2店面运营手册

1、 店面运营手册2 三棵树涂料股份有限公司 目 录 前 言 . 3 第一章 . 岗位职责要求 4 第一节 . 组织架构 4 第二节 . 店长 4 第三节 . 导购 8 第四节 小区推广人员 . 12 第五节 渠道业务人员 . 15 第六节 技术服务人员 . 24 第七节 管理表格模板 . 27 第二章 . 店面工作标准 31 第一节 . 员工礼仪标准 31 第二节 终端店陈列规范 . 39 第三节 店面漆S管理规范 . 56 第四节 店面日常工作标准 . 60 第五节 安全管理标准 . 65 三棵树涂料股份有限公司 第三章 销售管理规范 . 67 第一节 销售服务流程 . 67 第二节 顾客档案

2、管理制度 . 72 第三节 投诉服务标准流程 . 77 2 三棵树涂料股份有限公司 言前本手册本着通用、基础的原则面向三棵树专卖店的工作人员，为经销商终端团队人员提供必要的工作指引。手册分为岗位职责篇、店铺工作标准篇、销售管理规范篇等三大方面， 涵盖了店铺日常操作的各个方面，并为店铺日常运营管理提供了实用性的表格。本手册总结了全国各地优秀专卖店的运营模式，是终端导购人员学习店铺营运及管理，店铺营业诊断分析的参考工具，是终端业务人员业务开拓、提升营业知识及技能的操作指南，旨在为经销商提供店面日常运作基础工作的参考，使店铺达到规范化管理，提升店铺终端形象，推动销售业绩增长，走出一条标准化及规范化品

3、牌管理之路。 本手册针对具有3人以上店铺需要管理的三棵树专卖店，所涉内容具有通用性、基础性，但根据各地市场结构、店铺环境的不同，经销商应当遵循因地制宜、灵活应用的原则。 3 三棵树涂料股份有限公司 岗位职责要求第一章 组织架构第一节 终端店团队人员配置模型 终端店 导购员店长 工/装饰公司油木工渠道 分销渠道 小区推广技术服务 业务人员程渠道业务 人员 人员业务人员 人员 店长第二节 一个小的专卖店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是店长。任何一名店长都是在优秀导购的基础上发展起来的，三棵树专卖店的店长必须是一名相当优秀的导购员，同时还是一个终端市场的管理者。作为一名合格的店长，不仅要了解

4、导购员日常工作的细节，还4 三棵树涂料股份有限公司要负责指挥其他员工的工作帮助每一个门店员工都能发挥才能，用自己的思想、行动来影响员工，完成门 店销售目标。 任职资格一、 厘155 女，22-35岁，中专（高中）以上，身高、1 米，形象良好有涂料、建材行业两年以上店长或导购经验，服务、 2组织及人员管理能力，协调、具备一定的计划、意识好, 能独立处理门店日常事务 具备一定的店面现场管理、销售技巧、礼仪知识3、 熟悉礼仪知识、基本电脑操作，普通话标准、 4 岗位职责 二、 项目内容 检核标准目 标管 理完成销售及其 它策略性目标按进度达成门店销售及其它策 略性目标提高成交率 有效提升成交率 提高

5、客单价提高连带销售率（单笔订单中包含木器漆、防水、胶黏剂、辅料 产品）5 三棵树涂料股份有限公司 中档以上产品指标完成率 按进度达成门店中档以上产品 销售目标门 店形 象 导购礼仪按三棵树导购员初、中级标准课 程规范奉行导购礼仪 陈列执行漆S按三棵树陈列标准对门店进行 管理S漆销 售技 巧 产品推荐运用道具配合推荐产品 连带销售连带三棵树防水、胶黏剂、辅料 等产品销售 价格异议处理降低消费者价格敏感度，产品推 荐突出强调卖点 服务推荐 推荐喷涂或其它服务 促销活动执行 按店面促销活动要求执行价格预算与色 彩应用现场为消费者提供产品价格预算，有调色设备的门店向消费者 推荐使用色彩日 常管每日召开

