物业集团总经理信箱服务管理制度

1、市XX物业集团作业文件文件编号WI-8.2.1-01-01版本号B物业集团“总经理信箱”服务 管理制度修订状态号0页码1/4为了规物业集团“总经理信箱”服务工作，提高各楼盘物业管理服 务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本制度。第一章 总则第一条 物业集团“总经理信箱”信件由物业集团负责人亲自督办。第二条 物业集团全面质量管理办公室（以下简称全质办）为“总经理 信箱”管理的主要责任部门。第三条 全质办负责本制度执行情况的考核，并在每月初将上月考核 结果报物业集团负责人审批，并将审批结果交财务部门实施。附则：全质办在考核中如有不坚持原则，出现错报、漏报、瞒报现象的，每查 实一处，扣罚全质

2、办主任5元。第四条 信件处理必须达到“一个结果”，即业主满意的结果；“两 种标准”，即物业管理业务围的，处理结果让业主满意；非物业管理处业 务围的，处理过程让业主感动直至满意。第五条各楼盘“恒大实业集团总裁信箱”的管理和信件的处理按照 本制度执行。第二章 组织管理第六条物业集团“总经理信箱”的组织管理工作由全质办全面负责。第七条物业集团“总经理信箱”钥匙由全质办负责保管，严禁复制 和外借，不得遗失。附则：信箱钥匙若遗失，即报物业集团负责人；每遗失一把，扣罚责任人5元,且必须于当天更换，每延迟一天扣罚责任人 3元；如出现信箱钥匙被复制或未经全质 办主任批准外借，每次扣罚责任人 5元。第八条质量督

3、导员负责对物业集团总经理信箱的日常巡查和维护工作，如发现信箱损坏要立即报楼盘的工程维护部，工程维护部接报后必须在24小时修复；信箱损坏严重需要更换的，质量督导员立即报全质办市XX物业集团作业文件文件编号WI-8.2.1-01-01版本号B物业集团“总经理信箱”服务 管理制度修订状态号0页码2/4主任，由全质办负责安排更换；新接管楼宇的物业集团总经理信箱安装工 作由全质办负责安排，每个楼盘至少2个，由该楼盘工程维护部负责安装, 且须在新楼盘交接日当天8 : 00前完成。附则：物业集团总经理信箱的维修未能在 24小时完成但不影响正常使用和公司 形象的，每延迟一天，扣罚该楼盘负责人 3元；新接管楼宇

4、的物业集团总经理信箱每 少装一个、每延迟一天扣罚全质办主任 3元，扣罚楼盘负责人3元。第九条 每个工作日下午16 : 00为开箱时间，全质办质量督导员必 须在收到信件当天将信件建档，并于当日17 : 30前将信件和档案表一齐 报全质办主任助理，全质办主任助理于次日9 : 00前呈报物业集团负责人。附则：质量督导员未在规定的时间开启物业集团总经理信箱的，每个箱每次扣罚 责任人5元；未按规定时间上报信件建档的，每延迟 24小时扣罚责任人3元。第十条全质办主任助理接到物业集团负责人审阅批复后的信件和档 案，必须在24小时送达相关楼盘的质量督导员，质量督导员收到信件当 天必须报楼盘负责人。附则：物业集

5、团负责人批示后的信件，全质办未能在 24小时送达的，每延迟一 天扣罚责任人3元；质量督导员接到信件和档案未按时报楼盘负责人的，每延迟一天 扣罚3元。第十一条全质办主任助理负责保管物业集团“总经理信箱”信件原 件及相关档案；平时由质量督导员负责保存，每月28日汇总交全质办归档，所有相关人员必须妥善保管信件及相关资料，无关人员不得传阅。附则：物业集团总经理信箱信件及相关档案遗失的，每遗失一封，扣罚责任人5丿元。第十二条全质办主任负责于每季度最后一周组织物业集团所属各 单位负责人召开一次总经理信箱服务工作总结会。（注：会议可结合两周例会举行。市XX物业集团作业文件文件编号WI-8.2.1-01-01

6、版本号B物业集团“总经理信箱”服务 管理制度修订状态号0页码3/4附则：全质办未按规定组织召开总经理信箱服务工作总结会的，每次扣罚全质办主任5元；物业集团所属各单位负责人未按要求参加总结会的，扣罚该单位负责人 5元。第十三条全质办主任负责在物业集团“总经理信箱”服务工作总结 会召开后三日完成总结报告，并呈物业集团负责人审阅，物业集团负责人 审阅。附则：全质办未按时完成总结报告或未呈物业集团负责人审阅的，每延迟一天扣罚全质办主任3元第三章 工作程序第十四条 楼盘负责人接到物业集团负责人批示意见的 物业集团“总 经理信箱”信件处理档案及信件复印件，于 24小时安排责任部门负责 人对来信人进行第一次

7、回访，并拟定处理措施开始处理。附则：楼盘负责人收到处理档案及来信于 24小时未按要求完成第一次回访的，每 延迟一天扣罚3元，当天未开始处理的，每延迟一天扣罚 3元。第十五条 各楼盘责任部门负责人以上人员在接到信件 24小时负责 对有详细地址或联系的业主或住户进行第一次回访，在信件处理完成后24 小时进行第二次回访（首次回访即可解决问题并让业主或住户满意的，可 不进行第二次回访），并向全质办反馈物业集团“总经理信箱”来信处 理回访表。附则：各楼盘责任部门负责人未按规定在 24小时进行回访的，每延迟一天扣罚楼盘负责人3元；责任部门敷衍回访工作，填写回访表时弄虚作假或回访工作非部门负责人以上人员进行

8、的，每查实一处，扣罚楼盘负责人5元。第十六条各楼盘负责人必须在签收信件的7天完成信件处理，对7 天不能完成处理的信件必须专题上报物业集团负责人并反馈全质办。附则：不能按时完成信件处理也未专题上报并反馈全质办的，每延迟一天扣罚该楼盘负责人3元市XX物业集团作业文件文件编号WI-8.2.1-01-01版本号B物业集团“总经理信箱”服务 管理制度修订状态号0页码4/4第十七条 对于恶意投诉的来信（如损害公司品牌形象及公司利益， 颠倒黑白、搬弄是非、诬告等），由楼盘负责人核实后，亲自书面向全质 办说明情况，经物业集团负责人审批后，按审批精神执行，不纳入考核。第十八条 没有留下及具体房号的来信由物业集团

9、负责人核定是否 公告，须回复业主的公告由相关楼盘以物业集团名义及时公告回复容。附则：须回复业主的公告相关楼盘未在 48小时完成的，每延迟一天扣罚楼盘负 责人3元。第十九条楼盘负责人签名确认物业集团“总经理信箱”信件处理完 毕24小时，由全质办质量督导员负责现场核查或直接回访来信人，并在 处理档案填写验证情况，如验证情况属实（完成且回访来信人满意）， 当天报全质办主任助理审核、签署考核意见，再报物业集团负责人批示结 案意见。附则：质量督导员未按规定进行核查的，或虚报、错报的，每次扣罚质量督导5元；全质办在验证中发现楼盘负责人反馈的处理情况，有错报、漏报、瞒报现象的， 每次扣罚该楼盘负责人5元。质量督导员未按时将验证后的处理档案、回访表 报全质办主任助理审核的，每延迟一天扣罚责任人 3元；按时验证或回访来