“互联网+”物业管理的问题与对策分析

1、“互联网+”物业管理的问题与对策分析 目录前言1第一章绪论2第一节研究背景2第二节研究意义3第二章“互联网+”在现实生活中的应用5第一节“互联网+”的提出背景5第二节“互联网+”的含义6第三节 “互联网+”的应用与发展7第三章物业管理现状分析8第一节物业管理概述8第二节物业管理中存在的不足9一、管理手段落后，用户信息更新不及时9二、物管与居民沟通缺乏，消息通知不到位9三、居民缺乏对物管的即时反馈渠道10四、缺乏互动10第四章“互联网+”物业管理的应用分析12第一节 实施策略及技术手段12一、具体思路12二、实施过程13第二节改革效果与评价14第五章案例分析以成都市金牛区交大智能小区为例15第一

2、节 交大智能小区简介15第二节 “互联网+”技术在交大小区物业管理中的应用16第三节 “互联网+”技术在交大小区物业管理中的效果分析17一、改变了管理手段，提高了服务水平17二、 增加沟通，消息通知及时17三、实施过程中的不足之处18结论19致谢20参考文献21前言物业管理虽然处于城市规划、建设、管理的末端，但却是城市管理的重要组成，与人们的生活朝夕相关，具有一定的公共服务属性，完善的物业管理是高水平的城市管理表现的一部分。在互联网的大浪潮下，“互联网 + 物业管理”模式已经逐步取代传统的物业管理并在不断完善中，成为今后物业管理企业的主要发展方向。智能化小区已经成为住宅小区物业管理的一个发展趋

3、势，我国住宅小区物业管理发展已经将近 40 年，在我国城市现代化发展和房地产经营管理中发挥了非常的重要作用。但是伴随着人们对美好生活期望与生活水平的不断提升，传统物业管理模式中存在的问题开始突显出来，并且变得日益严峻。现如今，如何提升物业管理水平，有效保障住宅小区居民的生活品质，已经成为一个重要的研究课题，甚至还被列为我国“民生工程”的重要内容。另一方面，在全球新一轮的产业变革和科技革命中，各国进入了以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。在现在的社会生活会中，“互联网+”已经在交通，金融，物流，医疗等行业得到了广泛的应用并且给人们的生产生活带来了极大的便利，就比如“互联网+”与传统

4、物流和零售业的结合，可以有效地解决偏远地区农产品滞销，工厂滞销的问题，人们可以通过网络销售平台买到来自全国甚至世界各地的产品并且可以对产品物流进行实时查询监督； “互联网+”与医疗行业的结合可以节省人们的排队时间，互联网与医疗业的结合使医疗资源的分配得到有效改善。医院通过开通网络挂号、专家预约、网上问诊的方式，节省了患者排队就医的时间成本。同时，基于互联网建立患者的电子病历、患者数据库或者健康数据库进行数据留存，是有效为患者服务、推动医疗业发展的有效途径3。以“互联网”为核心的信息技术正深刻影响着各行各业的转型发展，已经成为未来经济社会发展的重要引擎。伴随着经济的发展，人们的物质生活品质逐步提

5、高，传统的物业管理所提供的服务已经很难满足人们的要求。因此，物业管理模式的创新已经成为必然，在互联网技术的支持下，物业管理服务质量的不断提高对于和谐社会的建设意义重大。第一章绪论第一节研究背景19 世纪 60 年代，物业管理的诞生是伴随着城市规模的不断扩张，并且在各国发展迅速。20 世纪 80 年代后，随着我国改革开放拉开序幕，物业管理开始传入中国。近年来， 随着我国经济的快速发展，特别是异军突起的房地产行业，加快了我国城市化的进程。各大、中、小城市出现了大量写字楼、住宅小区等，从而物业管理在人们的工作、生活中扮演了一个不可或缺的重要角色，也在我国房地产经营管理和现代化城市发展中发挥了重要作用

