酒店礼貌用语及服务注意事项

1、14、3 ）周到服务15、4）个性服务16、17、1&19、20、21、22、23、24、25、26、27、2&29、30、31、5 ）专心倾听、认真聆听；酒店的礼貌用语、微笑服务规范1、礼貌用语十字 一一您好、请、谢谢、对不起、再见2、 2、礼貌用语十词 一一请、您、谢谢、对不起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、 您早、您好、再见3、3、基本礼貌用语的种类：4、征询语、应答语、道谢语、称呼语、问候语、欢迎语、祝贺语、告别语5、4、酒店职业的道德规范：& 1）爱岗敬业；7、2）树立宾客至上的服务观念（主动、热情、周到、耐心）8、3）公私分明；9、4）树立主人公的责任感；10、5）树立文明职业风

2、尚；11、5、礼貌服务的主要内容：12、1 ）主动服务一一服务在客人开口之前（主动观察、询问）13、2）热情服务一一发自内心的迅速服务，肯定自己的工作，富有热情从细微入手，方便、体贴客人，为客人排忧解难 除规范服务外，提供个性化服务，灵活使用5 ）耐心服务一一不厌其烦6）真诚服务 要不卑不亢，坦诚待客，不能莫不精心，无精打采6、礼貌礼仪规范的十条准则：1）快捷的反应，微笑问候；2）以微笑问候，表示友善、欢迎；3 ）有魅力的语言；4）口气和语调 6）保持眼神的接触；7 ）姿态与自身语言（走路、说话，良好的姿态是礼貌的基本）8）仪容、仪表（最好的仪容仪表，也是尊重别人的表现）9）表情（脸色的好与否

3、）； 10）提供额外的帮助（在不影响本职工作的情况下，可提供额外帮助）7、工作中的一准、二明、三清楚（交班前）：一准：准时交接班二明：岗位明确、责任明确32、三清楚：钱款清楚、物品清楚、任务清楚 33、 8、服务沟通的八忌讳 一一忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑;34、 9、电话服务的五要简短、直白、负责、礼貌、文明；35、10、与西方人的八不问一一年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体;36、 11、语言服务的六大忌讳：|_37、 A、模糊 （明确：等会儿、差不多、基本上、也许、可能）38、B、反洁（语言、工作态度：带情绪上班）39、 C、贬私（说话顾及别人的感受：你为

4、什么脚有点痛”自私的说话）40、D、隐私（年龄、婚姻、工资、家庭等）41、E质疑 （心理怀疑、口头不能说：少东西，说话用词不当引起人的反感）42、43、44、45、46、47、48、49、50、51、52、53、54、F、空头支票（在工作中不能空头支票”，不能确定的事事先不能答应）12、工作中的 三轻”、四声”、七知”、三了解”： 三轻：操作轻、说话轻、走路轻 |四声：问候声、致谢声、欢迎声、道别声七知：客人的抵店时间、人数、爱好、忌讳、职业、客人要求、身份 三了解：客人的风俗习惯、宗教信仰、生活特点以及日程安排13、酒店的十大意识：1 ）服务意识2）服从意识3）服务质量意识4）客人意识5 ）

5、成本意识60、61、62、63、64、65、6）安全意识55、7）清洁保养意识56、8 ）团结意识57、9）环保意识5&10）创新意识；59、14、酒店的服务质量决定酒店的信誉、发展、效益、成本15、客房清扫的顺序：A、 VIPMURVCC/OOCDNDB、VI MURC/OOCCDNDVC16、走客房间的清扫的11字方针：进、拉、撤、洗、铺、抹、补、吸、检、关、登17、表情：66、 A、在给客人服务时要面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感，不能面部冷漠、表情呆板、 给人以不受欢迎感；67、B、要全神贯注、注意聆听、给人以尊重感，不能无精打采、漫不经心、给人以不受尊 重感；68、C、坦诚待客、不卑

