汽车销售接待技巧精选文档

1、1,阶段目的,1,给客户留下良好的第一印象,2,带给客户愉快的心情,客户核心期望,打电话时,到展厅时,接待,在一个舒适的展厅里看车，获得我想要的信息，并得到我所希望的周,到服务。接待我的销售顾问很专业、很诚实、很细心，他不会给我压,力，令我比较自在,准确地获得我最想要的以及对我有帮助的信息,2,客户的期望值,10,5,1,10,5,1,期望,实际,练习：多一个客户的期望值被超越,就意味着增加,1,的成交率！你能超,越多少，现在就来尝试,项目,期望值,超越期望值,客户不会抱怨，他们会把不满通过,他们的同学、家庭成员、零售业者、朋,友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐,部成员、长辈、邻居等等传给你,

2、3,客户接待,客户心理,舒适区的概念,客户的担心,1,你坐在飞机头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你：“不用但心，请把安全带系好，我们,因为燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠上”，这时你的心情是,1,舒适,2,担心,3,焦虑,2,当你第一次走进展厅，你对周围的一切感到陌生，是否会因一些不确定的因素而感到不安,和无助,你的不确定因素有哪些,你希望得到什么帮助,这里是指，客户走进展厅的前几分钟,北京飞到泰州,舒适区,担心区,焦虑区,4,良好的第一印象,一个周末的下午，对于你来说，今天是个重要的日子，因为今晚你将和未来的岳父岳母初次见面,你准备怎么做,外表：从头到脚,内心：反应是什么,举止：会刻意改变吗

3、,客户接待,接待的目的,创造互信、友好、坦率的气氛,给客户留下一个深刻的印象,获得客户的认可，进入下一个销售阶段,不是销售，而是,建立,关系,方法,给予客户良好的第一印象并有技巧地进行初步沟通,5,沟通的表达方式,客户接待,35,58,7,语言 7,语音、语调 35,肢体语言 58,6,如何给人留下最好的第一印象,报姓名时略加说明,记忆术中有一种被称作“记忆联合”的方法，这是一种把一件事,与其他事连在一起的记忆方法，初次见面的人利用这种方法可以加,深他人对你的印象。比如你姓张，便可说：“我姓张，张飞的张,不是文章的章。”这样加以说明，对方会认可你的幽默风趣，也会,更容易记住你,主动向对方打招呼

4、,俗话说：“一回生，二回熟。”对于陌生人来说，你先开口向对,方打招呼，就等于你将其置于一个较高的位置。以谦恭热情的态度去,对待对方，一定能叩开交际的大门。如果你能用自信诚实的目光正视,对方的眼睛，会给对方留下深刻的印象,7,如何给人留下最好的第一印象,找出与对方的“共同点,任何人都有“求同”心理，往往会不知不觉地因同族或同伴意识而亲密地连结在一起,同乡会、校友会之类的组织便应运而生。如果你能找出与对方拥有的某种“共同点,即使是初次见面，也会在无形中让对方产生亲切感，一旦心理上的距离缩小了，双方,便很容易推心置腹了,注意自己的表情,人的心灵深处的想法都会形之于外，在表情上显露无遗。一般人在到达见

5、面的场所时,往往只注意“领带正不正”、“头发乱不乱”等着装打扮方面的问题，却忽略了“表情,的重要性。如果你想留给初次见面的人一个好印象，不妨照照镜子，审慎地检查一下自己,的面部表情是否跟平时不一样，如果过于紧张的话，最好先冲着镜中的自己傻笑一番,8,如何给人留下最好的第一印象,引导对方谈得意之事,任何人都有自觉得意的事情，但是，再得意、再值得骄傲和自豪的事情，如果没有他,人的询问，自己也不能主动提及。而这时，你若能适时而恰到好处地将它提出来作为,话题，对方一定会欣喜万分，并敞开心扉畅所欲言。适当地给人以机会，你们的关系,会更加融洽,了解对方的兴趣、爱好,初次见面的人，如果能用心了解与利用对方的

6、兴趣、爱好，就能缩短双方的距离，加,深对方的好感。例如，和中老年人谈健康长寿，和少妇谈孩子和减肥，和孩子谈米老鼠,唐老鸭等。即使是对自己不甚了解的人，也可以谈谈新闻、书籍等话题，这都能在短时间,内使对方喜欢上你,9,如何给人留下最好的第一印象,挺直的坐姿,弯腰曲背的人，大多是害羞的、自我防卫心强的人，让人觉得难以与之相处而脊背得,笔直的人，会让人觉得富有活力、精气十足。因此，在会谈、面试等社交场合，必须,注意挺直你的脊背，让人觉得你“精明强干,适时地指出对方身上的微小变化,每个人都渴求拥有他人的关心，对于关心自己的人也容易产生好感。所以我们要积极,地表示出自己对他人的关心。只要一发现对方的服饰