6、。然而，随着我国人民对生活质量的要求不断提升，物业管理中存在的问题开始逐渐显现并被人们所关注。特别是在国家提出的“民生工程”不断深入人心的今天，物业管理问题得到了社会各界的重视，并在历年的全国两会成为重要提案之一，以及学术界研究的重要课题。物业管理行业及其服务市场的不完善和发展滞后造成了各种问题。其问题表现形式主要为物业公司不作为、物业公司职责不明、从业人员素质低、物业公司重管理轻服务、业主对物业管理行业不熟悉等方面，同时包括法律法规的缺失等。物业管理问题有一个极大的特点就是极易形成恶性循环的管理问题，即物业公司在企业目标及行业竞争压力下，出于盈利预期等因素的考虑，通过减少服务时间与内容、减少

7、员工培养支出等形式降低经营成本，而经营成本的降低则导致了物业服务水平的下降，物业服务水平的下降则降低了业主的满意度水平，业主不满意则采取拒交物业费、投诉等行为进行维权，物业公司只能进一步降低经营成本来维持物业公司的正常运作，从而更加激化双方矛盾，形成死循环。在物业服务过程中，物业公司最在意的是物业管理的成本，业主在意的是物业服务水平。因此“服务成本和服务水平之间存在的效益背反现象”就是物业管理问题的本质。 寻求物业管理“服务成本和服务水平”之间的结合点显然已经成为解决物业管理问题的出发点和难点。即在既定的条件下，如何在降低服务成本的同时实现尽可能高的服务水平。在信息化高度发展的今天，各种新技术

8、、新概念被提出并在各行各业的发展中发挥着巨大作用。移动商务、云计算、互联网、物联网、大数据等新技术、新思想给各行各业带来了翻天覆地的变化。如今各行各业都在积极寻求新的发展思路，行业信息化、电子商务化已经成为企业转型发展的最佳选择。物业管理行业也应该跟上这一时代发展步伐，从信息化的角度重新审视探寻行业发展路径。本论文选题“互联网+物业管理问题与对策分析”正是基于送样的行业背景及思路下提出。目的在于通过“互联网”的理念与思路提升物业营理行业信息化发展程度，提高物业管理服务效率，降低物业管理服务成本，提升物业管理躯务水平，从根本上解决物业管理难题。第二节研究意义本文通过对“互联网+”在物业管理发展中

9、应用的现状和出现的问题进行研究，有以下几点意义：第一：有利于传统物业管理服务行业的转型升级。在当代经济发展背景下，“互联网”应用于物业管理中在国家政策上是大力倡导的，“互联网”对物业管理行业将带来积极正面的影响，随着社会的不断发展以及信息化的不断普及，新时期物业服务需要面对各式各样的人群，经营压力在不断增大，面对激烈的竞争，传统物业管理模式已经很难有效应对更为复杂的环境，对物业管理模式进行改革创新成为一种必然，是行业竞争中脱颖而出的关键。第二：有利于国民经济生产力的提升。互联网整合资源的能力在物业管理服务中得到充分利用，在实际操作中不仅节约人力，各类资源物尽其用。利用互联网扩充服务内容， 信息

10、管理下的物业管理模式易复制，适应性强，能够极快的形成规模效应，给物业公司带来更大的收益。第三：“互联网+”物业管理有利于改善业主与物业服务人员的关系，为业主和物业建立有温度的连接，互联网平台在物业服务中运用起来后，业主的每一桩投诉都是经过物业管理企业来整改的，社区发生的一切企业都有所掌握，业主和物业公司通过网络真正连接起来，关系会日益亲密。第四：本文在现代社会信息化高度发展的时代背景下，从社会学角度展开研究，深入分析“互联网+”技术在物业管理中的运用，论文结合大数据理论在新型物业服务模式中的运用研究，以成都市金牛区交大智能小区为例分析详尽呈现对社区居民日常生活的大数据采集分析新型物业服务模式如

11、何在智慧社区视角下实现新型社区资源的有效整合，可以拓展新时期的社区整合理论；在移动互联网技术的应用下，物业管理水平不断提升，基础性服务质量增强，对于和谐社会的建设意义重大。第二章“互联网+”在现实生活中的应用第一节“互联网+”的提出背景2015 年 3 月 5 日国务院总理李克强在十二届全国人大三次会议政府工作报告中首次提出“互联网 + ”行动计划。2015 年 7 月 1 日国务院发布的国务院关于积极推进“互联网 + ”行动的指导意见( 国发201540 号) 中指出：“互联网 + ”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，

