华都质检绩效考核方案

1、华都酒店质检绩效考核方案组建酒店质检网络（ 一 ） 目的 扩大质检层面， 强化质检意识， 形成质检体系， 创造人人关心质量气 氛以及深化质检力度的目的。（ 二 ） 作用 质检网络的良性动作， 将起到全方位、 立体化、 群众性的监督检查体 系作用。（ 三 ） 质检网络组织机构1. 总部质检部 、分部：总部：质检部小组成员组成；分部：各酒店前厅部、后厨部2. 网络成员：各酒店前厅部、后厨部分别安排专人（或主管）负责，协助店经 理、厨师长做好督导；各团队有专人负责本组的质检工作。形成质检工作人人齐抓共管的良好氛围。（ 四 ） 网络成员工作职责：1. 建立质检信息登记本，将本部门的质检信息及时记录在登

2、记本上， 并及时将信息反馈给部门经理和厨师长。 （配合整改单督导）2. 负责协助部门经理、厨师长督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务 态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动 纪律”、“服务效率”、 “总体协调”、 “客人满意程度”十个方面的落实情况。3. 积极报道本部门的先进人物和先进事迹。4. 每月参加一次总部质检网络会议，通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和 劳动纪律方面的情况。5. 每月由经理、厨师长组织一次本部门的“案例分析”培训课程，针对发生在 本部门的宾客投诉案例进行剖析，力求达到举一反三的教育效果。二 . 建立宾客意见收集中心（ 一 ） 目的

3、 在员工中树立“宾客意见是酒店财富”的观念， 让酒店每一位员工均 意识到我们的真正老板是客人，酒店服务时刻要以“宾客需求为中心”。（ 二 ） 作用：及时了解、反馈宾客需求，为宾客提供个性化服务。（ 三 ） 常设机构：质检部要求：宾客意见卡的意见和建议，要及时收集汇总、及时落实整改， 用良好的实际行动反馈给宾客。（ 四 ） 各部门要求：1. 前厅经理：1）、客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在经理工作日志上，于每周 六上午汇总反馈至质检部。2）、 每天需要直接与客人 （至少 3位）进行宾客沟通，征询客人对接待、 包间、 餐饮、服务等方面的意见或建议， 及时反馈给部门领班， 并记录在质检登记

4、本 上；重点征询接待中的服务、效率和员工表现。3）、每一次的宴会均要求有宾客意见反馈，征询重点：宴会服务、效率、出品、 环境、设备。2、前厅主管：每天需要直接与到餐厅消费的客人 （至少 2位）进行宾客沟通， 征询客人的意 见，及时反馈给经理和领班， 并记录在质检登记本 上；重点征询： 餐饮服务、 效率、出品和用餐环境。3. 领班：要求服务员要主动与客人接触， 离店时征询客人的意见。 领班每天须将客人填 写的意见卡及时反馈给质检部。4. 总部客服经理：要求定期拜访老顾客， 了解客人需求； 此外，要求将客户对酒店各部门服务、 效率、协调等方面的信息及时反馈给部门经理， 并记录在客户意见反馈表 上5

5、、工程、消防安全员：要求质检网络人员将违反安全条例及节能制度的员工或部门记录在 质检信息 登记本上，定期抽查员工消防知识。三 . 建立宾客投诉处理中心（ 一 ） 目的 让客人感受到他们的任何意见、 建议或投诉都能够得到酒店的足够关 注，挽回宾客对酒店失去的信赖。（ 二 ） 作用：及时跟踪、处理宾客投诉。（ 二 ） 常设机构：前厅经理、质检部和客服部。（ 三 ） 处理宾客投诉要求：1. 未离店客人的投诉，责任部门需要在客人离店前予以解决或答复客人。2. 已离店客人的投诉，责任部门在三天内需通过致电、信函等方式跟客人取得 联系，给客人反馈酒店的调查或处理意见。3. 较为严重的投诉，酒店将以总经理亲

6、笔签署的信函给客人发致歉信。四 . 建立质检绩效考核制度（ 一 ） 质检部每月将统计宾客表扬和投诉数量。（ 二 ） 质检部每个季度将评选出前 3 名（三店评比）客人书面表扬最多的员工， 第一名奖 励 200元，第二名奖励 150元，第三名奖励 100 元。（ 三 ） 质检部每个月将评选出 3 个（三店评比） 受到客人书面表扬最多的小部门， 由酒店予以通报表扬和奖励 100 元，并作为年度最佳先进部门评选的主要依据。（ 四 ） 由于人为因素（例如：微笑不足、服务态度差、服务效率低、操作不当、 业务不熟、工作失职等）引起客人有效投诉的 责任人 ，予以扣分，从一分起至 十分止，1 分等于 5 元；当值主管或当值经理将视员工受到客人投诉的情节轻重 负上连带责任。（五）总经办质检部每个月对三店的前厅、 后厨分别进行质检考核打分， 最后进 行评比：满分为 100 分，奖金为 1000 元；90 分以上为优秀（奖励相应奖金）；80分89 分为良好（奖励相应奖金）；7079 分为合格（无奖金）；70 分以下为不合格（扣罚相应罚金）六）对各店的考核分数加减标准， 将按照华都酒店质