语音分析课件

1、倾听客户心声，挖掘语音价值 应用语音分析提升运营管理能力,1,语音分析,提纲,2,语音分析,100% Calls,人工抽检每日覆盖率不到1,3,99% Calls被忽略,如何提升热线运营服务品质,3,语音分析,如何实现全面检测，变考核为提升,如何降低重复来电，提升一次解决率,如何降低平均通话时长（AHT）,如何及时发现客户不满，减少客户投诉,运营管理问题,4,语音分析,挖掘分析,语音分析方案介绍,5,语音分析,提纲,6,语音分析,全面体检,发现问题,分析问题,改善建议,方案综述,自动质检：全面质检，客观评价服务水平，提升客服效率 运营分析：语音信息挖掘，精细化运营分析，提升运营能力,7,语音分

2、析,应用介绍,8,语音分析,语音分析提升质检应用,应用语音分析技术，对海量录音文件进行自动处理，可大幅度提高质检效率和抽检覆盖面，提升呼叫中心客服质量，降低运营成本，提高运营管理水平,9,语音分析,高效录音审核,1、文本录音对照，语音一目了然； 2、主动提示问题，操作简洁方便； 3、重点关注列表，便于案例总结,10,语音分析,降低运营成本,质检应用效果,提升质检应用效率,提高质检检出能力,案例,11,语音分析,改善建议,流程,工号9073质检问题数较多,排名继续增长，进入班长督导及质检监控流程,12,语音分析,系统演示,13,语音分析,语音分析提升热线运营分析,14,语音分析,话务结构分析,根

3、据建立的业务模型，自动进行用户来电原因的分类及分析，通过热点、趋势、变化等发现异常，并预警原因,通过录音关联功能自动调用相关录音，方便分析人员定位原始的信息,利用语音分析业务模型，分析定位来电原因,可结合各种维度进行客户信息分析,可结合各种指标进行客户信息分析,15,语音分析,1、查看运营指标的业务类型数据排名 2、找到需要关注业务类型，钻取查看详细列表,业务分析,16,语音分析,重复来电分析,结合话务结构的情况对重复来电进行分析，可以提示重复来电的原因，再结合班组、坐席及其它维度，可为运营优化提供更可靠的数依据,相同来电原因的重复来电需要重点关注,17,语音分析,案例,减少重复来电,同比下降

4、3.16,提升 3.67,同比下降 0.13,同比下降 20.53,案例：经过语音分析系统的分析，在入网一个月内的新客户拨打热线的需求中，咨询本机的资费政策占比达25%以上。通过在IVR、短信等电子渠道增设本机资费政策查询，新入网客户来话下降了10,通过语音分析，可准确把握客户需求，利用IVR、渠道协同等方式将适合自助服务的客户需求精准分流，实现服务效能的显著提升，应用后相关指标改善情况如下,18,语音分析,通话时长分析应用,A省,B省,提示音：请输入您的密码,提示音：请输入六位密码,根据语音分析，密码验证是产生静音的典型原因之一,19,语音分析,无效时长分析,双高”：平均静音时长和静音占比均

5、处于波峰,案例,20,语音分析,满意度分析,满意度分析：通过语音分析对全量通话内容中的客户不满行为或情绪进行监测，找出客户投诉倾向，进行投诉预警分析,满意度分析作为按键及短信满意度评价收获不到的反馈的补充，并为投诉预警，可以综合按键满意度进行统一的分析,语音分析对客户潜在投诉提供即时预警,约20%用户完成满意度评价,21,语音分析,满意度分析,案例,22,语音分析,案例,不满意分析,以网络信号问题点为例,识别模型涉及的关键词 1）市区：市区、市里、市内（+网络/信号） 2）小区：小区、居民区（+网络/信号） 3）学校：学校、小学、中学、初中、高中、大学、校园（+网络/信号） 4）商场：百货、超

6、市（+网络/信号） 5）医院：医院（+网络/信号） 6）写字楼：企业、单位、公司（+网络/信号） 备注：没有加入详细的街道名、小区、学校、商场、医院、写字楼的具体名称或简称，这会对识别效果和统计结果带来一些影响,23,语音分析,专题分析是通过热线录音内容来分析产品、流程、运营、管理和用户行为特征的重要工具； 通过业务模型建模对录音内容及其它属性进行精确筛选和组合查询分析，提供业务决策的依据。 模型建立快捷 数据筛选灵活,与,1、支持对文本进行四种逻辑关系运算,或,非,near,2、支持多条规则计算,1、专题分析数据回溯范围任意定制,2、专题分析跟踪数据可定时生成,专题分析,24,语音分析,校园卡来电趋势图,动感地带用户来电中，关注短信、流量、资费较多。校园卡营销应针对短信、流量活动制订更大力度的营销策略,校园卡营销专题分析,案例,25,语音分析,系统演示,26,语音分析,方案特点,27,语音分析,大幅度提升质检及绩效评价效率,关键指标深入挖掘找出根本原因,智能关联交叉分析提出改善建议,全面且客观的分析所有客