12、形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。伴随着互联网及移动互联网时代的到来，互联网 + 传统行业已经成为我国经济发展的大趋势3。报告指出：“互联网+是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态3。”伴随着移动互联网时代的到来，“互联网+”与传统行业相结合已经成为我国经济发展的大趋势。从十二届全国人大三次会议以后，“互联网+”上升到国家战略的高度，对以后国家各领域的发展具有重要的指导意义。一时之间，“互联网+”成为社会关注的热点，成为时下最热搜名词，反

13、响强烈。随后，首届中国“互联网+”大学生创新创业大赛总决赛在吉林大学开幕，此次大赛以“互联网+成就梦想，创新创业开辟未来”为主题，参赛项目涵盖“互联网+” 传统产业、“互联网+”公共服务、“互联网+”新业态、和“互联网+”技术支撑平台四种类型。各大高校的学生纷纷踊跃参加，影响十分广泛，此次比赛很好地让人们了解了 “互联网+”这一新鲜名词背后所蕴藏的深刻含义以及其在科技创新方面对人们实际生活品质的提升。 腾讯公司 CEO 马化腾在此次人大会上提交了关于以“互联网+”为驱动， 推进我国经济社会创新发展的建议的议案并发表了以下观点，“互联网+”是一种可以有效整合资源的新生态，它以互联网环境为依托，借

14、助信息科技手段与各领域进行交叉融合，进而促进领域转型升级，同时持续创造出符合时代发展的新产品、新业务与新模式。“互联网+”与传统领域相互渗透融合，将不再是最初的替代而是慢慢走向创新与优化，之前由于沟通不及时造成的信息不对称的局面也将被一举打破，最终在践行以人为本的发展战略的同时，将会形成更多极具精准性、创新性且个性化的新型低成本产业与服务4。同时，阿里研究院在“互联网+”概念推出后，第一时间发布“互联网+”研究报告：产业加权升级，重新定义信息化的报告。在阿里研究的报告中，进一步定义了“互联网+”为：“以互联网为主的一整套信息技术（包括移动互联网、云计算、大数据技术等） 在经济、社会生活各部门的

15、扩散、应用过程。”4“互联网+”计划通过互联网技术与传统行业的下相互渗透融合，充分发挥互联网对于资源整合的优势，在产业升级的同时不断提升经济生产力，向增加社会财富的最终目标前进。但“互联网+”又不是传统行业和互联网简单相加，真正意义上的“互联网+”，是“大数据获取、分析、处理”+“移动通信网络”+“智能感应能力”三者有机融为一体而形成的一种新型商业模式和业务体系，而不是若干互联网营销、业务手段和传统行业的简单相加。“互联网+”不仅是对传统行业的改造，同时也是对互联网本身的改造。第二节“互联网+”的含义“互联网+”它指的是依托各种信息技术实现互联网与传统产业的渗透联合，代表着一种新的经济形态，以

16、更新业务体系、优化生产要素、重构商业模式等途径来完成经济升级和转型。“互联网+”计划的目的在于将互联网与传统产业深入融合，以产业升级提升经济生产力，最终实现社会财富的增加。“互联网+”概念的中心词是互联网，它是“互联网+”计划的基础。“互联网+”计划具体可分为两个层次的内容来描述。一方面，可以将“互联网+”概念中的文字“互联网”与符号“+”分开理解。符号“+”意为加号，即代表着添加与联合。这表明了“互联网+”计划的应用范围为互联网与其他传统产业，它是针对不同产业间发展的一项新计划，应用手段则是通过互联网与传统产业进行联合和深入融合的方式进行；另一方面，“互联网+”作为一个整体概念，其深层意义是

17、通过传统产业的互联网化完成产业升级。互联网通过将开放、平等、互动等网络特性在传统产业的运用，通过大数据的分析与整合，试图理清供求关系，通过改造传统产业的生产方式、产业结构等内容，来增强经济发展动力，提升效益，从而促进国民经济健康有序发展5。第 3 节“互联网+”的应用与发展“互联网+”是指将互联网与传统产业相结合，其依托互联网把原本孤立的各传统产业连接起来，通过大数据进行行业间的信息交换。信息的不对称是普遍存在于各行业中的一项问题，会导致供需关系不清，进而影响行业的生产模式、生产结构与生产效率。以云计算和移动通信网络为代表的新信息技术为改变信息发展现状提供可能。事实上，目前在物流、零售业、交通

