售后服务管理制度（精编版）

1、 专业技术文件 / Technical documentation 编号： 售后服务管理制度Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly.编制：_日期：_售后服务管理制度温馨提示：该文件为本公司员工进行生产和各项管理工作共同的技术依据，通过对具体的工作环节进行规范、约束，以确保生产、管理活动的正常、有序、优质进行。本文档可根据

2、实际情况进行修改和使用。 1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能, 加强售后服务的工作, 特制定本制度。2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。2.3销售部为本公司产品售后的策划单位, 其与质量部应保持直接及密切的联系, 对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。3、维修服务程序3.1公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内）, 而向客户收取服务费用者属予此类。3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品, 在免费保修期间内, 免向客户收取服务费

3、用者属于此类。3.2外出调试、维修跟踪报告单附后。3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时, 应主动向客户了解情况, 并作详细记录, 并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部, 质量部组织相关部门评审后, 将处理方案反馈给办公室, 办公室填写外出调试、维修跟踪报告单, 交生产部安排相关人员外出维修。3.4维修人员持外出调试、维修跟踪报告单前往客户现场服务, 凡可当场处理完妥者即请客户在外出调试、维修跟踪报告单签字、盖章, 携回交于销售部备案, 并以此作为报销依据, 并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部, 作为产品改进的依据。3.5属有费服务, 应在处理完妥后当场向客户收费, 并请客户在外出调试

4、、维修跟踪报告单签字、盖章, 携回交于销售部备案, 并以此作为报销依据, 并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部, 作为产品改进的依据。3.6凡服务现场不能处理妥善者, 维修人员应向公司请示其他的解决方法, 待公司同意后才可用其他的解决方法。 3.7维修产品, 不能按原定时间修妥者, 维修人员应向公司请示后方可延期。3.8维修人员在外出时间内, 应维护公司形象, 文明用语, 将公司的损失减少到最低。4、客户意见调查程序4.1公司为加强对客户的服务, 并培养服务人员”顾客第一”的观念, 特举办客户意见调查, 将所得结果, 作为改进服务措施的依据。4.2用户意见分为客户的建议或抱怨, 对客户的建议

5、或抱怨, 销售部应特别加以重视, 认真处理, 以精益求精, 建立本公司售后服务的良好信誉。4.3客户的建议或抱怨, 其情节重大者, 销售部应以信息处理单的形式向质量部反映, 提前加以处理, 并将处理情况函告该客户；其属一般性质者, 销售部自行酌情处理之, 惟应将处理结果, 以书面或电话通知该客户。4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项, 销售部应经常与全质办保持密切的联系, 随时予以催办, 并协助其解决所有困难问题。5、安装服务程序5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时, 应主动向客户了解情况, 并作详细记录, 在与技术部沟通后确要人员去安装.填写外出调试、维修跟踪报告单, 交全质办安排相关人员外出安装调试。5.2安装人员持外出调试、维修跟踪报告单前往客户现场服务, 凡可当场处理完妥者即请客户在外出调试、维修跟踪报告单签字、盖章, 携回交于销售部备案, 并以此作为报销依据。5.3凡服务人员现场不能处理妥善者, 服务人员应向公司请示其他的解决方法, 待公司同意后才可用其他的解决方法。5.4