接待环节常见客户问题参考话术-电气部分分解

1、服务 顾问问诊能力提升系列接待环节常见客户问题参考话术电气系统篇目录1. 后视镜调到什么 位置最合适？2. 玻璃在上升过程 中为什么会突然下降？3. 车窗的防夹功能 如何工作？4. 风窗清洗液报警 灯偶尔会报警是为什么？5. 雨刮器刮水不干 净有异晌有跳动是为什么？6. 后雾灯有一个不 亮是为什么？7. 关闭天窗的过程 中为什么会自动打开？8. 为什么车经常亏 电呢？9. 收音机有时效果 不好是为什么？10. 大灯内部有水迹 是 为什么？11. 为什么车内音响 、 大灯工作正常，车内仪表也是亮着的，但起动的时 候却发出达达的 声音，像是电瓶亏电？12. 玻璃升降到极限 位置时，发动机为什么会轻

2、微抖动？13. 电动后备箱如何 操 作？14. 巡航控制系统怎 样 操作？15. 中央门锁为什么 连续反复操作多次后动作异常？16. 为什么大灯两侧 的 灯泡寿命会有差异？17. 启动车辆后导航 为什么要等几秒才能工作？18. 蓄电池的使用寿 命 多长？19. 大灯远近光变换 的 时候为什么有咔咔的声响？20. 为什么点烟器插 座的保险容易坏掉？为提高客户满意 度 ，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后 服务及客户服务 工作标准与规范化，制订此参考话术，结合实际运用到日 常与客户沟通工 作中。1、后视镜调到什么位置最合适？答：在保持正常 的坐姿情况下进行调整： 1. 车内后视镜：远方的地

3、平 线置于中线位置 ，右耳的影像刚好在镜面左缘。 2. 左后视镜：地平线置于 中线位置，车身 边缘占据镜面影像的 1/4 。3. 右后视镜：地平线置于 2/3 位置，车身边缘 占据镜面影像的 1/4 。建议：调节的最 终目标是三个后视镜配合，尽量减小后方视野的盲区。 调整后视镜前要 先调整好座椅和方向盘。2、玻璃在上升过程中为什么会突然下降？答： 1.配有防夹 功能的车型，车窗上升过程中遇到障碍物，玻璃就会 不升反降，防止 夹伤事故。 2. 玻璃升降系统内部阻力过大时，如玻璃导向 槽内存在杂物、 灰尘等时会增加玻璃上升时的阻力，防夹功能被激活而使 玻璃下降。建议：车窗的防 夹功能一般配置在有自

4、动升降功能的车窗上，既车窗 的升降操作键为 二档控制的车型。如果玻璃在自动上升过程中出现异常， 通常可以采用重 新初始化的方式解决。初始化的方法为： 1. 将点火开关置 于ON位置。2.拉起关闭开关完全关闭车窗，并保持开关拉起状态至少1秒钟。如果初始 化后仍然不能够正常工作，请及时到特约店内检查维修。3、车窗的防夹功能如何工作？答：1. 防夹功能仅配置在带有自动升降功能的车型中，既玻璃升降开关为二档控制的 类型。2. 防夹功能仅在自动档位车窗上升过程中开启。 3. 如果车窗在自动 上升期间检测到障碍物，车窗会停止移动并降低约30cm 4.如果在持续上拉电动车窗开关期间检测到阻力，车窗会停止上升

5、 操作，下降约2.5cm。5.如果防夹功能降低车窗过程中5秒内再次持续上 拉电动车窗开关 ，防夹功能取消。 6. 当车窗玻璃上沿与窗框之间距离小于 4cm时，防夹功能不起作用。建议：防夹功能 仅在车窗自动上升档位作用。如果防夹功能或车窗自动上升功能异常 时，可以采用初始化方式重置。如果初始化后仍然无法正 常工作，请及时 到特约店进行系统的检查维修。4、风窗清洗液报警灯偶尔会报警是为什么？答：1. 风窗清洗 液储液罐内装有液位传感器，当液面低于规定值时会 报警。 2. 冬季由 于用户使用劣质风窗清洗液，致使清洗液流动性较差甚至 结冰，也可能导 致报警。 3. 若将不同品牌的风窗清洗液混合使用，造

