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文档简介
1、中餐服务员点菜技巧培训点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段 , 它关系到整个服务过程的成败。 如果 点菜的服务不周到 ,客人很可能会拂袖而去 , 甚至可能对餐厅的整个服务不满。 因此, 部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。一、基本程序点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾T等候点菜T递送菜 单T点菜T记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果, 却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同 , 饮食习惯、方法不同 , 对餐厅 供应产品的熟悉程度不同 , 对产品风味和产品价格的要求不同 , 这些都需要在点菜的 过程中予以注意 , 并得到妥善解决。二
2、、基本要求从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看 , 点菜服务需要注意如下几点 : 1. 时 机与节奏。 (在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜 ) 2. 客人的表情与心理。 (特 别开始点菜时,细心观察) 要掌握:一看二听三问 的技巧。(1)看,看客人的年龄,举止情绪,是外地还是本地,是吃便饭还是洽淡生 意,宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型,还要观察到谁是主人,谁是客 人。(2)听 ,听口音,判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。(3)问,征询顾客饮食需要,作出适当的菜点介绍。 3. 认真与耐心。 (详细介绍,推介, 耐心听听客人的意见 .)4. 语言与表情。 (礼仪 谈吐
3、笑容)具有良好的语言表达能力, 所谓良好的语言达能力就是灵活、 巧妙地运 用,能 使顾客满意的语言。5. 知识与技能。(1)对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。(2) 根据观察来判断宾客的要求。 (3) 掌握业务知识与技能。三、服务方法在客人点菜时 , 服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外 , 还应具备 灵活处理特殊问题的能力。 这种能力是素质和修养的体现 , 是经验、 技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲 ,我们可以把点菜服务的方法归纳为 : 1. 程序点 菜法。(熟记菜名 ,快、准报出各种菜的名称 ) 2.推荐点菜法。(酒店特色菜、 急推菜)3.推销点菜法。按顾客的消
4、费动机来推销。(1)便饭,来餐厅吃便饭的顾客有各种情况,有的是外地顾客,出差、旅游、 学习、居住在本酒店,就近解决吃饭问题,有的居住在附近的因某种情况而来餐厅 用餐等。这些消费者的要求,特点是经济实惠快吃早走,品种不要太多,但要求快,应 主动介绍价廉物美,有汤有菜,制作时间短。(2)调剂口味,来餐厅调剂口味的顾客,大部分是慕名而来想尝酒店的风味 特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴,数量上要少而精。(3)宴请,除结婚、庆寿等宴请以外,还有各种原因的宴请如商务等宴请。 这类宾客却要求讲究一些排场,菜肴品种要求丰盛,有的注意菜肴的精美,充足且 在一
5、定的价格范围之内。(4)聚餐,如同事、朋友等聚在一起。他们的要求热闹,边吃边谈,菜肴一般,品种丰富而不多,精细而不贵, 有时每人点一个自己喜欢吃的菜,有的也喜欢配菜等,要注意上菜,速度不宜 太快,应主动帮助加热。 4. 心理点菜法。 按顾客的特性来推销。(1)炫耀型,他的情感丰富,一般易感情用事,重友情,好面子,以炫耀富有 和慷慨邀请朋友,如 打肿脸充胖子 ,有时一餐就用掉三月工资,即便一个人也要 点两三道菜,这类客人,不求快只求好。(2)茫然型,这种顾客多数是初次出门,还不习惯在外就餐,不知到哪个餐 厅好,不知吃什么好,对就餐知识和经验比较缺乏,随便找个地方就吃一顿。(3)习惯型, 这些顾客
6、吃惯了食物并不一定有独特的风格,但由于长期食用, 在决定就餐时就形成一种心理惯性,习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃,喜好于 某一饭菜的风味,或信奉某一餐厅,某一厨师的声誉。在为这类顾客服务时,应注意与客人打招呼(最好是加姓)并可试问,某某先 生还是和上次一样吗?还是另外点或介绍,我们今天推出了什么是您以前没有用过的。 点菜注意事项:1根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。2客人点菜过多或在原料、口味上重复时,记得及时提醒客人。3客人已点菜肴估清时,及时告诉客人换菜,并推荐与估清菜肴相似的菜肴。4客人未到齐时,菜单上应注明(叫菜) ,赶时间的客人应注明(加快) ,有特 殊要求的客人,也应注明如:不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉 等。5海鲜写明做法、斤两,并且问询是否需要确认。6台号、桌数写清楚,名字也一并写上。7分单部门单据分清楚。8点完菜以后应向客人复述一遍。9鱼的做法应写明。10急推菜肴的推销(最大限度减少酒店的损失) 。11用餐过程中征询客人意见。12上错菜、上不去菜的处理方法:13退菜的处理方法,退海鲜的处理方法:14菜肴的搭
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