6、门店 晨会 必须每日召开门店晨会 导购工作分工 对当天各项销售目标进行分工6 三棵树涂料股份有限公司 理落实导购组织、 培训组织导购员接受三棵树导购员初、中级标准课程及新品上市培 训，并达到公司要求 油木工管理开发及管理油木工资源，定期召 开油木工会议 及时补货货架、地堆保持货品饱满 渠道开发全面推动各渠道客户开发（批 发、油木工、装饰公司、工程）信息收集及填 写相关报表对来店顾客进行信息收集且按时填写店面日常销售运营报表 及店长周记 竞品基本情况渠道、了解主要竞品产品、价格、 促销、服务情况基 础知 识熟悉公司基本情况 熟悉三棵树基本情况与企业文 化施工涂料知识、工艺 掌握所有三棵树产品知识

7、与施工工艺 产品性能、卖点熟悉所有三棵树产品性能与卖 点 7 三棵树涂料股份有限公司 导购第三节三棵树导购员指在三棵树专卖店或专卖区，通过现场服务引导顾客认识油漆，明白什么是好油漆，帮助顾客完成油漆购买过程的人员。顾客进入店内往往存在疑虑，这种疑虑会阻碍顾客实现购买行为，而三棵树导购 员就是解除顾客心理的疑虑，帮助顾客实现购买。 一、导购员心态三棵树导购员的作用是非常重要的，在顾客消费过程中，在这里需重点强调的是工作过程中的心态。以往甚至现在都有很多人（包括我们导购员）认为，门店工作就是当今在国外，其实并非如此。伺候人的工作，低人一等。做销售是一项很受尊敬的工作，今天的中国还有很多人没把这个观

8、念转过来，不仅仅是建材行业，乃至整个服 务业。“作三棵树导购员必须认识到“我的工作很重要”首先，为品牌形象代言人，三棵树品牌的高度有多高，我的工作就有多受尊重”。一定要将这种理念植入脑海。 其次，三棵树导购必须认识到“我的工作是别人不可代替的”，“我可以代表三棵树给顾客提供的优质服务是别人不可代替的”，对三棵树品牌一定要有充分的归属感和认同感。 8 三棵树涂料股份有限公司 再次，三棵树导购员不仅是销售产品，还是在推广品牌，推广三棵树带给大众的健康生活方式，是健康文化的“传递者”。 作为三棵树终端最重要的人，你要在心底不停地告诉自己：“我是最棒的”！ 二、任职资格 1、 女，22-35岁，中专（

9、高中）以上，身高155厘米，形象良好 2、 责任心强，善于学习，亲和力强，服务意识好 3、 具有涂料或建材行业一年以上导购经验 三、岗位职责 项目内容 检核标准 目标管 理完成销售及其 它策略性目标按进度达成门店销售及其它策 略性目标顾客入 入门欢迎必讲迎客语：“您好，欢迎光 临三棵树专卖”9 三棵树涂料股份有限公司 店让 座 顾客引导将客户让座到可以观察产品的 位置 倒茶茶倒七分满，双手奉上，右手 拿杯身，左手托杯底项目诊 断 顾客信息获取有意识的获取顾客与产品相关 的信息产品、色彩引导 进行产品引导，有调色设备的 必须进行色彩引导中档以上产品 推荐 产品推荐顺序由高至低 关联产品推荐强调防

10、水、胶黏剂、辅料产品 的配套使用宣导当期促销 信息 主动介绍当期的促销活动底漆与工艺推 荐主动推荐底漆、工艺与墙面漆 配套使用未成交顾客原 因分析对顾客未成交的原因进行总结 分析预计算耗漆量 按三棵树导购员初级标准课程10 三棵树涂料股份有限公司 算 帮顾客进行耗漆量预算告知实际耗漆量受基材、施工、颜色深浅等影响会略有 差异 告知会略有差异价格异议处 理帮顾客分析觉 得贵的原因 是否有进行原因分析按培训内容运用打折技巧 按三棵树导购员标准课程要求 运用打折技巧送客 送客语，整理 客户信息讲送客语：“请慢走，欢迎下次光临”，顾客离开后马上对 客户信息进行整理回 访 顾客回访 对所有进店客户进行回

