酒店专业《前厅》计划

1、酒店专业前厅计划作者 :日期：阜平县职业技术教育中心学 期授 课 计划表(理论含实践）201 -2012 学年 第二学期课程名称 :前厅服务与管理授课班级 : 201及 2012 酒店管理专业主讲老师 :邢景燕课 时 分 配授课总其中授课周数周课时数学时数理论课时数实践课时数机动课时数2846126审 批 签 字教研组长012 年月20 日教学中心主任年月日学期授课计划说明教学大纲阜平县职业技术教育中心制定部门211 酒店服务与管理1 班学生面临过级考试问题,所以在授课时要注意学生对书本知识掌握的情学生况，突出重点和难点 ,力求使学生对书本知识融会贯通,牢固地掌握基础知识和技能技巧,使他们达到

2、中级情况水平。分析2 2 酒店服务与管理班的学生刚入学,对于专业上的一些技能技巧还没有掌握住,本学期要在学生基本功培养方面加大力度，适时培养学生分析,综合概括能力，用所学的理论联系实际,来达到本学期的教学目标。再一个在知识传授的同时也不能忽略同学们的思想道德教育 ,使能干一行爱一行，尽职尽责。(一)整体目标通过本课程的学习和情景模拟,使学生具备中级前厅服务的基层管理工作，熟悉饭店前厅部运转的基本学期程序及方法，具有熟练的对客服务技能,热爱并胜任前厅服务的工作。课程（二）单元教学目标教学第一章教学目标内容 ?1. 掌握饭店各部门的职能简要2. 熟悉前厅部人员素质要求第二章 教学目标1掌握客房预订

3、的渠道2. 掌握客房预订的程序.熟悉门卫的职能.了解行李员的职能第三章 教学目标1掌握留言的程序2. 掌握客用钥匙的管理.熟悉饭店常见异常情况的处理第四章教学目标 .熟悉话务员的业务.掌握总机服务的程序3. 掌握结账服务的程序.熟悉贵重物品的管理知识目标1 熟悉饭店各部门的职能、前厅部人员素质要求、饭店常见异常情况的处理2. 掌握客房预订、前厅礼宾服务、总台服务与总机服务能力目标1、通过本课程的学习和情景模拟,使学生具备中级前厅服务的基层管理工作,熟悉饭店前厅部运转的基课本程序及方法，具有熟练的前厅对客服务技能，热爱并胜任前厅服务的工作。程2、通过学生对案例分析讨论来提高学生分析问题,解决问题

4、的能力 ,从而达到丰富学生实践经验的目的教3、运用多种教学方法，培养学生的观察、总结、语言表达、应变、推销等综合能力学 ?目情感态度与价值观标1、使学生树立正确的人生观，价值观和世界观，增强自信和自豪感,热爱本职工作2、通过就业的例子和录象等资料,培养学生奋发向上开拓创新,文明礼貌，助人为乐的精神3、贯穿思想教育培养学生高尚职业道德4、倡导学生们爱岗敬业，诚实守信,办事公道服务群众奉献社会的精神5、培养良好的行为习惯 ,把客人放在第一位 ,提供尽善尽美的服务。教以提高学生的全面素质为目的,培养学生创新精神和实践能力，使学生具备前厅服务员必需的基本学 ?重?点知识和基本技能 ,通过“学中做 ,做

5、中学”形成一种综合职业能力。难点实现 ?教学 ?目标 ?的总 ?体构思及 ?方法为了培养学生们的创造思维，提高就业能力，在设计每节课时我采用了案例分析,角色扮演法，项目教学等方法来激发学生的学习兴趣，提高学生的学习积极性， 使学生能够主动学习， 养成积极探索的习惯，培养学生的创新精神，真正体现了“学会认知,学会做事 ,学会共同生活 ,学会生存” ,极大地提高学生的职业适应能力。学 期授课进度表周学教序号教学内容重点与难点课型作业内容及数量次时具前厅部的功能 12新授前厅部工作的重要性前厅部工作的重要性课一22新 授前厅部的功能前厅部的功能课前厅部的功能前厅部的组织机构2前厅部机构设置原则新 授

6、 大型饭店前厅部组织及形态课机构图二2前厅部的组织机构 2前厅部的主要岗位职新 授 岗位职责制定的基本责课要求1前厅工作环境与员工的职业素养前厅大堂、总台设计新 授总台设计考虑的因素1课三2前厅工作环境与员工的职业素养前厅设备及员工的职新 授 前厅部必备的主要设2业素养课备2新 授1预定的渠道和种类 1预定的渠道及方式预定的渠道及方式课四2新 授预定的渠道和种类预定的种类课预定的种类12电话预定的程序及标模 拟 编写电话预定情景对电话、预电话预定情景模拟准课话定表、笔五2新 授2客房预定的操作形式及其程序 1客房预定的程序课客房预订的程序2新 授客房预定的操作形式及其程序团体预定的程序团体预定

7、的程序课六22不同种类客房预定的模 拟预定表、客房预定情景模拟评价本节课学习效果处理程序课笔12新 授 超额预定应考虑的因客房预定失约行为及处理超额预定与缺额预定课素七2预定失约行为及其处新 授 不同类型预定失约的2客房预定失约行为及处理 2理课案例分析1驻机场代表及门厅迎新 授迎送客人服务送客人服务课迎送客人服务的程序八22模 拟迎送客人服务情景模拟熟练掌握并运用课评价本课学习效果凳子行李服务的程序与标新 授 行李服务的程序及标1行李服务 1准课准九22模 拟行李服务情景模拟行李服务的具体运用本节课的学习效果行 李 包课新 授 行李的寄存与提取的1行李服务 2行李的寄存与提取课程序十2其他委

8、托代办服务与新 授 其他委托代办服务与行李服务 3要求课要求十期中考试一2新 授金钥匙金钥匙的素质要求金钥匙的素质要求十课二练 习案例分析具体运用所学知识对案例进行分析总结课十2办理入住登记的目的新 授 办理入住登记的目的1入住登记 1三与程序课与程序入住登记 22办理散客入住登记的新 授 办理散客入住登记的程序课程序2模 拟登记表、1入住登记情景模拟运用入住登记所学知课编写入住登记对话身份证、十识信 用 卡四入住登记 32VIP 客人、团队客人的2新 授 客人、团队客入住程序与标准课人的入住程序与标准12商务行政楼层接待程新 授 商务行政楼层接待程入住登记十序课序五2总台接待中常见问题新 授 总台接待中常见问题2入住登记的处理课的处理方法十2新 授 如何处理访客问询住1问讯服务问询、留言服务六课客情况2问讯服务 22邮件的处理新 授各种邮件的处理方法课1问讯服务 32新 授 客房钥匙管理的服务客房钥匙的管理课程序十七综合运用问询服务所练 习2案例分析学知识课对案例进行分析总结1贵重物品保管 12贵重物品保管程序新 授贵重物品保管程序十课八贵重物品保管 22客人贵重物品遗失的新 授 客人贵重物品遗失的2处理课案例分析十总台收银 12新 授2总台账务