致呼吸急促，烟气吸入量增加，并且会引起头痛、神智不清等症状.。 安检部门温馨

4、提示广大旅客：禁止旅客托运或随身携带石灰石，以免造成自身和其他旅客不必要的伤害,安检注意易携带危险品人群： 医药化学人员,三峡机场安全服务案例,5,Contents,2011年3月22日消息：国航内蒙古分公司客舱服务部召开了2011年工作会（精细管理强化内功），客舱部党政领导将与各自分管的部门责任人分别签订个人绩效合约和安全责任书，进一步明确工作职责、落实安全责任，保障客舱部2011年各项工作任务能够圆满完成。 李家祥局长在2011年全国民航工作会议和安全工作会议上的讲话：切实落实安全生产责任主体，扎实推进民航持续安全战略。 关于深入落实安全主体责任的通知 （中南局机发明电2011412号,严

5、格安全生产责任制 落实安全规章标准的主体责任 落实安全生 产组织管理的主体责任 落实安全资金投入的主体责任 落实员工队伍建设的主体责任,各部门结合安全工作目标与考核指标，要求各运行岗位在此基础上，进行内部细化分解、逐级签订、层层落实安全责任，将安全管理工作目标落实到各岗位及人员，岗位和个人必须熟悉所签订的安全责任书，形成各级安全责任人的主动深入分析安全运行问题、开展针对性的安全防范措施意识，将安全生产工作主体责任实效化，避免内部安全责任的虚泛化,三峡机场安全服务案例,6,Contents,一、投入热情为旅客提供温馨服务 二、以争当先锋之力创优秀班组 三、用优质服务筑机场商机基础,三峡机场安全服

6、务案例,7,Contents,2011年3月7日消息：“乘务长22E座旅客头痛，看起来很难受，他说平常血压就不稳定”，“好的，我马上过去”这是3月7日发生在东航河北分公司广州-杭州航班客舱中的事情。 当天航班满客，服务中乘务员佟菲发现了有位旅客看起来很难受，佟菲马上汇把情况报给了乘务长高琳。高琳来到旅客檀先生面前，“您还好吧，现在感觉哪里不舒服”，“我头后部很痛，感觉不太舒服，平常血压85/140，今天我的药托运了，没有服药”，高琳感觉旅客意识很清晰，头后部疼痛是明显的高血压症状，“好的，我马上帮您量血压，您闭上眼睛放松些，好好休息一下”。乘务员佟菲细心地帮旅客调整了靠背，打开了通风口。乘务长

7、在为旅客量血压时了解到，檀先生一行五人，在香港参加了世界级太极推手比赛并获得冠军。“110/170”，旅客血压果然很高，可能是旅途劳累引发血压升高。机上没有降压药，到达目的地石家庄还有将近3个半小时，但半小时飞机将在经停站杭州做短时间停留。乘务组立即通知机长请杭州当地医务人员协助治疗，然后高琳安排组员细心照料、仔细观察旅客。 半小时后航班在杭州落地，医务人员上机协助治疗，给旅客口服降压药，并嘱咐乘务员注意监控旅客血压情况，20分钟后檀先生血压明显下降。飞机再次起飞，乘务组帮助旅客更换了前面较宽敞座位，一路上定时监测旅客血压。在大家的悉心照顾下，旅客血压稳定，旅客头痛症状得到缓解。 提到这件事，

8、乘务组说：客舱就是我们的家，每位旅客就是我们的客人，我们要投入无限的热情为旅客提供温馨服务，用发自内心的诚意周到的接待他们，让客舱充满温情,东航河北乘务组积极救助 生病旅客受高度称赞,三峡机场安全服务案例,8,Contents,服务提示：温馨热情运用服务岗位,不断提升业务技能 注意观测机场旅客 加强业务流程学习,学会交流沟通用语 复训初级救护知识 掌握紧急情况处理,三峡机场安全服务案例,9,Contents,安全案例,2011年3月10日消息：近日，海南省总工会授予海海口美兰机场汽车服务中心生产管理室2010年“工人先锋号”先进集体称号，对该单位过去一年的工作予以肯定嘉奖。 2010年，汽车服

9、务中心生产管理室紧紧围绕机场管理、安全、服务工作，以创建“工人先锋号”为载体，以培养一流素质、提供一流服务、创造一流业绩为目标，在提高员工素质能力上狠下功夫，进一步强化全员钻研业务、掌握新技能、增强新本领的服务理念，引领员工立足本职、爱岗敬业，忘我工作，竭尽全力为旅客提供优质高效的车辆保障服务，以高度的政治责任感和使命感，圆满完成春运、“博鳌亚洲论坛年会”、抗洪救灾等各项重要保障任务。全年共保障航班68077架次；车辆总出车388965台次，安全行驶9534704公里，没有发生一起车辆安全责任事故，为保障机场安全正常运行作出了积极贡献。 据悉，美兰机场各单位以先进班组为榜样，深入开展争创“工人

