急诊科优质服务幻灯片

1、LOGO,急诊优质服务,更快更细更健康,简阳市第二人民医院,急诊科,黄,敏,2016.11.22,LOGO,优质医院的理解,LOGO,LOGO,海南航空,VS,台湾航空,2006,年,1,月,15,日小晴因在酒泉市遭遇车祸导致右足断离,需要在,12,小时内赶到兰州军区总医院行断肢再植术，在嘉,峪关机场,海南航空公司,HU7536,航班,以多尼尔,328,机型,无法容纳担架设备和机上医疗设备不全为由拒绝小晴登记,小晴改由乘车前往兰州,18,小时后到达断肢由于大部分已,经溃烂无法再植,LOGO,海南航空,VS,台湾航空,2008,年,3,月台北人叶玲在上海患运动神经元瘫痪症，意识,清楚但无法动弹，

2、打算赶回台湾治疗,台湾中华航空,C1586,航班,将机舱最后三排座椅全部拆下用于放置担架,并在上海紧急采购呼吸机等急救设备及药品，安全及时送,叶玲回到台北,LOGO,台湾航空优质服务的亮点,尊重并热诚对待顾客,认清并尽可能满足顾客所需,以顾客需求作为内部服务制度的依据,员工有自主权灵活满足顾客各种的需求,对顾客开放服务相关的信息,以顾客满意度作为绩效的主要指标,LOGO,以患者为中心”全面提供优质服务,为全面提升护理质量，确保护理,安全,进一步落实有效规范的护理措,施，让护理服务更贴近患者，贴近群众，贴近社会，从而提升护理形,象，达到患者满意、社会满意、政府满意,因此为患者提供优质护,理是全社

3、会对护理人员的要求,LOGO,急诊优质护理服务举措,院,前,急,救,院,内,急,救,留,院,观,察,LOGO,院前急救（五落实,救护车内整洁干净，抢,救物品、仪器摆放有序,性能良好,工作人员坚守岗位，通,讯畅通。接,120,电话在,3-5,分钟之内出车，核对,出车信息，确保接收指,令正确,LOGO,院前急救,出诊中的沟通,主要,是现场指导，与求救,者取得联系，指导求,救者现场应急处理方,法,LOGO,院前急救,正确的现场处置,保护现场，协助报警检伤,分类，解决相关问题。根,据病情通知院内护士做好,抢救和会诊的人力和物力,准备,LOGO,院前急救重视流程与制度,环境安全的评估,16,年,11,月

4、,18,日攀枝花仁和区医院,23,岁女护士在高速路上救援，再遭,车祸遇难，因公殉职遭吐糟,急诊绿色通道,预检分诊制度,急性创伤、农药中毒、急性心肌梗塞、急性脑卒中、急性颅脑损伤,急诊分娩、高危妊娠孕产妇,LOGO,患者病情按轻重缓急分为五级,一级,生命垂危患者,急危症,刻不容缓的需要立即抢救的（红色标识贴于患者右胸前,心跳呼吸骤停、剧烈胸痛、持续严重心律失常、严重呼吸困难、重度,创伤大出血、急性中毒及老年复合伤,LOGO,二级：有生命危险的急症者,急重症,红色标识贴于患者右胸前,心脑血管意外、消化道大出血、严重骨折、突发剧烈头痛、腹痛持续,36,小时以上、开放性创伤、儿童高热,此类患者等待,5

5、,分钟，应及时处理,95,的病人,LOGO,三级：患者的急性症状不缓解,急症病人,黄色标识贴于患者右胸前,高热、寒颤、呕吐、慢性病急性发作,10,分钟内处理,90,病人,LOGO,四级：非急诊患者,非急症,绿色标识贴于患者右胸,20,分钟内处理,90,的病人,可分流到门诊进行处理,LOGO,五级：死亡,等待终末处理,LOGO,院前急救的优质服务,一个电话，联系家属或者报警,中毒病人，现场催吐，嘱咐带上药瓶,提醒带上一个医疗证,产妇提醒娃娃的衣服，自己的护理用品,善待睡在你下铺的兄弟,LOGO,院内抢救,抢救室环境整洁、物品有序、仪器性能良好,在听到救护车鸣笛的声音，及时做好接诊的准备,及时通知

6、医生到达，并做好给患者吸氧、监护,建立静脉通道，快速、准确配合医生进行各项抢,救工作。把抢救病人的生命放在首位。实行先抢,救后收费原则,LOGO,院内急救优质服务,抢救中实施安全防护（注意保暖、防坠床、隐私保护,协助危重病人、无家属病人，就诊、检查、缴费、取药,办入院手续，在每一个环节感受到亲情服务,为外伤或者中毒就诊患者在抢救处置的同时，用温水将患,者身上的血迹污迹清洗干净，并更换清洁衣物,为急诊来院的病人多一句解释，多一句沟通,LOGO,认真工作,LOGO,LOGO,LOGO,观察床环境整洁、安,静，物品摆放整齐,清洁,整理床单位，不定时,整理，保持床铺整齐,清洁,严密观察留观病人及,输液

7、病人的病情变化,留院观察,严格执行交接班制度,做好健康宣教工作,LOGO,留观病人的优质服务,提供开水、纸杯、电视、报纸、为患者增加娱乐条件，分散注意力,感受到家庭式的温暖,输液时，护士加强与患者沟通交流，宣教入观须知和疾病相关知识,介绍药品的作用与副作用,输液中，加强巡视，主动询问不适，询问患者需要我为你做什么,主动为无家属患者送上一杯热水、协助上一次厕所,为特殊病人做好输液计划安排，先换药再输液或者先输液再换药,LOGO,急诊优质服务在行动,LOGO,优质服务的,3C,时代,LOGO,视患者满意度为服务指南,LOGO,急诊优质服务,筹,备,硬,件,优,化,环,境,转,变,服,务,理,念,规

8、,范,行,为,用,语,全,方,位,服,务,人,性,化,护,理,强,化,业,务,培,训,提,升,技,术,水,平,建,立,奖,励,机,制,提,高,服,务,意,识,LOGO,急诊优质服务,走在患者呼叫之前,让患者安心,想在患者需要之前,让患者放心,做在患者开口之前,让患者舒心,LOGO,急诊优质服务,主动换位,把自己当家属，了解他们所需,主动察觉,把自己当医生,时刻洞察病情,主动介入,把自己当护士,帮助解疑答惑,主动关怀,把自己当亲人,给予温暖呵护,LOGO,改变工作模式，简化流程,区域分工，责任到人,改变护理排班模式,减少交接班次数,避开高风险安全时段,转院病人的流程,LOGO,规范职业用语和行为

9、举止,LOGO,急救技能培训,院前急救病情重、病种多、抢救复杂，不仅进行理论学习、操作培训，还要勤学苦练,操作。对护士进行规范化、标准化、专科化的培训，才能够提高护士相应的综合医学,理论和现场救治能力,LOGO,关,心,的,美,每,关,心,每,一,个,个,人,关,心,每,一,种,疾,病,关,心,每,一,项,护,理,关,心,每,一,天,工,作,关,心,每,一,个,细,节,LOGO,他们笑了,LOGO,优,质,护,理,的,目,标,夯实基础护理，提供满意服务,三提高,患者满意度提高,患者的表扬增多,护士的价值提升,三下降,患者的投诉降低,自聘护工比例降低,不良事件数量降低,LOGO,优质服务、营销自己,从我做起,主动