11、访日常工 作遵守导购基本行为标准， 保持良好形象按三棵树导购初、中级标准课 程规范奉行导购礼仪S漆陈列规范按三棵树陈列标准对门店进行11 三棵树涂料股份有限公司 执行 S管理与维护漆 竞品基本情况了解主要竞品产品、价格、渠 道、促销、服务情况基础知 识熟悉公司基本情况 熟悉三棵树基本情况与企业文 化涂料知识、施 工工艺 掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、卖 点 熟悉所有产品性能 小区推广人员第四节 以前顾客购买建材的方式为：随着生活方式的变化， 选择品牌逛建材市场 选择款式花色成交，现在的顾客还有设计师推荐（装饰公司的材料展顾客建材超市等多种方式，厅）、小区临时门店、网购、 选择多样、客源分

12、流是一个必然趋势。追根溯源，顾客从哪里来？到哪里去？小区！小区“前沿阵是我们销售工作的“末端”，是最靠近顾客的 。在小，小区推广业务队伍是冲锋陷阵的“先锋队”地”就，区设限制一道“屏障”将顾客拦截在竞争对手之前，12 三棵树涂料股份有限公司领先了对手一步，一步领先，整个销售工作步步领先。 一、任职资格 1、男女不限，25-45岁，中专（高中）以上 2、从事过销售工作，有物业管理经验、涂料或建材行业销售经验优先 3、责任心强，吃苦耐劳、坚忍不拔 4、沟通能力强，普通话标准，熟练使用当地方言 二、岗位职责 项目内容 检核标准 目标管理 完成销售及其它策略性 目标按进度达成销售及其它策略性目标 信息

13、搜集 楼盘调查辖区内所有相关楼盘资料收集及建档 楼盘物业公司资料库建立 强化与物业公司相关人员、门卫的联络沟通，为在小区开展推广活动做准备 业主信息分对准顾客按不同装修进度进行13 三棵树涂料股份有限公司 类 分类油工、装饰公司、工程渠道客户信 息收集对小区内油木工、装饰公司渠道 客户进行信息收集与分析行业、竞品 信息搜集对建材行业及竞品的产品、价格、渠道、推广等各类信息进行 收集与分析活动组织 提交小区推广建议 对有价值的楼盘根据竞品状况 制定促销、广告等推广计划小区设点推 广做好小区人员沟通协调，并进行 场地布置与秩序维护 顾客接待现场进行接待，保持良好服务态 度宣导当期促销信息 主动宣导

14、当期促销信息，引导顾 客消费 活动总结每期推广活动均要进行日、周、 月总结入户拜 访按要求展开 入户拜访按要求进行扫楼，并执行入户拜 访14 三棵树涂料股份有限公司 回访及 售后 核实用量 核对顾客实际使用数量 安排送货按顾客要求时间及时完成送货 服务 收款 按时对账并收齐货款施工指导 在现场进行技术指导与沟通 退补货检查严格按公司要求进行退补货检 查基础知 识熟悉公司基本情况 熟悉三棵树基本情况与企业文 化涂料知识、 施工工艺 掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、 卖点 熟悉所有产品性能 渠道业务人员第五节 一、任职资格 岁，中专（高中）以上1、男女不限，25-35 2、二年以上渠道销售工作

15、经验 3、具备较强的市场拓展能力、客户管理能力、15 三棵树涂料股份有限公司 4、责任心强、善于沟通、执行力强 二、岗位职责 1、油木工渠道业务人员 项目内容 检核标准 目标管理 完成销售及其它策略性目标 按进度达成销售及其它策略性目标 形象维护 保持良好个人形象 保持健康积极的形象信息 收集健康师傅信息收 集每日进行健康师傅信息收集 竞品信息收集 了解主要竞品近期油木工合作方式（产品、价格、奖励、积分、推广等） 健康 师傅 开发每月新增开发健 康师傅根据月度目标开发健康师傅 健康师傅 按计划拜访健康师傅，客情维护 对固定合作的健康师傅每月固定拜访并促进销售达成，16 三棵树涂料股份有限公司