18、、金融、医疗等行业，互联网已经展开了与传统产业的联合，并取得了一些成果。“互联网+”作为经济发展的动力，有利于互联网与传统产业的深度结合。零售业与互联网的深度融合使电子商务得到高速发展。利用互联网，一方面消费者根据相对完整的产品展示信息进行购物，自身需求得到满足；另一方面，企业完成了产品全方面的展示，使产品的供应信息得以透明化、公开化。零售业与互联网的融合改变了原有产业链渠道，降低了产品成本，使消费者能够得到更优质服务。例如，苏宁、国美传统电器卖场通过开设网上商城的形式，全方位展示商品参数信息，通过送货上门服务使消费者足不出户便可以购买大宗家电。交通业与互联网融合为用户的出行生活提供了便利。基

19、于互联网特别是移动互联网的 地理位置的实时定位，交通业与互联网的结合使用户出行更加便利。对于出租车行业供需 不平衡的问题，“滴滴打车”“快的打车”等应用的出现就可以很大程度的解决这个问题。基于移动互联网的手机应用客户端可以解决出租车空车行驶与用户打不到车之间的矛盾。互联网与旅游业的结合，使旅游业的去中介化越加明显。基于途牛网，飞猪旅行，蚂蜂窝网等旅游经验分享型网站的兴起与发展，旅游业的产业发展模式得到改变。互联网与医疗业的结合使医疗资源的分配不当得到有效改善。医院可以通过开通网络挂号、专家预约、网上问诊等方式，为患者节省了排队就医的时间成本。同时，运用互联网建立患者的电子病历、健康数据库或者患

20、者数据库进行数据留存，是有效为患者服务、推动医疗业发展的有效途径。“互联网+”意味着互联网改善了其他传统产业的不足之处，使得互联网的优势能够运用到传统产业生产、营销、经营活动的方方面面。但是传统产业不能单纯地将互联网作为工具运用，要努力实现线上和线下的有机结合，利用明确的产业供需关系，为用户提供更加优质全面的服务。当然，在不同的行业“互联网+”的具体表现不尽相同，不同行业与互联网的融合程度和方式也需具体分析。第三章物业管理现状分析第一节物业管理概述物业（property）的概念产生于欧美等西方发达国家（地区），是由香港传入大陆地区。“物业”是集房产与地产于一体的。物业有广义物业和狭义物业之分。

21、广义上的物业是指财产（property）、资产（assets）、地产（estate）、房地产（real estate）等。狭义上物业是单元性的房地产，指已经建成并已经开始投入使用的各类建筑物、设各、配套设施（公共市政设施、房屋内外各类设各）和场地等组成的单元房地产以及依托于该实体上的权益6。物业管理由专业管理企业，接受物业所有人签约委托，按合同运用现代管理手段对 (己建成的)各类物业实施综合性的统一管理，为业主提供高效、优质服务，以提高物业使用价值和经济价值，营造一个安全、方便的居住和工作环境8。物业管理系统按照其自身的发展过程大致可分为三个主要阶段：最早可以称之为人工管理阶段，是单纯地依靠人

22、工形式处理各种简单事务性工作，以文档形势进行信息储存。但是，随着物业管理项目和工作量的逐渐增多，这种方式的不足之处逐渐暴露，比如管理工作的可控性不高，工作中某些纰漏很难避免。为了解决这些问题，从业人员研发了应用于 pc 机上的单机版物业管理软件，既单机版物业管理系统阶段，但随着业务需求的不断增加，单机版软件也逐渐暴露出了问题，并没有充分发挥互联网技术的优势。最后一个阶段就是基于 B/S 或 C/S 模式的网络版物业管理系统阶段，业主可以通过互联网查询各类缴费信息，车位信息查询与申请，报修流程提交，查看小区内的各种通知；物业管理工作从业人员可以利用该系统对工作中的各类信息进行分类、汇总，通过搭建

