保洁管理培训

1、保洁管理培训1“家务”与“服务”的定位1.1 员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操 持家务作法带入现场服务。1.2 面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。1.3 服务定位：服务性物业管理公司，一切以客户为中心。 一切包括：心态、出发点、作事方法、说话言语等等。1.4 明确“客户永远是对的 ”的服务心态。1.5 用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。2工作区域能源节约2.1 关注工作区域设施设备，水、电正常 /离岗开关。2.2 不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。2.3 水笼头跑冒滴漏。2.4 解决：举手之劳 /报告上司 /甲方部门。3环境关照，及时报

2、告3.1 自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。3.2 关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。3.3 细心、敏锐、高效4倡导良好卫生习惯4.1 个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。 例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。4.2 通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量的工作生活氛 围。4.3 从每个人做起，形成对比。 5工具的自我管理与集中管理5.1 工具管理体现服务质量，管理水平。5.2 客户很在意这，勿因小失大。5.3 坚持 “定点、归位、整齐 ”原则。5.4 条件允许时隐蔽放置。5.5 区域划分：物料仓库 /现场，不同管理点。5.6 一开始做对，形成习惯。6预见性的

3、报告6.1 同第“3项”内容。6.2 现场可疑情况的提供与警觉。6.3 可疑情况均有义务向上司 /保安反馈。 7药剂正确使用7.1 对应第 “1项”，保洁工作专业性强，面对不同物料。 严谨、科学对应，而非人人可 “想当然 ”操作7.2 日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清 洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。7.3 药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定。7.4 腐蚀性药剂的分类，安全操作。8垃圾堆放 / 容器的认识8.1垃圾处理：袋装密封集中8.2 防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。8.3 垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境8.4 杜绝因忽视造成垃圾

4、容器成为新的污染源 9告示牌、护栏、地垫分类与管理9.1 告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质， 需细致操作。9.2 护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏9.3 地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不 得单一扯搬移。9.4 清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。10服务语言10.1 使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好 的10.2 言行符合服务现场要求， 禁止以 “家庭主妇 ”身份心态对应现 场服务。10.3 禁止使用地方用语，音量足够听到即可。10.4 禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。10.5 禁止现场闲谈或发牢骚10.6 总体语言要求：礼貌、有序、安静。

5、11 电梯卫生及关注点11.1 电梯分类：客用电梯，货梯、消防梯。11.2客用电梯：四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮、玻璃护栏。 11.3货梯：每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散 落物。11.4消防梯：与保安部沟通操作维护情况，不同对应。11.5 全面禁止水流损坏电机， 使用拧干或含水少工具保洁。 禁止 硬物或工具上的杂物划 / 损伤材质表面。11.6清洁操作前，放置 “暂停服务”或“工作进行中 ”标识牌 12交接、汇报、表述、记录 12.1原则：及时、准确、全面。12.224小时内回复别人发出的问题和交托的任务。12.3以“何时、何地、何人、为什么，

6、结果怎样 ”5要点进行沟通。12.4 学会书面记录，形成习惯。12.5上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。 12.6全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。 13安全操作的自我防护 13.1意识先行，培训在前，预防为主。13.2 个人主义，一味经验主义， 老方法办事应摒弃。 严格操作流 程。13.3 涉及：药水、机械、高空 / 高空操作、重物的搬移，电器接 驳使用等注意。14服务投诉处理14.1处理原则：倾听，耐心，友善，寻求努力解决，反馈，行动 改善。14.2全面倾听，表示关注，不以争辩出现。14.3禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。14.4 解决不了 /判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道， 耐心面对。14.5 涉及我方服