会员管理及维护心得

1、会员管理及维护心得会员维护，从我在实践中总结得出，主要靠两个方面：一个是载体维护，主 要是会员卡 ;一个是情感维护，主要依靠前台员工的识人本领。这两个方面做好 了，大的框架出来了，至于维护到什么程度，会员的忠诚度有多高，这个还要看 品牌的魅力和附加值、 会员制度和执行、 专卖店服务是否跟上等三个方面做的是 否到位。一、会员开发：会员的开发， 也是稳定市场的开发， 第一步就是要做好与顾客的沟通交流， 建 立良好的互动关系， 简单的说， 就是让顾客进店购物消费或者逛街休闲， 进店后 心理无障碍，感觉不到任何的拘束感和不适感， 更不能引起强烈的厌恶逆反心理，会员开发的过程， 就是开展市场和实现销售业

2、绩的过程， 这个过程从沟通互动 开始，中间过程参与个人赞誉 （赞美顾客着装亮点等 ）、购买服务 （提供服装知识质 询、协助试穿等 ）、休息服务（倒杯水等 ），并且始终 “尊重”贯穿顾客试穿和浏览的 整个过程，无论顾客购物与否。这个时候，会员开发的第一步就成功完成了。二、会员管理：会员管理的第一步就是对已开发并登记造册的会员，根据其消费经历和能力， 进行分类。会员的分类一般是三个等级，一类为重要客户，就是真正意义上的 VIP 顾客， 这部分人或许会每年都来光顾你的专卖店， 并且一身上下都是你的品 牌，没到换季的时候， 专卖店都会出现他们的身影。 这部分顾客的忠实度和对品 牌的情感是非常深的， 也

3、是专卖店市场份额的有力保障。 第二类会员较重要会员， 他们比第一部分会员忠诚度较低， 会考虑品牌的价格和其他因素， 也是最需要花 费精力去争取的， 因为这部分会员一般是具有很强的购买力， 维护的好会成为忠 实客户，维护的不好就流失到竞争品牌那里去了。第三类就是一般会员了。会员分类之后， 一类和三类花费的精力都相对较小， 但两者回报投入是天壤之 别的。我们可以请一类的 VIP 享受最优惠的折扣，甚至有的专卖还特设休息室 供其休息并组织旅游来维系感情。 会员分了等级， 就需要这样却别对待， 如果老 客户和新客户一样待遇， VIP 和普通顾客一样折扣， 那么这样的会员管理的就失 衡了，就是无序管理了

4、。三、会员维护：会员维护可以采取很多方式，但总的说来就是两种 :物质投入和感情投入，这 两者是对会员维护的必须投入。 根据积分和会员等级， 按微机系统里的会员管理 系统记录和分类， 采用电话回访和短信通知、电视媒体告知、 POP 告知、邮寄等 多种形式，把品牌对顾客的感激之情和作为情感寄托的礼品送达。 对于一般客户， 可以给予他们 “优先获悉权 ”，每每有新款或心动促销活动，第一时间告知他们。 另外，还可以采取另外的打动人心的方式：生日祝福、乔迁祝福等等，一束花、 一张卡片，少许的资金和精力投入，换回的就是客观的市场回报。另外，从服务上， 也应该对会员与普通顾客加以区分。 比方说购物普通顾客不

5、 打折，会员可以打折并加送小礼品， 普通顾客我们要其试穿两三个款的衣服才能 够选出适合尺码， 会员我们牢牢记住并准确说出他们的尺码和喜好款式。 会员进 店熨烫衣服， 我们可以提供临时服装等等， 这些都是一个目的： 让会员感觉优越感和回家感 ! 只有让顾客闭着眼睛也能走到店里来和需要衣服就想到这个店里 来，我们的会员维护才真正做到家了四、会员调整：会员的忠诚度， 男装类应该是最低的。 因为，男士着装主要两种风格即正装和 休闲装，出席不同的场合，要有不同的着装，但目前，所有的男装品牌，没有一 个能够把正装和休闲装都做的很好很棒很出色的，于是，男士的忠诚对象品牌， 起码要有两个才可以，这也是男士会员

6、忠诚度较低的原因之一。还有一个原因， 就是男装板型容易起变化，款式根据代理商眼光不同而不同，如果更替代理商， 那么就会影响该地区原有会员的品牌倾向性。 因此，会员的数量和三类会员的比 例与数量都是一个动态变化的过程，你不能够把一位乔迁他市的主顾还列为 A 类会员，即使他以前为专卖店做过多大的贡献， 因为他不会驱车从目前所在城市 赶往你这里买衣服，这是显而易见的。会员的调整是为了更好的服务于我们的 VIP ，运用有限的资源合理的配置， 达 到最优化的回馈效果。 这个看似简单却容易遗漏和疏忽。 会员的调整也有利于调 动现有低级会员参与热情，更有利于品牌吸引力和归属感。除了以上的几个方面， 我在实践中感觉有两点还有值得商榷的地方， 一是对会 员的拜访，还有一个是会员维护的主要介质。很多教材和讲师说道VIP ，都会提到登门拜访或者邮寄礼品的方式， 而且这个方式被推为最具有诚意的会员回馈方 式，但现实中， 我注意到能够留下地址的会员几乎就没有， 不知道是地域差异还 是其他原因，我了解的和我接触的消费者对于留下地址都或多或少的带有抵触情 绪。个人觉得还是把这份热情留在专卖店好了。 另外，维护会员的介质估计都说 是会员卡和机内信息， 这个和人工记忆就是程序自动化和手工操作的区别， 一位 老顾客或者光临过