23、的物业管理平台向业主提供与小区有关的信息服务、发布各类新闻。物业的主要业态分类有居住物业、工业物业、办公物业、商业物业和特殊物业8。我国的物业管理行业在经历了 30 年快速的发展后，已经进入瓶颈期。人力资源成本不断增长、利润空间越来越小、管理水平和服务效率不高、经营内容与客户需求不匹配、客户满意度和社会认可度低等问题已严重影响了物业管理行业的发展，现代服务业的一个重要特征就是以信息网络技术为主要支撑，运用现代技术对传统服务业的改造和提升。3 在十八大的报告中强调要加快转变经济发展模式，加强对服务业的发展力度，而物业管理服务是与人们息息相关的一种服务业，推动物业管理的发展对改善民生和促进和谐社会

24、发展意义重大。因此，“互联网+” 物业管理是物业管理行业的必要的发展方向。第二节物业管理中存在的不足一、管理手段落后，用户信息更新不及时由于我国物业管理行业起步相对于国际平均水平较晚，物业管理理论研究比较滞后，许多先进的管理方法和先进的技术不能在物业管理实际工作中发挥作用，使得住宅小区物业管理中很多深层次的问题得不到根本的解决。另外，由于目前我国住宅小区物业管理工作被局限在清洁卫生、秩序维护、绿化养护和维修养护等基础性物业管理服务工作内，因此该行业的从业人员一直处于比较密集的状态9。在管理手段上，主要靠手工操作，管理技术落后，科技含量不高，对于用户的信息无法做到完整收集与实时更新，物业管理和服

25、务效率难以提高。借用信息科技，变革传统物业服务的管理模式，将每一项基础设施进行数字化管理，从业主购房开始，将业主的个人信息进行收集，并对所入住人员的信息及时跟进录入，对租房买房的业主进行分类存储管理，运用大数据对业主的生活习惯个人偏好进行信息整合，建立起完整的业主信息档案。二、物管与居民沟通缺乏，消息通知不到位随着物业管理市场的逐步规范，在小区的物业管理中，大多数物业服务企业能够依据物业服务合同的约定为业主提供质量与价格相符的物业服务产品。然而，很多业主对物业服务产品质量的表示了诸多的不满。物业服务产品交易中买卖双方缺乏沟通、物业管理服务信息不对称是产生以上问题的根源。尽管物业服务企业在物业服

26、务产品交易中采用了当面沟通、满意度调查、电话沟通、张贴宣传资料等方式与业主或物业人进行沟通，但受时间、空间、服务人员基本素质等各方面因素的影响，沟通效果仍然不尽如人意。如果将 “互联网+”运用到物业管理中，业主利用后手机 APP 跟物业公司后台的客服人员进行交流，及时传达小区住户的需求声音，物业管理者通知消息时会通过 APP 将各类重要的信息发送到住户手机上，将各类物业信息放到 APP 主页，与业主进行实时的信息交流。三、居民缺乏对物管的即时反馈渠道物业管理服务是一种无形商品，是物业管理从事人员通过“物业”平台提供给物业使用者的各种服务，是与业主的“交易”对象，是物业管理市场中的市场客体。物业

27、管理的基本内容主要包括对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理等基础性物业管理服务工作。而针对住宅小区物业和业主使用人活动特点的、技术含量和产品附加值较高的增值性经营服务产品的开发力度不足10。住宅小区经营性服务产品提供不足，无法满足业主或使用人多层次的需求，在业主平常的工作生活中可能对于小区的物业服务产生了不满意的地方，虽然有时物业会进行业主满意度调查等征求意见的项目，但是从物业服务企业角度来说，工作量大、效率不高、人工成本高、效果不好; 对业主来说，由于受时间限制，很多业主或物业使用人可能错过了参与填写问卷的机会，他们对小区物业管理的意见不能及时反馈给物业服务企业，进而使交易双