6、成浓 度变化或产生化 学反应，影响系统传感器的正常工作，也可能导致报警。建议：液位过低 时会出现报警提示；风窗清洗液出现问题，即使液位不低，也会出现 报警灯点亮的情况。建议及时添加并使用北京现代指定的 风窗清洗液。5、雨刮器刮水不干净有异晌有跳动是为什么？答：1. 雨刷片的 胶条被腐蚀或被硬物（例如：沙粒、尘土、胶质和冰等）划伤，可能 会刮不净。 2 前挡玻璃表面比较干燥，雨刮工作时就 容易 产生跳动或响声 。建议：出现上述 情况，是由于雨刮器片损坏或风挡玻璃不洁净所致。建议在非雨天时 ，避免不喷水而使雨刮空转：使用北京现代指定清洗液； 雨刷片的使用寿 命大约是半年，需定期更换。6、后雾灯有一

7、个不亮是为什么？答：北京现代的 车型中，某些低配车型只安装有一个雾灯。 1. 国标要 求后雾灯必须是 红色的。2. 按照交法规定，为了和刹车灯相区别，只在左 侧安装了一只后 雾灯。建议：针对单雾 灯车型，有一只后雾灯亮起就是正常的。如果单雾灯 损坏，对行车安 全性带来危险，请及时到特约店进行检查更换。7、关闭天窗 的过程中为 什么会自动打开？答： 1.天窗系统 本身具有自动防夹功能。 2.如果天窗玻璃或卷帘自动 关闭期间检测到 物体或身体的某部分阻力，会反向运动，然后停止。 3. 如 果滑动玻璃或卷 帘和天窗窗框之间卡有微小障碍物，自动反向功能不工作。 4. 天窗的防夹功 能与车速有一定逻辑联

8、系，车速越低防夹功能敏感度越大。建议：定期清除 天窗导轨或天窗与车顶面板之间的累积污物，以免产 生噪音。当气温 过低或天窗覆盖冰雪时，禁止强行打开天窗，以免损坏天 窗驱动电机。如 果分离车辆蓄电池、过度放电或更换相关保险，天窗相应 功能可能会异常 ，此时需要进行初始化： 1. 起动发动机，完全关闭天窗和 卷帘； 2. 释放控 制按钮； 3. 朝关闭方向推天窗控制杆 10秒钟，直到 天窗 稍微移动为止， 然后释放； 4. 朝关闭方向推天窗控制杆，天窗出现动作： 卷帘开启、天窗 倾斜打开、天窗滑动打开、天窗滑动关闭、卷帘关闭，然 后释放控制按钮 。如果天窗初始化操作后仍然异常工作，请及时到特约店检

9、查维修。8、为什么车经常亏电呢？答：造成电瓶易 亏电的原因，有以下几种情况： 1. 蓄电池因长时间使 用而老化。 2.长时间不用，电瓶严重自放电，而未及时充电。 3. 在发动机 熄火的状态下经 常开启耗电量大的用电器（座椅加热、后风窗加热等 ）。4. 某 些系统工作异常 ，造成车辆无法进入休眠的省电模式状态。建议：蓄电池易 亏电的原因很多，我们不能简单判断是否是蓄电池的 原因。长时间停 放，最好取下电瓶负极；避免在熄火时长时间使用耗电大 的用电器。当蓄 电池亏电或拆装后，需要对以下部件重新设置：车窗自动 防夹、天窗、行 车电脑、空调控制系统、时钟和音响系统。如果车辆由于 无法进入休眠状 态而亏

10、电严重，请及时到特约店进行检查维修。9、收音机有时效果不好是为什么？答：1. 电台信号 较弱的地区（如：隧道、野外等 ），收音机收音效果会受到影响。2.其它无线电干扰（如：高压线、无线对讲机或 mp3发射器等）会影响收音 效果。 3. 改装（如：风挡玻璃贴膜遮蔽窗式天线）也会影 响收音效果。 4. 收音机故障会直接影响收音效果。建议：因环境因 素导致有时收音效果不好，属于正常现象。在外界环境无干扰情况下 ，如果收音机接收效果不正常，请到及时到特约店进行检 查维修。10、大灯内部有水迹 是为什么？答： 1. 车灯上设 置有通气孔，其作用是保持车灯内外压力平衡，避免 车灯内压力过大 而使车灯损坏。

