当好客户经理的九要素

1、当好客户经理的九要素建设银行江苏省分行营业部 刘剑平客户经理作为内涵丰富的银行业新型职业角色，已被现代商业 银行和社会上广大的客户所接受。客户经 理是商业银行中一个十分重 要员工群体，他们肩负着商业银行重要的经营业务，客户经理工作是 一项很实际很具体的工作，而且也是一项综合性很强的工作。因此， 如何当好客户经理的这个重要课题，应该成为我们每个客户经理密切 关注和认真研究的课题。从客户经 理所从事的业务工作来看，我认为 要做好客户经理所担负的一切工作，应重着研究好以下三个方面的九 要素问题。客户经理人管理沐制3后舍支持1业务詭力1品匯僅养11峯务工作1第一方面，是与客尸直接有关的因素。因为 客尸

2、经理的工作重点 是以客户为中心，所以我们从客户经理的市场营销和公关工作的实践 中可以发现，客户选择银行的依据主要有四个：一是银行能否为他们 提供所需的金融 产品的业务表现，即银行所具备的产品和功能能否满 足客户的需求；二是银行向他们所收取的产品服务价格，即银行各类 产品的合理定价，或能为客户承诺本行产品价格的优惠程度；三是银 行在为客户服务过程的质量，虽然银行产品具有同质性，但同样的产 品其附加的服务质量是有差异的，具体包括银行员工的服务态度和工 作效率；四是客户与银行之间存在的各种人际关系，一般在前面三个 方面条件同等的情况下，人 际关系的疏密就成 为客户选择银 行所考虑 的重要因素。不言而

3、语 ，客户选择银 行的四要素也是我 们每个客户经 理开拓 业务、做好市场营销和公关工作的四个要素。因此，这 就要求 我们的客户经理应具备相应的银行产品业务知识和与客户进行业务 交往的 责权，一旦客户提出金融 产品需求，甚至当发现客户的潜在需 求时，客户经 理应能马上为客户设计 出一整套的 产品服 务方案，并能 在最快的 时间内付诸实施，为客户提供最 满意的服务。除此之外，客 户经 理还必须随时注意揣磨客 户的心理，掌握一套积极、健康、有效 的公关技巧，做好银行与客 户之间的公关工作，与客户之间建立起一 种 长期稳定、密切良好的人际 关系，从而不断地拓展自己的客 户群体， 不断地拓 宽市场营销的

4、范围。第二方面，从银行内部管理的角度来 说，客户经理工作不 仅仅是 客户经理单个的角色行 为，一个客户经理作为银行的代表，要同客户 洽谈各类业务，但无论哪一项业务 的办理，仅仅靠客户经理个人的工 作来完成 显然是不可能的，银行内部有分工，若把 银行比作一台机器， 每个客 户经理则是这台大机器中的某个部件，如果离开了其它部件的 合作配合，你这个部件也难以正常运转。因此，银 行内部的管理体制 状况和后台 产品业务部门的支持对客户经理的工作也 显得十分重要。 一是在管理体制方面， 银行内部 对客户经理角色的定位，包括 赋于客 户经理的权利和义务，以及对等的责权利激励机制。银 行内部必 须建 立起新型

5、的激励机制，按照 责、权、利相匹配的原则 ，不同等级的客 户 经理其工作 职责 和工作 绩效紧密挂钩，享受不同的待遇，合理拉开分 配差距，克服平均主义，只有这样才能有利于激 发客户经理的工作热 情和兴奋点。二是各商业银 行内部必须真正确立 坚持以市场为导向、 以客户为中心的经营方针，增强银行内部全体 员工为客户服务的意识， 要确立后台支持前台，二 线支援一 线的运行机制和保障措施，在 银行 内部要 强调各部门的配合 协调，减少办理业务的环节，提高工作效率， 使得商 业银行在外部拉近与市 场的距离，拉近与客户的距离，有效地 解决客 户到银行人难找、事难办 的问题，增加企业对银行的信 赖感。 在完

6、善前台 业务业绩 考核制度的同 时，还必须建立后台 为前台服务承 诺的责任考核制度，建立起 银行内部各 岗位之间的业务开拓 联动运行 机制。第三方面，从客户经理本身的 综合素质来说，客户经理的业务能 力和品质素养以及客 户经理案务工作质量都对当好客户经理具有必 不可少的重要作用。素质，主要是指一个人在政治思想、道德品质、工 作作风以及知 识结构、工作能力等方面，经过 平时的锻炼、积累、修养、 沉淀所达到一定的水平。在商业银 行中，客户经 理工作具有自己独特 的性质、作用、特点和任务 ，这就决定了每个客 户经理除了 应备其他员工的共同条件要求外， 还必须具有与自己工作相适 应的品质，并要 经常注