28、方的矛盾不断加剧。若是运用“互联网+”将所有物业服务数字化，利用 APP 中的反馈意见模块将住户的所有反馈意见收集筛选， 即保障了住户用过保留的权利，同时也有利于避免住户的非法维权，“对症下药”给住户及时而又令他们满意的答复，提高物业的服务质量和住户的居住满意度，减少不必要的矛盾。四、缺乏互动传统的物业管理只关心收费、消息通知等事项，是通过冰冷的文字进行事项公示，没 有很好地发挥物业管理应有的纽带与组织作用，没有将物业与居民、居民之间的互动关系、文化建设、情感归属等活动开展起来大多数物业服务企业不仅与业主缺乏沟通，而且收费不公开、不透明，乱立明目强制收费，公共部位和公共设施损坏不能及时得到修复

29、等问题的出现导致业主不愿意或不情愿缴纳物业费，最终造成业主与物业服务企业之间的隔阂或矛盾增加。物业服务企业与业主的服务关系错位，导致业主不满。涉及物业管理的有关部门要加大依法行政力度，把物业管理工作纳入法制化的轨道进行有效规范，使物业管理工作有法可依，有章可循。进一步增强物业服务企业行业自律，加强企业内部人员岗位技能、职业道德、服务意识等方面的培训，提高物业服务人员的服务意识和服务能力，在服务中讲究礼貌、礼节，给业主留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务，从而减少矛盾，化解纷争。随着社会发展，智能手机已经普及到千家万户，各类社交软件不仅方便了人们的生活减少人与人之间的距离，而且对物业管理起着极大

30、的作用，物业管理人员通过建立业主微信群，有整个小区的大群也有各个单元住户的小群。在群里业主可以和物业服务人员进行交流，业主们之间也能进行平时的简单聊天，在大型的节假日里，物业可以组织各类特色活动，比如平常的义务劳动，亲子交流活动，元宵节送汤圆猜灯谜等活动不仅丰富了业主们日常生活，还有助于缓解传统中物业和业主僵硬的关系，使双方都获利。第四章“互联网+”物业管理的应用分析第 1 节 实施策略及技术手段一、具体思路随着科技不断发展，各类科技手段从不同的方面丰富了人们的生活，提高了人们的生活质量，正因如此，人们对生活中接触到的包含物业服务在内的服务方式也有了许多新要求。物业管理作为服务人们日常生活的行

31、业，也需要不断创新改革。在互联网与物业管理不断融合的今天，物业服务企业可以依托专业的人才队伍，运用互联网技术对住宅小区实施专业化的管理服务。物业管理与互联网相适应，可以在经营内容、经营方式、经营手段等多方面进行创新， 根据其创新的深度和广度可分为三个阶段。第一阶段即初级阶段：物业企业积极拓展增值 服务。为迎合互联网时代给人们带来的服务需求方面的改变，物业服务企业在保证原有服 务优质性的同时，必须不断创新服务内容和服务方式，改变原有单一的盈利途径，积极开 拓新的增值服务，追逐更多利润的同时更好地提升用户体验。第二阶段即中级阶段：物业 企业通过与互联网企业的合作，依托互联网技术，打造专业社区服务体

32、系，同时还可以整 合其它社会资源例如商业企业，形成一种物业企业、互联网企业、商业企业三方合作、互 利共赢的服务模式，不仅可以拓展服务内容，提升服务质量，还实现了资源的有效整合。 第三阶段即高级阶段：在这一阶段，物业企业成为集信息、物流、物业服务于一体的综合 企业。例如物业企业通过与快递公司合作打造社区物流终端，在社区内引进智能快递自助 收发设备，从而使整个社区的快递收发工作更加规范。物业企业还可以通过对社区居民日 常生活涉及的大数据进行专门的采集、分析，充分了解居民在生产生活、消费、娱乐等各 领域潜在的或现实的需求，这样做的目的一方面有利于物业服务企业对居民提供有针对性 的“私人定制”服务，最

33、大限度地满足居民的多样化需求，进而提高服务效率和居民的认 可度；另一方面也可以更好地集合社区内外各类商业实体，最大限度地整合资源，逐步形 成多方共赢的商业生态圈12。二、实施过程利用物联网技术将人与物、物与物进行连接，实现信息化、远程管理控制和智能化网 络。采用服务集成、远程监控、集中管控等技术手段，对住宅小区共用部位及共用设施设 备从承接查验到正常运行维护、再到中修、大修、翻修、更新改造等进行全方位、全生命 周期专业化的管理。利用“互联网+”技术，专注于物业管理核心内容。12更加专业、更 为高效的管理水平将带给业主良好的体验感，提高业主对物业服务企业的依赖度与信任度， 为企业不断积聚户群。应