7、或常用物品有所变化，哪怕是极其微,小的变化，也应立即告诉对方，绝对没有人会因此而感到不高兴。愈是指出对方细微的,不容易被发现的变化，愈能使对方高兴。让对方感受到你的细心和关怀，你们之间的关系,就会变得比以前更为亲密,10,如何给人留下最好的第一印象,不要忽略分手的方式,心理学认为，人类的记忆或印象具有“记忆的系列位置效果”，也就是说，人的记忆,或印象会随着它的话语中出现的位置的不同而有深浅之分。一般来说，最有效果的是,最初和最后的位置。所以，在事情进行过程中留下不好的印象或出现某些小问题，如,果能在最后关头将良好印象深植于对方心中，就能挽回原来造成的损失,西方一些国家的政府首脑、议员在输民众的

8、陈情案时往往采用这种技巧：接受陈情案,时，并不送对方到门口；否决时，必定恭恭敬敬地送到大门口，一一握手道别，让那,些没有达到目的的人怀着感激对方已尽力的心情回去。我们在日常交际中也要注意分,手时的语言和动作。热情招待朋友之后，人刚走出去就把大门砰地关起，前面的款待,也将前功尽弃。与人会谈结束的时候，如能将自己的感激之情用三言两语表达出来,一定会给对方留下难以忘怀的印象,恰如其分地“附和”对方,附和”是表示专心倾听对方说话的最简单的信号，体现谈话双方的情感交流。真正用,心听他人谈话时，总会发现谈话中有自己不懂的、有趣的或令人拍案叫绝的地方。如果能,够将听时的感想积极地表现出来，随声附和，在谈话中

9、加入“真是这样吗？”“你说的,是,”“为什么？”之类的话，定能使对方的谈话兴趣倍增，乐于与你交谈,11,接待,注意事项,1,当客户还未进入展厅时，销售顾问如果能看得到客户，就应该开始对客户进行初步分析和判断了,2,与客户打招呼时应面带微笑，并停止手头工作。接电话同样需要注意表情，要知道，客户听得出,3,应结合自己的名字或个人特点做有特色的自我介绍，以期给客户留下深刻印象,4,客户有时候只想自己安静地看车，一旦客户不需要介绍，销售顾问应清楚地知道自己该做什么,你是不是在微笑,以恰当的公共话题切入是消除客户紧张的有效手段，并能令客户愉快地开口说话,12,第一句话,采用接近对话法，从公共话题开始,积

10、极消除客户的疑虑,足够的公共话题从哪里来,您的电话可真漂亮，这是最新款的吧,我们这里还算好找吧,您看到,xxx,新闻了吗,天气这么热，你先坐到这边凉快凉快,我们这里提供饮料，你想喝点什么,您二位一起来，是给谁买车,您瞧这车的颜色，您喜欢什么颜色的车,这车的行李厢很宽敞，可以放下,3,套高尔夫球杆，您平常喜欢什么运动,必要的概述,全面性的过程介绍,消除客户的担心或焦虑,您好，欢迎光临，我是销售顾问何,易，我们展厅有,XXX4,大系列,10,余款车,型，您需要我为您介绍些什么,13,咨询,客户核心期望,希望能搜集准确且丰富的车辆信息，最好能得到销售顾问的专业帮助，但我并不想承诺什么，譬如今,天就要

11、买车等，我要想清楚了再决定,阶段目的,1,明确客户的真实购买需求，为客户量身定制购买方案做好准备,2,通过专业的咨询，建立客户对销售顾问乃至专营店的信任感，为接下来的工作打好基础,14,探询购买动机,弄清来意,购买车型,购买角色,购买重点,客户类型,需求分析,3,种不同的客户类型,言谈与行动不同、没有明确的好恶、直接问价,没有经济实力、已购买其他车、其他原因,有一定的经济实力、有直接购买的欲望，但不确定性强、问题较多,有备而来,15,需求分析,客户类型分析,分析型,和谐型,表达型,支配型,表,达,度,情感度,16,需求分析,客户类型分析,支配型客户,特征,冷静、独立、以自我为中心,发号施令、发

