精品客运服务质量管理制度（正式版）_第1页
精品客运服务质量管理制度（正式版）_第2页
精品客运服务质量管理制度（正式版）_第3页
精品客运服务质量管理制度（正式版）_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、 专业技术文件 / Technical documentation 编号： 精品客运服务质量管理制度Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly.编制：_日期：_精品客运服务质量管理制度温馨提示：该文件为本公司员工进行生产和各项管理工作共同的技术依据，通过对具体的工作环节进行规范、约束，以确保生产、管理活动的正常、有序、优质进

2、行。本文档可根据实际情况进行修改和使用。 为了更好的服务广大乘客, 提高服务质量, 公司按照道路运输客运人员服务质量监督试行办法制定了服务考核管理制度。（一）基本要求1做到全面服务、重点照顾。对旅客不同需求提供相应服务, 对重点旅客做到三知三有（知坐席、知到站、知困难, 有登记、有服务、有交接）。2对旅客做到三要、四心、五主动（接待旅客要文明礼貌, 纠正违章要态度和蔼, 处理问题要实事求是；接待旅客热心, 解答问事耐心, 接受意见虚心, 工作认真细心；主动迎送旅客, 主动扶老携幼, 主动解决旅客困难, 主动介绍旅客须知, 主动征求旅客意见）。（二）仪容仪表1着装统一规范, 整洁大方, 佩戴职务

3、标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中, 上衣左胸无口袋时, 佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。2精神饱满, 仪容整洁, 举止大方, 表情自然。女客运人员可淡妆上岗。3挺胸、收腹, 两脚跟并拢, 脚尖略分开, 双手自然垂直。4不赤足穿鞋, 不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋, 不戴首饰, 不留长指甲, 不染彩色指甲、头发, 男不留胡须、长发, 女发不过肩。5行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜, 不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背, 不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。（三）服务语言1使用普通话, 服务语言表达规范、准确, 口齿清晰。运用请、您好、谢谢、对不起、再见等文明用语。2对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为各位旅客、货主;个别称呼时为同志、小朋友, , 、先生、女士等。（四）服务礼貌1对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。2在旅客、货主多的地方行走要先打招呼, 不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。3在工作中, 对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处, 应向旅客、货主表示歉意。4给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害, 要本着认真负责的态度, 以公正、诚实、守信的原则, 按规定及时妥善处理。5晚点要及时通告, 超过五分钟时, 向旅客、货主道歉, 并积极做好服务工作

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论