16、管理 给予健康师傅生日祝福健康师傅俱乐部 管理要有固定的健康师傅活动场所，每月开展多种形式的活 动活动 组织组织健康师傅会 议人以上的每月组织不少于10 订货、联谊、培训等会议推广活动总结分析 对各类促销、会议进行总结 分析 后期跟进 推广活动后进行后续跟进日常 工作 工作总结 按时填写工作报表与报告基础 知识熟悉公司基本情 况熟悉三棵树基本情况与企业 文化涂料知识、施工工艺 掌握所有产品知识与施工工 艺 产品性能、卖点 熟悉所有产品性能 、分销渠道业务人员2 项目内容 检核标准17 三棵树涂料股份有限公司 目标管 理完成销售及其它策略性目标 按进度达成销售及其它策略性 目标信息搜 集 商圈排

17、查针对涂料商圈进行潜在客户信 息排查 布局规划根据商圈排查结果协助公司形 成网点布局规划 分类评估根据意向客户经营状况进行分 类评估提交意向客户 合作建议向公司提交有价值的分销客户 合作建议方案竞品信息行业、 搜集对建材行业及竞品的产品、价格、渠道、推广等各类信息进 行收集与分析活动组 织促销活动执行 参与制定促销计划并严格执行组织分销商会议 参与设计分销商会议方案并严 格执行 活动总结每次推广活动均要进行总结分 析18 三棵树涂料股份有限公司 分销开 发每月新增开发 分销客户 根据月度目标开发分销客户分销管 理 拜访分销客户按计划拜访分销客户并进行客 情维护陈列维护、S漆广宣品及时到 位标准

18、陈列，广宣品配置按漆S 及时店面终端运营培训 帮助分销客户进行店面终端运 营培训回访 及售 后核实用量 核对实际发货数量 安排送货按客户要求时间及时完成送货 服务定期对账、收 款、催款按时对账、收款、催款并收讫 货款 紧急投诉处理 及时进行协调与处理 退补货检查按分销商要求进行退补货检查 与落实基熟悉公司基本熟悉三棵树基本情况与企业文19 三棵树涂料股份有限公司 础知 识情况 化施工涂料知识、 工艺 掌握所有产品知识与施工工艺 产品性能、卖点 熟悉所有产品性能 装饰公司渠道业务人员3、项目内容 检核标准目标管理 完成销售及其它策略性目标 按进度达成销售及其它策 略性目标信息搜 集准客户信息盘

19、点设对各大中小型装饰公司、设计工作室进行信息计院、 盘点准客户分类评估 按装饰公司实力、信誉、口 碑进行初步评估提交意向客户合作建议 向公司提交有价值的装饰 公司合作建议方案了解竞品与装饰公司合作方 式日常收集与汇报竞品与装 饰公司合作方式20 三棵树涂料股份有限公司 了解装饰公司动态 掌握装饰公司人员、财务、 促销、竞品合作等动态 竞品基本情况了解主要竞品产品、价格、 渠道、促销、服务情况活动组织 装饰公司展厅 布置协助装饰公司设计并布置 展厅组织装饰公司 各类活动订组织开展装饰公司团购、货、培训、联谊等会议与促 销推广活动总结分析 会议进行总结对各类促销、 分析装饰公司开发 每月新增开发

20、合作根据月度目标开发装饰公 司装饰公 司管理计划拜访装饰公司 按计划拜访装饰公司并进 行客情维护回访及 售后 核实用量 核对实际发货数量 安排送货按顾客要求时间及时完成 送货服务定期对账、收 款、催款按时对账、收款、催款并收 讫货款21 三棵树涂料股份有限公司 紧急投诉处理 及时进行协调与处理 退补货检查按装饰公司要求进行退补 货检查与落实基础知 识熟悉公司基本 情况熟悉三棵树基本情况与企 业文化涂料知识、施工工艺 掌握所有产品知识与施工 工艺产品性能、卖 点 熟悉所有产品性能 、工程渠道业务人员4项目内容 检核标准目标 管理完成销售及其它策略性目标 按进度达成销售及其它策 略性目标信息 搜集