11、 2. 当车辆在空气潮湿环境下使用时，空气内的水蒸气在车 灯关闭后由于温度降低会凝结成水滴附在灯罩内部建议：车灯内有 水迹，是一种正常现象。正常行驶几天后雾气就会自 动消失（自动扩 散或由车灯内部干燥剂吸收 ），不会影响其正常使用 。请 不要私自拆卸、 更换非原厂灯泡，以避免破坏气密封性。如果大灯内部水 汽较多，影响大 灯光线，或者底部有较多积水，请及时到特约店检查维修。11、为什么车内音响、大灯工作正常，车内仪表也是亮着的， 但起动的时 候却发出达达的声音，像是电瓶亏电？答：车辆在起动 过程中的瞬时电流要求较高，通常表现是非起动状态 时电压在 14V 左右 ，而起动瞬间电压可能降到 9V 左

12、右。如果蓄电池的充 电状态较低，可 以维持基本用电设备的供给，但对于起动过程的大电流要 求就无法满足， 会出现起动时间延迟或无法起动的情况 。建议：对于长时 间用电的使用情况，应该起动车辆对蓄电池进行充电，保证车辆蓄电池 的良好充电状态。如果对蓄电池的健康情况存在顾虑，请 及时到特约店进 行相关的检查维修。12、玻璃升降到极限位置时，发动机为什么会轻微抖动？答：玻璃升降电 机工作过程中需要较大的电能，当达到极限位置时电 机会出现短时间 功率过大，此时对发动机的发电量要求会增大。发动机在 发电量突然增大 的情况下会增加转速输出以补充电能需求，此时发动机可 能会出现轻微抖 动。此现象为正常现象。建

13、议：对车窗玻 璃的操作，应避免在极限位置时操作时间过长，对电 机会产生一些影 响。如果此种情况出现过于频繁，可及时到特约店进行检 查维修。13、电动后备箱如何操作？答：一、电动后 备箱开启： 1.发动机停止状态按下电动后备箱按钮（仪表台附近）。2点火开关ON位置时，将变速杆挂到P或N位，按下电 动后备箱按钮（ 仪表台附近）。3.启动或停用电动后备箱，可在行车电脑 用户设置模式下 更改。4. 按下遥控器或智能钥匙上的后备箱门开锁按钮 1 秒钟。 5.随身携带智能钥匙时，按下后备箱门手柄开关。二、电动后备箱 关闭：1. 后备箱开启状态下，按下电动后备箱门按钮 1秒钟（仪表台附近 ）。2.后备箱门开

14、启状态下，按下后备箱门下沿内部开 关约 1 秒钟。三、电动后备箱不开 启条件：车速超过3km/h，此时蜂鸣音持续响起。四、电动后备箱自动 反向操作：开启或关闭过程中，检测到阻力，会停止开启或停止 关闭，并反向移动。反向操作功能持续两次后，将可能停 止移动，此时需 手动操作后再次恢复自动操作功能。五、电动后备箱 初始化：断电操作或其他异常操作后，需初始化电动 后备箱。变速杆 P 位置，按住电动后备箱门下沿内部 开关，同时按住后备 箱手柄开关 3 秒以上，蜂鸣器提示响声后，手动关闭后备箱。六、电动后备箱 开 启高度设置：手动开启合适高度后，按下电动后备 箱门下沿内部开 关 3 秒钟以上，蜂鸣器响声

15、提示后手动关闭后备箱。注意 开启高度设置有 一定的设置范围。建议：电动后备 箱的操作应注意以下事项： 1.正常操作下禁止手动操 作电动后备箱。 2.有 必要手动操作时，用力不要过大。 3.连续操作电 动后 备箱 5 次以上， 可能对电机带来损坏，此时系统进入热保护模式，带有蜂 鸣音且无法正常 工作，停止 1 分钟后会恢复正常。 4.发动机停止状态下， 电动后备箱工作 会消耗大量电能，所以此时禁止过度（操作 10 次以上） 使用。 5.为避免蓄电池过度放电，禁止电动后备箱长时间停止在开启位置。 6.禁止对电动后备箱系统进行改装。 7.寒冷潮湿条件下，电动后备箱门会 由于结冻而无法 正常工作。 8