34、用互联网技术，改变管理服务模式，提升管理和服务能力。人力资源成本比例过高、物业共用部位共用设施设备维修养护成本不断增加、成本与收入不平衡已严重影响了住宅 小区物业管理的开展。在互联网技术快速进步的今天，物业服务企业可以经过互联网技术 应用，优化住宅小区物业管理组织结构和工作流程，让管理扁平化，压缩人力资源，让管 理愈加简单高效。充分应用互联网技术，对住宅小区项目应配备各项管理控制系统，把互 联网作为渠道和手段，在此基础上拓展服务内容，改变管理服务模式，提高管理效率，实 现运行成本的管控13。基于互联网技术构建住宅小区的物业服务管控系统，将住宅小区各项物业服务计划、流程、要求和物业管理服务人员的

35、工作内容进行二维码设置，通过在移动终端上的应用， 实现基础服务及管理控制，从而最终实现降低管理成本。将传统的线下投诉沟通流程转移到线上，业主、物业使用人可以随时向物业服务企业进行在线投诉，提出意见和建议。工作人员在线及时与业主、物业使用人进行沟通，优化业主的服务体验，提升物业服务的品质和业主的满意度，提高企业的生存质量。构建大数据平台，拓展物业延伸服务，把握业主核心需求。物业服务企业处在社会和住宅小区的节点上，掌握着住宅小区共用部分、共用设施设备等实体的具体情况，了解小区、业主、物业使用人的各种需求，因此物业服务企业可以借助移动互联网的平台和技术支撑，构建自己的大数据平台。以业主、物业使用人的

36、物质和精神需求为导向，以业主、物业使用人的“衣、食、住、行”为切入点，主动地引导客户需求，并逐步转化为延伸业务14。在提升住宅小区项目赢利水平的同时，建立生态的智慧社区综合服务网络平台，为业主、物业使用人提供优质的、全方位的智慧物业服务和专属的品质生活体验。第二节改革效果与评价2015 年中国智慧社区发展报告指出，“智慧社区建设以城市社区居民为主要服务主体，重点实现物业服务的智能化、家居的智能化及社区公共服务的智能化，全面实现社会更和谐、生活更美好的目标。”智能物业服务体系是保障社区居民安居乐业的前提条件，主要包括智能化的门禁管理系统、停车场管理系统、安防监控系统、信息发布系统、设备维护系统及

37、节能管理系统；智能家居体系则致力于为社区居民提供健康、舒适的生活环境，提升生活质量，主要包括智能家居系统、可视化对讲系统及互联网报警管理系统； 智能社区公共服务体系为社区居民生活方方面面的商业行为提供便捷的服务方式，同时也是促进社区资源整合的重要途径，主要包括邻里互助中心、社区商业服务系统、社区金融服务系统 Error! Reference source not found.。传统物业管理行业管理水平低下，成本高昂，而物业管理公司引进“互联网+”科技 手段对管理系统进行升级，从而在増加了收入的同时降低了成本，更重要的是对物业管理 水平有着实质性的提高，主要方式有以下三个方面：借助大数据平台增加

38、对项目现场人 员的管理。客户可通过互联网快速把物业管理相关服务进行评价，总部可以对相关意见和 责任人进行及时处理和跟踪。通过实时监控系统监控小区的安全及员工的工作状态，保 证项目现场人员不会人浮于事。通过对管理控制各项成本做预算。公司实施精细化管理， 按管理面积测算需要的设备保养、能耗、人工等成本，及时监控，跟踪数据变化的原因， 从而堵住管理漏洞。降低管理成本和人工成本，把保安清洁业务等劳动密集型业务外包、 引进科技手段替代部分人防岗位，减低人工成本，通过小区分片、内部激励等管理措施以 降低管理成本。在住户的手机客户端包含了公告通知，投诉建议，生活缴费等功能，并且 还在不断更新，强大的信息系统