21、大中小型地产公司及设计单位拜 访每个客户按进度完成拜访， 至少拜访10次以上对各类客户信誉、 进行分类评估22 三棵树涂料股份有限公司 口碑进行评估提交意向客户合 作建议对有价值的地产公司或项 目有提交合作建议文案了解竞品与地产公司/设计单位合 作方式 进行收集与定期汇报项目信息收集 10个每月最少收集项目 开发 开发项目数量 按月度项目开发目标按客户要求打样 符合客户要求并送样及时制作标书 及时制作合同签订 必须签订合同项目 管理合同管理 按合同条款执行 跟进项目进度及时反馈工程进度信息 质量监理按施工要求进行现场监理 回访 及 售后 定期回访保持良好的客情定期回访， 关系 安排送货按客户要

22、求时间及时完成 送货服务定期对账、收款、按时对账、收款、催款并收23 三棵树涂料股份有限公司 催款 讫货款紧急投诉处理 及时进行协调与处理 退补货检查按客户要求进行退补货检 查与落实基础 知识熟悉公司基本情况 熟悉三棵树基本情况与企 业文化涂料知识、施工工艺 掌握所有产品知识与施工 工艺产品性能、卖点 熟悉所有产品性能 技术服务人员第六节而是顾客需要的不是油漆，“三分油漆七分施工”必须由专业的人员施工，涂料属于半成品，完美的漆膜。才能得到最佳的涂装效果，所以说涂料行业也是服务行业。在施工环节中，必须通过经销商组建的服务团队，对售前、售中、售后进行全方位服务，在顾客心目中建 立品牌忠诚度，才能实

23、现稳步、健康的发展。 职资格 一、任 25-45 1、男，岁，中专（高中）以上，24 三棵树涂料股份有限公司 2、 涂料行业三年以上技术工作经验 3、 熟悉家装行业，有较强的涂装施工技能及现场解决问题的能力 4、 漆病处理经验丰富、喷涂设备维护能力强 5、 敬业、工作踏实，服务意识强 二、 岗位职责 项目内容 检核标准 目标管理 完成销售及其它策略性目标 协助销售团队完成销售及其它策略性目标 客诉处 理为客户提供基 本的施工咨询提高了顾客满意度 漆病处理服务及时并提升了顾客满意度 调色打 板调色服务 服务专业及时并提升了顾客 满意度样板打样 服务专业及时并提升了顾客 满意度涂装顾提供喷涂服务

24、配合导购提供优质的喷涂服25 三棵树涂料股份有限公司 问 务喷涂设备日常 维护长期每日用完即时进行维护，不用的设备每周做一次基本 维护技术咨 询为导购、渠道人员提供产品、技术培训 支持提升了终端团队人员整体产 品知识与技术能力表格管 理服务汇总表 按要求准时提交并进行分析情报收集 反馈市场、竞 品情况及时反馈主要竞品近期服务方式、服务项目、服务费用、促销活动和核心新工艺推广、 产品价格等市场动态情报收 集熟悉公司基本情况 熟悉三棵树基本情况与企业 文化涂料知识、施工工艺 掌握所有产品知识与施工工 艺产品性能、卖 点 熟悉所有产品性能26 三棵树涂料股份有限公司 管理表格模板第七节 一、 团队人

25、员周工作计划汇总表 姓名 项目周一周二周三周四周五工作计划上午琼山业主跟进；（核心）业务员六月工资领取事宜；（重要）下午东浦业主送货；（重要）团队工作日总结；（重要）实际行程上午琼山业主跟进；业务员六月工资领取事宜；下午东浦业主送货，业主临时有事改期；团队工作日总结；达成差异分析下次送货前，需再次确认到达时间工作计划实际行程达成差异分析工作计划实际行程达成差异分析27 三棵树涂料股份有限公司 二、意向客户追踪表 意向客户追踪卡（范例）业主业主描述，男，五十五岁，面容慈祥，对油漆购买相当谨慎，讲究环保和性价比业主小区/电话南浦小区3号楼2单元2103，键人物信息老卢，男

26、，三十六岁，矮瘦，讲义气，上半年以来合作较稳定，合作指数：拜访时间情况说明问题分析下次拜访准备6.23木工半月后完工，着重围绕环保介绍，邀请到店参观样板，其兴趣很高：沟通后得知，邻居卖汉邦漆临走报价：净味防霉488自然居PU底198，面220，接缝王195，界面剂198，封固胶198其罗马柱和线条所用质感漆均从汉邦购买，且木工快结束，须尽快联系到油工，达成合作计划于6.28前再访，避开主人，获取油工信息，如遇主人，再重点推介接缝大师、木器漆。6.28木工再一周完工，业主不在，与木工谈，取得油工信息与油工沟通后，达成合作重点推介接缝大师、木器漆，并邀请业主来店参观7.6业主来店参观，对店面墙壁及

