客户投诉控制程序

1、文件会签会签部门会签人/日期分 发 号部门会签会签人/日期分 发 号总经理01工程部07管理者代表02品质部08业务部03厂务部/制一课09采购部04厂务部/制二课10管理/人力资源部05厂务部/制三课11仓库0612主题词编制审核批准生效日期文件 控制2017 年 12 月 01 日发放总经理管理者代表业务部采购部管理/人力资源部仓库工程部品质部厂务部/制一课 厂务部/制二课厂务部/制三课其他：贴车间仓库部门办公室公告栏其它贴时间：序号修改日期修改容版本页数修订者备注12017.12.01整版修订B/06页a. 09001:2008 版本换版 09001:2015 版本，b.文件会签、贴。1

2、.0目的对顾客抱怨和投诉应快速，合理的处理，争取顾客满意。搜集整理顾客反映的信息以利改 进，以避免出现类似的错误。2.0适用围顾客抱怨，顾客投诉，顾客退货3.0定义3.1顾客抱怨：指客户在检验产品或者接受无形服务的过程中，所发出的关于产品质量和服 务质量方面的不满意信息。3.2顾客投诉：指客户对公司提供的产品和服务的容承诺及服务质量的投诉。3.3顾客退货：指客户对产品质量验收时未达到标准，且属严重缺失现象而被批退的。4.0职责4.1业务部：客户投诉之受理，并与客户明确客诉之容现象。4.2品质部：分析客诉产品发生之不良原因，并明确改善措施和追踪执行过程及执行效果。4.3工程部：协助分析异常原因和

3、制定改善措施。4.4生产部：提出相关改善对策并执行改善措施。5.0程序容5.1公司各单位接获客户投诉案件（包括口头、传真、等方式）时应先行将客户投诉容详细了解清楚，依业务或相关部门判断是否为我司责任，如为我司责 任，则将记录投诉事由、品名、规格、数量等相关资料填入【客户投诉处理单】并签 核后发给相关部门。如果是顾客原因，则我司需向顾客作出相应合理的解释，必要时 协同顾客处理。5.2重大客户抱怨投诉或退货必须即时知会总经理，同时将【客户投诉处理单】抄送总经 理。5.3品质部收到【客户投诉处理单】后需即时进行分析不良原因，如需要进一步的相关资 料，即时需与业务或客户联系索取。在收到【客户投诉处理单

4、】2小时需要回复初步分析判定不良之原因和改善对策给业务部，并转发给客户。5.4品质部确定完成不良原因分析后，明确责任单位，并拟定改善对策，必要时与工程部、 品质部等相关单位共同商讨。5.5改善对策实施完成后，品质部应进行追踪不良原因完全消除，并确认对策永久有效为 止，则填写完整【纠正预防措施-8D报告】经总经理核准后转业务部向客户回馈。5.6公司应将改善对策扩展至所有公司同类产品，必要时形成标准文件加以规定实施。 详依纠正和预防措施控制程序。5.7客户投诉所产生之欲退或欲换之产品，应先行由业务部确认后退回，客户退货品之 详细处理依客户退换货管理办法和不合格品控制程序执行。5.8品质部对顾客投诉次数，顾客投诉原因和顾客对处理结果的接受情况进行统计、 分析做年终终结，并提交管理评审。6.0相关文件6.1纠正/预防措施控制程序-QP-236.2不合格品控制程序-QP-207.0相关记录7.1【客户投诉处理单】QR-QP22-01A7.2【纠正与预防措施报告】QR-QP23-01A8.0流程图（见第5页）客户投诉控制程序客户业务部品质部仓储部生产部责任部门客户反馈客户抱怨/投诉接收受理回复客户是否在生产是否有库存开始客户投诉登记表停止出货停止生产隔离标识隔离标识客户投诉处理单纠正预防措施表接收处理单发出处理单客户投诉处理单原因分析