39、不仅大大提高了物业服务效率，更迎合了网络社会来临后 人们日常生活逐渐走向智能化、数字化的趋势，系统对于以物业服务公司为平台开展的智 慧小区建设具有重要的科技支撑作用，同时也是物业公司在物业服务的科技手段应用上一 直领先于同行业的核心竞争力。第五章案例分析以成都市金牛区交大智能小区为例第 1 节交大智能小区简介随着社会科技和经济的发展，住宅小区的整体设施环境已经无法满足住户的需求，智能小区便成为社会发展的必然产物。“互联网+”在第十二届全国人大三次开幕式上的出现，奠定了智能小区出现的基础14。成都市交大智能小区采用计算机网络技术，信息管理技术等，改善了传统模式的住宅区，为住户提供一个舒适、安全、

40、信息互动程度高、人文与科技相互融合的信息化智能小区。交大智能小区是交大房产“数码村”后推出的又一投资型精品小户型，它规模更大、设计更精致、住房设施更加全面完善。占地约 60 亩，总建筑面积 63650 平方米，小区由 8 幢全框架三角形 6 层建筑组成。总户数达 738 户，户型面积从 40 平方米到 140 平方米， 绿地面积达 12768 平方米。小区内园林广场、读书廊、休闲沙龙、商场等一应俱全，充分体现了小户型、大社区的领先居住理念。吾家的建筑中庭设计更趋完善，面积、功能较数码村有了质的区别。全框架结构，百变户型组合随心。每栋房屋的 6 层为跃式户型， 20 平 方米空中花园给你更多的生

41、活情趣。每户厅、房、厨、卫功能齐备，厨卫精装。小区地理位置优越，周边有各大综合商场，医院，学校，银行等公共设施齐全，小区内部配套了洗衣店，儿童游乐场，歌舞厅，停车场等生活娱乐场所。成都市金牛区交大智能小区属于高端楼盘，居住人群整体素质较高。成都交大智能物业管理有限公司成立于 1997 年，隶属于成都交大房产企业集团，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的知名物管企业。公司注册资本 500 万元。国家物业管理一级资质企业， 中国物业管理协会会员、四川省住宅与房地产业协会理事单位、成都市物业管理协会副会 长单位、成都市金牛区锦西名宅物业管理协会副会长单位，具有较高的社会知名度和美誉 度。第 2 节

42、“互联网+”技术在交大小区物业管理中的应用互联网技术发展日新月异，智能技术不断提高，随着智能产品的增加以及对人们生活的渗入，自然而然地提高了对生活的智能要求15。“互联网+”在物业管理中采取的措施不仅包含传统的物业管理功能，又需要对基础的物业管理做进一步的升级管理。在交大小区的物业管理中一个特别之处，就是对于小区住户各类信息的“大数据”收集工作，运用管理信息系统，将用户的信息存储在数据库中，一个住户从入住万科的第一天起，只要是和日常生活有关的信息都会被物业服务后台系统收集起来，事无巨细，只要是入住交大小区的所有住户的生活信息在不侵犯住户隐私的前提下都会尽量掌握，一般的基本信息不说，就连这户人家

43、的车的品牌、养的宠物的品种、住户个人兴趣爱好等等都收集，这个一方面对于物业全方位了解住户情况有很大帮助，进而提升人性化服务的标准， 推出各种个性化服务，在小区内有大大小小的微信群，有整个小区的总群，也有每个单元的小群，微信群有物业管理人员进行管理，物业服务人员通过微信群通知各类活动，平常也经常性的与住户进行聊天，了解大家的日常需要，帮助住户解决问题。物业管理者为了增进住户与住户之间，住户与物业之间的关系，会定期开展各类又去的小活动，比如开展举办车友会、宠物运动会、驴友会等等。物业服务人员可以通过管理信息系统直接了解到住户的情况，比如说谁家的快递到了（小区有专门的智能快递代收柜），谁家该交燃气费了，然后指挥公司服务人员来提供相应服务。运用大数据技术对业主的个人信息进行整合收集，号召小区居民下载小区专用手机移动客户端，用户登录后可对小区的环境绿化、保洁工作、设备的维修以及管理这些基础业务进行及时反馈，人们还可以通过移动客户端进行网上缴费、日常查询、接收通知等业务同