27、木器漆样板很感兴趣，给详细介绍了接缝大师和自然居木器漆。接缝大师按175元，自然居报价不变发现业主对环保性能很关注，但对接缝大师的规格、性价比有疑虑，需进一步从环保及优异施工性方面进行引导与油工保持及时有效的沟通，计划于7.7再跟业主电话沟通7.7业主打来电话，问接缝大师能否再便宜一些？回答不能，话术引导后，购买80组接缝大师据油工信息，曾于新房土地审批上帮过业主一把的魔涂老板也在向业主讨人情债，须尽快送货，把生米煮成熟饭与油工保持及时有效的联系，力争达成木器漆、界面剂、乳胶漆交易。 28 三棵树涂料股份有限公司 三、店面会议管理表 29 三棵树涂料股份有限公司 店会议管理表 编号：会议主题会

28、议时间会议地点会议主持人会议参加人主要问题描述解决思路 30 三棵树涂料股份有限公司 第二章 店面工作标准 第一节 员工礼仪标准 一、仪容仪表 要求 禁忌 头发 ? 洗梳整齐、无 头屑；? 男员工不遮脸、鬓不过 耳；? 女员工长发或盘要扎起， 发。? 染异色头发，留夸张发型； ? 男员工留长发、烫卷发； ? 女员工披头散发，带耀眼装饰； 面部? 保持清洁与适当的修饰； 女员工以淡? 妆为宜； ?男员工胡须 要剃净。 ? 戴有色眼镜、变色眼镜； ? 化浓妆、用气味浓郁的化妆品； ? 女员工涂除红色、 肉色外的口红。31 三棵树涂料股份有限公司 鞋袜 保持干净，光? 亮； 女士裙装穿? 肉色丝袜为

29、 宜；男士袜子尽? 量黑色；穿拖鞋，运动鞋， ? 雨鞋； 制服? 保持清洁整齐、美观大 方；? 衬衫要束在 裤、裙里；工号牌应佩? 带在左胸上 方。在岗穿制服以外的 ? 服装；衣裤口袋塞满东 ? 西，明显鼓起； 挽袖卷裤。?指甲 常修剪与清 ?保持指甲洗， 清洁。 男员工留长指甲；? 女员工涂除红色、? 肉色外的甲油。 首饰除手表及项 ?色调花俏、耀眼。? 32 三棵树涂料股份有限公司 一般不链外，宜佩戴过多 饰物。 二、仪态规范 、服务仪态1 要求 禁忌 姿 态? 站姿挺拔； ? 坐姿文雅； ? 行姿稳重对背在岗是? 或站顾客 坐；或奔跑无? 故 急走。 举 止“三轻”原则： ?“说话轻、走

30、路； 轻，操作轻”遇事彬彬有礼， ? 在顾客面前大哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、 化妆等；33 三棵树涂料股份有限公司 礼让；注视? 目光温和， 对方；心?自内 保持发 的微笑；适简洁、势? 手 度、和谐。在岗时相互 ? 打闹。嘻笑、形体：形态、风度，要文雅大方，礼貌得体，不? 卑不亢。双手自然交叉放在身前，躯干要直且自然，站姿：? 忌倚靠货架，双手插兜或从臂交叉于胸前等；坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双 ? 腿叉开；语言：语言吐字清晰，语调柔和，语速适中，专? 业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现三 棵树人的良好素质。表情：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无? 精打采；接待客

31、户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮、 泼辣。34 三棵树涂料股份有限公司 ? 目光：与顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客； ? 手势：要有礼节性，避免下列手势： ? 单伸一个食指指点人（教训、威胁之意）； ? 单伸一个拇指指点人（表示藐视、嘲弄）； ? 双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信心）。 ? 不要边吃东西，边与顾客交谈。 2、 服务用语 “您好（上午好、下午好）欢迎光临三棵树专卖，请随便看看！（希望能够帮到您）” 35 三棵树涂料股份有限公司 “对不起，请稍后，请先喝