6、不亢、给人以真诚感，不能诚惶诚恐、唯唯诺诺、给人以恐惧感；69、D、要沉着、冷静、给人以镇定感，不能慌手慌脚，给人以毛躁感；70、E、要神情坦然、轻松自信、给人以宽慰感，不要有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭71、72、73、74、75、76、77、7&79、80、81、82、捏作态、做官腔、吐舌、眨眼，给人以不受尊重感;F、不要双眉紧锁、满面愁云、给人以负重感。18、为宾客服务时应做到五声：A、进店有欢迎声B、询问有应答声C、帮助有谢声D、服务不周有致谦声19、在服务工作中应杜绝四语:A、蔑视语言 B、烦愁语 C怀疑语 D、否定语E离店有送别声20、如何保持礼节礼貌的状态：1、从自身做起，从细

7、微做起，注意细节；2、 时刻保持警觉（姿态、语言、仪表、清醒）；83、3、自我调节，时刻保持良好的心境（学会放松、微笑、愉快、服务热忱）84、4、利用一切学习机会多参加社会公益活动（明白自理、技巧）。85、86、21、如何看待上帝：1 ）解决上帝的问题87、1、通过沟通了解客人的信息（内向、外向）；8&2、解决问题的关键；89、3、问题的严重性；90、4、请他人的协助。91、2）把焦点集中在上帝身上92、1、微笑要真诚；93、2、微笑要发自内心；94、3、培养自己的积极关念；95、4、控制消极的情绪；96、5、微笑要有感染力；97、6、微笑要自然，保持始终。98、22、学会聆听：99、1 ）如

8、何聆听100、聆听是一种确认和赞美，它确定了你对他人的理解、对他人如何感受、如何看待世界上的一种理解，它是一种赞美。101、102、2）如何达到聆听的高水平1、全神贯注把注意力集中到说话人的身上、专心倾听；103、2、向对方释意，告诉他你对他所说的话感兴趣；104、3、发冋并做出反应，收集有关对方的信息，包括他有兴趣的话题；105、4、利用情绪控制，对于关键词多加思考，话没听完不要急忙做出反应；106、5、感受非语言信息，注意说话人语言时，也要去感受他的仪表等非语言信息。107、23、在人与人接触时的目光相对：10 &1、寻找求助的眼神；109、2、主动用目光问候；110、3、眼神要会说话；1

9、11、4、目光接触时要在冋一水平线上；112、5、接触不超过30秒；113、6、闪点柔视；114、7、目光正视他人；1115、8、向多人传递友善：1116、9、目送他人要等到背影消失。117、24、使用积极的身体语言：118、身体语言：出自身体某个部位的动作，没有声音能表达出的某种意思；119、1、微笑2、点头3、鼓掌4、鞠躬5、竖大拇指120、25、使用令人愉悦的声音：121、 1、首先要清楚响亮（声音的好坏，直接影响他人的反应）；122、 2、其次声音要温和、亲切（让人听了不累，声音要圆润）；123、3、语调要略高昂，充满热情与兴奋（充满热情略有高昂的语调是最有感染力的。表达一个内容，三分

10、听说的内容、七分靠使用声音的语调）；124、4、在走廊上遇到客人，应站立、微笑、问候，要语言亲切；125、126、127、12 &129、130、131、132、133、134、135、136、137、13 &139、140、141、142、143、144、145、146、147、14 &149、150、151、152、153、154、5、 当有客人敲门时（第一句话应是：先生/小姐，有什么需要帮助的吗 ”。;6、 当给客人加借物品时，先生/小姐，这是您需要的物品 ”。26、使用礼貌语言的前提：1、保持口腔卫生；2、得体的仪容；3、表情开朗、心情愉快；4、与他人保持1米左右的距离；5、说话注视他人；6、着装整洁、规律、得体。27、说话的技巧：1、不要抢先说话；2、不要议论他人；3、说话中若有争议应改变话题；4、不要谈论自己的挫折和责任；5、不谈论别人的缺点和不足；7、谈论不能发火，不要大声、不要撒谎。28、礼貌服务语言的具体规范：1、 主动打招呼（面带微笑、发自内心、距离适当、专心聆听、称呼得当）；2、专心聆听；3、正在同客人说话或打电话时，要点头示意，尽快结束通话。29、在日常工