16、.特殊紧急情况下，后备箱门内侧设置有 机械 式安全释放开关 。14、巡航控制系统怎样操作？答： 1.按下方向盘上的巡航 CRUISE 按钮接通巡航控制系统，此时指 示灯亮起。2.加速到需要的速度，该速度必须大于30km/h。3.向下推动设 置开关（SET-）,然后释放，此时设定指示灯亮起。4.释放加速踏板，巡 航定速功能启用 。 5. 向上/ 下推动设 置开关（ RES+&SET）- 并保持，当速度 显示到需要设定 时速时,车辆以此速度巡航行驶。每次推动调整,速度增 加/减少2km/h。踩下加速踏板，达到需要车速时，向下推动设置开关（SET-），也可增加巡航车速。6.踩下制动踏板，按下取消按钮

17、（CANCEL， 按下循环按钮（CRUISE，挡立挂入N位等操作，可以取消巡航控制功能。建议：如果巡航 控制系统处于开启状态（巡航控制指示灯点亮 ），会 意外启动巡航控 制系统工作，不使用该功能时，请保持该系统关闭。在道路、交通、天气 等不适于使用该功能的驾驶条件下，请关闭该功能。如果 巡航定速系统无 法正常使用，请及时到特约店寻求指导和必要的检查维修。15、中央门锁为什么连续反复操作多次后动作异常？答：门锁工作过 程中需要电机工作，该电机内部设置有保护电阻，当连续操作次数过 多，会使得电机过热而进入保护状态，使门锁无法正常工 作。该情况下需 等待几分钟后正常。建议：门锁的保 护模式用以保证电

18、机的工作寿命，在正常使用情况下，没必要对门锁进 行过多此的反复操作。如果发现正常使用下的异常，请及 时到特约店进行 检查维修。16、为什么大灯两侧的灯泡寿命会有差异？答：对于一些稍 早期车型会出现左侧大灯比右侧大灯寿命短的情况，该情况的出现主 要由于大灯控制模块布置位置（一般为左侧）与两侧大灯位置的布线长度 有差异带来。线路长度的差异带来线路阻值、压降的不同， 最终导致两侧灯 泡长期工作下的寿命不同。建议：后期的车 型采用智能接线盒的配置，所以对大灯的控制更加智 能，该情况的出 现比例大大降低。17、启动车辆后导航为什么要等几秒才能工作？答：目前车载导 航系统集成的功能越来越多，包括导航、音响

19、、车载互联等等，由于 功能的增加导致控制系统相对复杂，所以启动导航系统需要时间；车辆起 动过程中，起动机的工作电流过大，导致电压波动加大， 对导航主机会产 生不良影响，所以起动过程中导航系统暂时断电操作。18、蓄电池的使用寿命多长？答：蓄电池的寿 命主要与车辆的使用习惯相关，经常亏电、高温还缺 乏维护会让蓄电 池形成不可逆的改变，大大缩短使用寿命。如熄火状态下 长时间使用车内 电 器或向外输出电能，停车熄火状态下开启灯光等，都是 会对蓄电池带来 伤害的不良习惯。通常来说，蓄电池一般使用寿命在 2 年 以上。建议：对蓄电池 的性能状态，一般可以通过万用表检查电压的方式即 可，既静止状态 下13V左右。也可以通过车辆起动过程中的状态来初步判 断。应用蓄电池 检测仪对蓄电池性能进行全面检查，是比较专业的做法。 通常保养过程中 涵盖对蓄电池状态的检测。对蓄电池的保养可以简单归结 以下几点：经常 性的检查蓄电池是否安放牢固；保持蓄电池顶部清洁干燥； 保持端子和连接 部位清洁、牢固；长时间停放车辆应分离连接导线等。19、大灯远近光变换的时候为什么有咔咔的声响？答：大灯的远近 光变换由继电器控制遮光板的翻转来实现，当继电器 控制遮光板时会 发出工作声音，此声音为正常现象。建议：如果认为 声音过大，请及时到特约店