32、杯茶，马上来，请您稍等。”（不能立刻招呼客人时） “对不起，让您等了这么长时间，有什么可以帮到您？” “我想这款比较适合您，因为您的房子（从业主情况出发，说让顾客心动、高兴的话）” “谢谢惠顾，一共X元，收您Y元，找您Z元，请点好！您可以看看有没有其他可以帮助您的（如有其他促销优惠，可以介绍）” “谢谢，谢谢您的光临，请走好。欢迎您下次光临。再见。” “对不起，不好意思，实在抱歉。”（由于失误表示歉意时） “请别客气，这是我应该做的。”（当顾客致谢时） “很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”（当未听清楚顾客问话时） “对不起，打扰您一下可以吗？我可以占用您一点时间吗？”（当你打断顾客说话时）

33、 ? “对不起，借过！请让一下好吗？（当在店内搬货需顾客让路时） 36 三棵树涂料股份有限公司 ? “我是三棵树漆的技术员，您是业主，先生/女士吧？”（当上门服务时） 3、 服务忌语 不买不要看，看好了再叫我 这个我无能为力，我是来打工的 不知道，这单不是在我手上卖出去的 别人用了没问题，为什么只有你有问题 问了这么多，你到底还要不要了 4、 接待礼仪 交换名片。递名片时先尊后卑，顺时针方向，双手将自己名片呈出，并把文字正方向着对方，一遍递交时一遍清楚说出自己的名字，不要用手挡住姓名、公司名称与logo等。接名片时应双手去接，以示尊重。 说话口齿清晰，音量适中，原则上用普通话，如顾客讲方言应配

34、合。 对先来的客人先服务，晚到的客人应亲切有礼的请他稍候片刻不能置之不理，也不能先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。 如果有必要时应主动对顾客提供帮助，若客人带37 三棵树涂料股份有限公司 着许多东西可告诉寄物处或可暂时放置的地方，下雨天课帮客人收伞并代为保管。 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情或一问三不知，要对三棵树产品卖点做简短、清楚的介绍，帮助顾客选择。 不要忽略在客人旁边的友人，应一视同仁一起招呼。 与客人对谈的语言宜用询问、商量的口吻，不应用强迫、责问或不耐烦的口气，那会让人感觉不悦。当顾客看完后，应先询问客人的需要和反应，而非一味称赞三棵树产品的性能。

35、 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你听到的要求，让人觉得他的问题已被注意，并且你会帮助他解决问题。 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热情的态度谢谢他的光临，给对方留下良好印象。 客人离开时，最好能送客人到门口或目送客人离去。 5、 电话礼仪 最好在电话铃响起三声前，拿起电话机首先自报公司部门名称或职位名、自己姓名，再询问对方来电的意图等。 38 三棵树涂料股份有限公司 电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话做必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。 应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告知当事人处理来电。 电话内容讲完，应等对方结束谈话，以“再见”等为礼貌结束语。待

36、对方放下话筒后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊重。 基本用语： “您好，我是XXX,很高兴为您服务/有什么能为您效劳的么?” “让您久等了，我是” （如电话铃响3声以上时） “X先生，您好！” “请您再重复一遍” “那么您刚才说的是X日定的XXX款产品，是这样么？” “请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见” 第二节 终端店陈列规范 一、标准专卖店 标准专卖店空间布置图（三门面） 39 三棵树涂料股份有限公司 标准专卖店空间布置图（双门面） 标准专卖店空间布置图（单门面） 40 三棵树涂料股份有限公司 1、门面 .门头LOGO经由广告公司制作，厚度在12厘米。不得变形； .门面铝塑板统一密

37、缝拼接；门窗部分必须以白色铝塑15厘米收边； 灯箱、告示牌、地毯防撞条，按施工图定位。 41 三棵树涂料股份有限公司 2、天花、地面 . 天花及二级吊顶，面饰白色乳胶漆； . 灯盘厚3-5厘米，面饰白色乳胶漆，底配置白色透光板； . 眉头面饰墨绿色乳胶漆、贴白色亚克力字体，底贴3厘米红色不干胶; . 地面铺80*80厘米白色地面砖。 42 三棵树涂料股份有限公司 3、收银台（L形象） . L形象位置、尺寸以设计图为标准； . L形象以木工基层做造型，面饰白色与墨结色乳胶漆； . 太空漆火箭陈列架摆放在接待台正前方；背面贴数字文化墙不干胶； 43 三棵树涂料股份有限公司 4、收银台（接待台） .