7、意修习自己应有的品质涵养，否则就难以胜任自己的本 职工作。一是客户经理的业务能力，根据商业银行市场营销活动的要求， 每个客户经理都应该是一个知 识面广、专业业务 精通的银行业务“通 才”和“全才 ”。但是，由于每个人原有的文化程度参差不齐 和在 职在岗 系统学习的条件和 时间等因素的限制，无论是哪位客 户经理，谁都不 可能成 为通晓一切“万能专家”，每个客户经理的知识面和知识结构是 有限的，所以，作为一个客户经理必须加强各方面的学 习，不断地充 实和完善自己，要尽可能地 扩展自己的知 识面和专业知识，去投合不 同文化品味的客 户，这是客 户经理们有效开展公关活 动和产品营销以 及提高服 务水平

8、的基本条件。丰富和充实 客户经 理的各方面知 识，最 主要的是要靠自己在工作中 边干边学，新同志要向老同志虚心 请教， 学习他们在长期业务工作所积累的宝贵经验。但现 代商业银行的经营 活动，仅凭工作经验是不能适 应形势发展的需要，不管是从事多年信 贷工作的老信 贷人员，还是新上 岗从事营销工作的客 户经理，都要不 断地学 习新知识和更新自己的知 识结构，拓展自己的知识面。由于人 类知识具有统一性，孤立地去学习某门学科和专业是学不好的，那种 单一传统的“师徒相传”培养各种 业务人员的方式，也必然要被开展 “知识整体化”和“百科全 书式”的教育方式所代替。各商业银 行在安排 本行员工培训和教育时，

9、客户经理可优先被安排参加各 类业务 培训， 最好是有 组织、有计划、有系统 地让客户经理分期、定期进 入有关院 校和各类业务进 修班脱产学习。二是客户经理的品 质素养，其中包括政治思想、职业 道德和心理 及气质等几个方面。客户经 理工作虽然是一项业务性较强的金融 经济 工作，但作为一名客户经理必须具备一定的政治思想水平，才能更好 地理解党和国家的政策、策略和方针 ，保持清醒的头脑 ，减少工作中 的盲目性，否则就会偏离 经济工作的终极目标和方向，也会给自己的 业务工作带来被动和失误。同时，一个客户经理如果没有良好的 职业 道德，就不会始终保持良好的 职业行为方式和行 为习惯，就难以抵挡 得住利欲

10、的 诱惑，就容易在工作中 丧失原则、丧失人格、丧 失气节，从 而出违规违 法的现象。而只有具备 了良好 职业道德的客 户经理，才能 自觉地把对银行、对 客户、对 社会的责任和义务要求内化 为自己的品 德及自我需要，从而 约束自己的社会行 为不能随心所欲，成为一个高 尚的人、一个有利于客户 的银行员工。另外，一个客户经 理在平 时始 终 保持良好的心理状 态和高雅气 质，能在广大的客 户 中树立起良好的 形象，可以更广泛地吸引客 户，扩大自己的客 户群，有效地拓展自己 的业务领域。反之，一个心情浮躁的人，容易在工作中出现 的困 难面 前退 缩不前，一个仪表不正、不注意礼节 礼貌的人，就不会被广大

11、的 客户所接纳。三是客户经理的案务工作，这主要指的是客 户经理所从事的 办 公室以内的一切 业务 工作，其中包括统计报表、文书写作、档案管理、 市场信息和客 户信息的录入、信贷业务风险 分类分析鉴定等与文字数 据有关工作。文书 写作和数据 报表都作为一种信息 载体，贯穿于客户 经理整个业务实 践活动的始末。因此，案务 工作记载商业银行市场营 销活动过程的内容和沟通信息的重要工作，同 时也是研究商 业银行市 场营销 活动的规律，是保存商业银行经营活动文字档案的重要途径。 如果不注意形成和保存必要的文字数据档案，那么我 们的客 户经理就 难以有效地、不断地开展各种业务 活动，在熟悉情况、总结经验、

12、制订 计划、处 理问题时，不能很好地查阅历史资料和案例，只凭记忆处理 工作，往往有失准确，势必降低客户经理的工作 质量和工作效率。如 果个别业务人员责任心不强，不重视或者惧怕做案 务工作，发放了数 百万元的 贷款不写调查报告，或者调查意见三言两语，甚至有的还将 贷款调查表让客户自己填报，这样就难保我们银行信息准确性和 对 称性，不能及时发现和掌握 业务风险的预警讯号，这样必然会给我们 银行的业务带 来不可挽回的 损失。总而言之，客户经理的工作数量繁多，大到 对客户进行金融服 务 的组合设计方案，小到为客户递送银行结算票据，既要有驾驭市场变 化走势专业业务 才能，又要具备敬业细致、吃苦耐劳 的工作作 风，这 就要求我们的