12、表讲话,不容忍错误,不在乎别人的情绪、别人的意见,喜欢控制局面，一切为了赢,需求,直接回答问题,大量的新想法,事实,恐惧,犯错误,无结果,不理睬,策略,1,充分的准备，用专业知识引导,2,准备一份计划书，并辅以背景资料,3,要强有力，但不要挑战他的权威地位,4,喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他怎么做,5,从结果的角度谈，提出,2-3,个方案备选,6,解释你的建议是如何帮助他达到目标的,17,表达型客户,特征,女性居多,充满激情、有创造力、理想化、乐观,喜欢参与、不喜欢孤独,追求乐趣，乐于让别人开心,需求,公众的认可,民主的关系,表达的自由,有人帮助实现创意,恐惧,失去大家认同,不耐烦的态

13、度,策略,1,表现出充满活力、精力充沛的性格特点,2,提出新的独特的观点,3,给他们时间说话,4,明确目的，讲话直率,5,以书面形式与其确认,6,要有心理准备，他们不一定说到做到,需求分析,客户类型分析,18,和谐型客户,特征,善于保持人际关系,关心别人，喜欢与人打交道，待人热心,不喜欢主动，喜欢停留在原地,出色的听众，迟缓的决策者,不喜欢与人闹矛盾,耐心，帮激动的人冷静下来,需求,安全感,真诚的赞赏,传统的方式和程序,恐惧,失去安全感,策略,1,放慢语速，以友好的但非正式的方式交谈,2,提供个人帮助，建立个人之间的信任关系,3,从对方角度理解问题,4,讨论问题要涉及人的因素,需求分析,客户类

14、型分析,19,分析型客户,特征,天生爱分析,问许多具体细节方面的问题,较敏感，喜欢较大的个人空间,事事追求完美,喜欢条条框框,决策非常谨慎，过分的依赖材料和数据,工作起来很慢,需求,安全感,不希望有突然的改变,希望别人重视,恐惧,批评,局面混乱,没有条理,新的做法和方法,策略,1,尊重他们对个人空间的需求,2,不要过于随便，公事公办,3,摆事实，并确保正确性，对方对信息的态度是多多益善,4,做好准备，放慢语速，鼓励他多动手,5,不要过于友好以防加强他的戒心,6,把精力放在事实上,需求分析,客户类型分析,20,咨询,客户需求的类型,1,客户的功能需求,2,客户的情感需求,3,购车后心情愉悦或感到

15、意外的需求,潜在客户的需求是多种多样的，很多客户,甚至自己都没有意识到他们的实际需求究,竟是什么,21,品牌,两厢车,三厢车,SUV,Mpv,跑车,外观,动力,气囊,空间,6,碟音响,导航,天窗,可视倒车影响系统,功能利益,情感利益,客户的需求点,客户利益的分类,咨询,内饰,颜色,轴距,油耗,排放标准,长宽高,经济性,安全性,舒适性,通过性,22,探询需求的核心技巧,1,提问的技巧,开放式提问,收集信息,封闭式提问,确认信息,2,听的技巧,主动聆听,咨询,23,需求分析,1,一般性问题,初次接待时使用。问过去和现在，或是已经发生的事情,开放式问题,例：我们这里刚开业的，您怎么知道我们公司的，您

16、是第一次来我们公司吗,2,辨别性问题,问现在和将来。辨别客户的购买动机,例：你买车是家里面谁开呀？您的车是家用还是公私兼顾呀,3,连接性问题,问将来，将购买动机与产品联系起来，引导方向，让,客户按我们的思路走。（封闭式问题,例：购买的设定，引导客户选择,在需求分析阶段，谁提出了问题谁就引导了这场对话,提问的技巧,提问的时机,24,需求分析,聆听的技巧探察,展开法,您说得可以再具体些吗？再详细些吗,总结法,对问题进行概述。例：您是想了解这款车的安全性如何对吗,重复法,重复问题，获得更多时间思考,澄清法,澄清事实，还原真实情况,反射法,针对问题里面的名词进行重复，鼓励他继续说下去,理解客户的意思，帮助客户明确他们自己的需求，让客户感觉到受重视,通常人听的速度是每分钟,500,个字，但讲话速度是每分钟,125-250,个字。听的,人至少有一半的时间可以用来做其他的事情,聆听的重点是用心去听，进而思考话语背后的信息，而非只听表面的语言,练习：医生的需求分析,病人：我全身不舒服,医生：提问,25,咨询时需要了解的客户信息,Why,客户为什么要买车,What,客户准备买什么样的车（购车用途,When,客户准备