38、 接待台陈列于L形象下方中心处； .接待台桌面陈列符合漆S管理标准； 5、乳胶漆货架 44 三棵树涂料股份有限公司 . 所有货架陈列不得摆放大桶产品,每层摆放4桶面漆+1桶底漆 . 货架、背板陈列顺序严格按照平面设计图陈列； . 陈列符合漆S管理标准。 6、木器漆货架 . 货架、背板陈列顺序严格按照平面设计图陈列； . 第一层按5桶木器漆主漆摆放，底层为18个纸箱包装陈列; . 陈列符合漆S管理标准。 45 三棵树涂料股份有限公司 7、地面堆头 . 堆头陈列定位：按平面设计图陈列定位； . 乳胶漆：第一堆头为鲜呼吸专属带专用围板 第二堆头为促销、主推新品带通用围板； . 木器漆：第一堆头为清味

39、系列专属带专用围板，第二堆头为促销、主推新品带通用围板; . 乳胶漆陈列小桶产品为主,木器漆为整箱陈列,符合漆S管理标准。 46 三棵树涂料股份有限公司 水性木器漆中岛陈列 8、模特位 .模特位背胶为鲜呼吸画面，产品陈列地台、木栅栏和店长推荐牌按施工图执行定位与制作； .模特位只陈列纸箱包装产品及小桶产品，不得摆放大桶。店铺只有一个模特位的，模特位摆放鲜呼吸小桶产品。店铺有两个模特位的，第一模特位做为鲜呼吸模特位。第二模特位做为太空漆模特位。 47 三棵树涂料股份有限公司 9、辅料区 . 辅料区样板为2厘米厚木工版基层，刮腻子刷墨绿色乳胶漆，下沿贴红色不干胶； . 辅料区样板左边内容文字为白色

40、不干胶，右侧则挂相应的木器漆样板。 . 辅料架与工具架陈列，符合漆S管理标准 48 三棵树涂料股份有限公司 10、茶文化区、洽谈区 . 茶文化区、洽谈区尺寸定位，以平面设计图为标准； . 茶文化区背胶为更新内容画面，四周以12厘米宽，2厘米厚的墨绿色木工板收边； . 地台10厘米基层，面饰浅色枫木，悬空隔断木作造型，面饰白色乳漆； . 茶文化柜、茶几、等茶文化区陈列，符合漆S管理标准。 49 三棵树涂料股份有限公司 11、调色区、样板区 .调色区样板为2厘米厚木工版基层，刮腻子刷墨绿色乳胶漆，下沿贴红色不干胶； .调色区样板右边内容文字为白色不干胶，左侧则挂相应的乳胶漆样板； 调色机陈列样板摆

41、放，符合漆S管理标准。 二、普通专卖店 1、门头效果展示：门头和门柱喷绘布当地制作（尺寸50 三棵树涂料股份有限公司 按照实际门头大小制作，平台下载画面），地垫为公司标配物料。 2、空间布置图 3、主形象区 形象墙效果：普通专卖店标准形象、收银展示，喷绘布当地广告公司制作，收银台、电脑自配物料。 51 三棵树涂料股份有限公司 4、木器漆产品、货架、KT板陈列组合 木器漆产品展示：按店铺实际产品档次由高到低依次陈列，KT板当地广告公司制作（画面公司平台下载），尺寸（1200mmx1800mm)离地1000mm,排版一次排开。 52 三棵树涂料股份有限公司 5、乳胶漆产品、货架、KT板陈列组合 乳胶漆产品展示：按店铺实际产品档次由高到低依次陈列，KT板当地广告公司制作（画面公司平台下载）， 尺寸（1200mmx1800mm)离地1000mm,排版一次排开。（根据店面大小货架选配和KT