10、先锋号”活动，形成学习先进、争当先锋、勇创一流的良好氛围，汽服中心生产管理室获此殊荣，是继运行保障部助航灯光站、机电设备站、指挥中心调度室、消防大队后，海南省总工会再次授予海口美兰机场一线班组的又一“工人先锋号”，体现出了社会各界对海口美兰机场安全服务工作的肯定和认可,三峡机场安全服务案例,10,Contents,责任 制,提供一流服务，完成品牌建设,创造一流业绩，打造示范机场,三峡机场安全服务案例,11,Contents,安全案例,2011年3月21日消息：随着南航战略转型的落地，珠海航空有限公司（简称“南航珠海公司”）着力培养一批“招财耳”、“留心眼”和“维护手”，他们透过每次服务嗅出商机

11、和危机，挖掘出潜在客户和维护稳定老客户，真正实现服务促营销，使公司在竞争激烈的市场中牢牢占据珠海航空市场的龙头地位。 招财耳在电话另一端嗅出商机 在电话另一端嗅出商机，靠的是一双“招财耳”。一位旅客打进南航客服热线95539电话查询航班。呼叫坐席工作人员通过系统提取，发现这位旅客购票次数频繁，便在与旅客交流的同时，不失时机地推荐电话支付和南航大客户合作优势。真诚的话语、优惠的政策、便捷的服务，打动了该旅客。该旅客当即表示了合作意向。一周后，该旅客单位正式成为该公司签约大客户。“招财耳”就是这样练成的。他们在95539呼叫中心设立专业大客户坐席专司跟踪服务，专人负责每天看数据、每周做评估、每月上

12、门拜访，练就了“一双招财的耳朵”，通过与旅客的交谈，判断出旅客的“含金量”。 留心眼多留一个心眼发展一个客户 不久前，一位旅客来到珠海公司直属售票处办理南航明珠会员免票兑换业务，细心的售票人员发现该旅客的里程记录中除了国内段外还有国际段。“也许是一个国际客户呢？”念头一闪，售票人员便有意识地向该旅客介绍作为天合联盟成员单位的南航拥有庞大的国内国际航线网络，并告诉他，“虽然珠海机场没有开通国际航线，但可以通过南航四通八达的航线网络，实现由珠海出发通过国内某机场中转出国的目的”。该旅客听后，也觉得确实很方便，同时告诉售票人员，公司每年订票量较大，并将在今年下半年在迪拜开分公司。 售票人员立即将此信

13、息通报给公司客户经理。第二天，客户经理就与销售人员带着专门为该旅客单位度身订做的航空产品策划书登门拜访，介绍南航大客户合作内容和服务信息等，最终成功签约。该旅客单位不仅缴纳了大客户机票预付款，还在随后的5天内通过该公司售票处购买了价值3.5万元的南航机票,三峡机场安全服务案例,12,Contents,安全案例,维护手发挥联系旅客的桥梁作用 一天，在北京飞往珠海的航班上，一位经常乘坐该南航珠海公司航班的金卡旅客对乘务长说：“我最近坐了一次海航航班，感觉你们南航的服务和海航服务有差距，坐海航飞机还是舒服些。” 乘务长听后微笑地说：“感谢您告诉我您的感受，我理解您，但我想告诉您我们南航正处于转型期，

14、相信您能感受到，比如您上机后爱看PMD（机上娱乐设备），爱吃我们为您准备的大碗面，这都是南航独家推出的产品，但您感觉不舒服，可能是我们乘务员没有很好地展示出我们的优势，我们的服务还有待提高。现在我们南航正在打造中国最好的服务，请您相信我们能做到。如果您能亲身体会到我们服务转变的过程，您会觉得我们是用心挽留像您这样尊贵的客人，希望您能继续选择南航。谢谢！”听到这一番发自内心的话，该旅客被感动了，说：“南航有你们这样热爱公司的员工，我相信你们可以做到最好，以后我还会义无反顾地乘坐你们的航班。” 客舱服务是对人的工作，乘务员每天面对的都是来自五湖四海、形形色色的人，每个人都有不同的思想观念、价值取向和生活习惯，因而对客舱服务的要求也是千变万化，统一标准的服务流程和服务产品肯定无法满足不同旅客的各种需求。在这种时候，乘务员就是旅客和航空公司之间的那座桥梁，必须站出来维护旅客与公司间的关系。而乘务员与旅客之间的沟通也更能弥补由于其他硬件设施不完善等原因引起的服务缺憾，为“留住老客户，赢得新客户”创造先机。 南航珠海公司这群“招财耳”、“留心眼”、“维护手”的成功经验告诉人们，珍惜每一次服务的机会不仅仅是要求员工通过优质服务来感动客户，更重要的是要求员工透过每次服务机会能嗅出商机和发现危机，挖掘出潜在客户并维护稳定好老客户，才能真正达到服务促营销的