上半年客户投诉分析报告

1、2 0 1 0 年 上 半 年 客 户 投 诉 分 析 报 告我行根据省分行下达的建立客户投诉处理制度的指导意见，有效改善 金融服务，优化服务环境，提高金融服务质量和效率，现对 2010 年我行上半 年客户投诉进行分析总结。一、基本情况我行自成立以来，一直坚持“以人为本、服务为本”经营理念，主动回报 社会，反馈客户，积极履行社会责任，坚持经营效益和社会效益的有机统一， 坚持以“强服务、为民生、讲责任、促和谐”为落脚点，持续深化金融服务。截止到 2010年上半年我行投诉、建议工单 1 笔：该笔投诉与客户取得联系 后，证明此事是客户本人引起的误会，并与客户本人协商后决定对办理该笔业 务的柜员不予处

2、理。疑难问题工单 1 笔：该笔投诉为服务态度投诉，我行已对 该柜员进行了批评，并采取了相应的扣罚。我行严格按照规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程 化，及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系，并惩处责任人、总结教训、内 部整改、完善管理。二、存在的问题1、岗位设置还不够完善。由于人员紧张，不能有效开展大堂经理值班制 度，大量的业务宣传及营销工作由经办柜员承担。导致效果并不是很好。一是 柜员隔着防弹玻璃说话，交流不方便；二是无法离柜，不能面对面地指导客 户；三是柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，容易造成操作失误， 甚至客户拥堵现象。2、科技服务手段、功能发挥不足，缓解前台服务

3、压力不明显。电话银 行、网上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作 用。在实际工作中，对于 ATM 机、电话银行只进行了表层的营销，虽在大力 推广使用自助设备网点配置、短信业务推广等，却不注重指导客户如何使用， 导致电话银行、 ATM 机的使用率不高，小面额的零钱存取排长队、急用的款 项存取无法办理办理、丢失取款凭证无法挂失造成损失等等情况的出现，甚至 不会使用自助取款设备、电话银行的客户大有人在。三、策略与建议1、加强员工技能培训，开展职业道德教育。根据业务流程和操作规程加 强员工操作技能和业务素质的培训和教育，提高培训的针对性和应用性。建立 和完善单笔业务处理完成时间规

4、定和客户满意度评价体系，对业务技能不精、 差错率较高、客户满意度低的临柜员工实行离岗培训。同时，定期开展临柜员 工职业道德教育，增强职业操守，强化服务礼仪。2、加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所 急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。 要在竞争中处于领先优势，让客户对银行业务的认知程度大大提高，吸引消费 者注意力和情感偏好，逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理 念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的 进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发 展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客 户提供个性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能 力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。3、加强现有设施和业务使用宣传，提高 ATM 机和网上银行的的使用效 率。当前， ATM 机、电话银行的使用率偏低，主要原因是我们宣传普及还不 到位。电话银行在宣传时，由于形式和内容比较抽象，客户不容易接受和理 解。因此，宣传若能以现场演示为主，宣传讲解自助设施的功能、使用方法、 注意事项等，让客户直观形象地了解电话银行的功