N0410酒店餐饮服务质量管理方法

1、N0410酒店餐饮服务质量管理方法聚焦酒店服务质量现存咨询题中国酒店业差不多走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上确实是一个对服务 质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括治理者对质量的治理和认识，同时又包括职员提供的洒店产品质量。从 总体来讲，这两方而在国内服务业中还算不错。在硬件方而，我国的洒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实 在在的，令人担忧。顾客期望值与实际值差距较大酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，洒店服务是有形的实物产品和无形 的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是洒店提供的实物产品追加了一泄的人员服务，由此可见

2、，服务在酒店产品 中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直截了当阻碍了顾 客期望值与实际值的契合度。这种差距要紧通过五个方而表现岀来。1. 酒店服务即是指顾客对洒店服务的需求、期望与酒店治理人员对顾客需求与期望的感知判定之间 的差距。也确实是讲酒店治理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾 客的需要和期望缺乏深层的明白得。产生这种差距的要紧缘故，有以下几点：设计洒店的服务产品时没有进行市场调研和需求的分析。市场调研和需求分析时得出的信息不准确、不符合实际。 一线职员了解顾客需求和期望时由于各种缘故没有完整地传递给洒店治理者。酒店治理人员只是凭老体会、老

3、观念在办事不能适应顾客需求的新趋势。2. 酒店服务质量规格标准即制定的酒店服务质量规格标准与洒店治理者所判左的顾客需求与期望之间的差距。 产生这种差距的缘故有以下几个方而：酒店的治理者没有树立起明确的服务质量目标 环境标准（1）整洁美观表达在酒店的店容店貌上；（2）整洁美观表达在职员的仪容外表、礼貌礼肖上。 产品标准（1）洒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理；（2）洒店产品的安全有效还包括治理制度、服务产品和服务规程的安全有效。 人员标准（1）职员的而部表情标准：（2）职员的服务用语标准：（3）职员的行为举止标准。服务质量治理中的打算性比较差酒店质量治理活动的设计要有

4、一个系统的打算，要严谨具体、形成系列，I羽绕提高洒店 服务质呈:的目标，层层深入，不断强化创新。切忌为了搞活动而策划，主题、目的不明确，导致“上而一阵风，下而闹哄哄”，没有 发挥主题活动应有的作用。打算制泄后的实施与治理不力，因而使得打算流于形式在质量体系制定后，酒店要加强组织和谐，并对质量体系的实施情形加以监督。实施过 程中，会显现偏离文件要求的情形，需要加以分析和操纵。对文件本身的咨询题以及执行过 程中的某些矛盾应采取相应的措施，进行和谐和改进，幸免打算流于形式主义。3. 实际提供给顾客的服务即酒店制迫的服务质虽规格标准与实际提供给顾客的服务之间的差距。酒店职员在为顾客提供服务时，并没有按

5、照制泄的服务质量规格标准来运作，从而使得 该标准成为一纸空文。显现这种情形要紧有以下几个缘故：制定的服务质量规格标准不符合实际情形使得职员在实际岗位上难以执行、实施。洒店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求。酒店的治理监督以及鼓舞系统不力4. 宣传促销活动即洒店市场宣传促销活动与实际提供给顾客的服务之间的差距。当顾客从酒店所做的广告和其他促销活动中了解了洒店的情形，也就形成了专门高的期望值。假如慕划前来所获得的是“并非如此”印象，那便会严峻地阻碍洒店 的声誉。产生这种差距的缘故表现在以下几个方而：酒店的宣传促销活动环节与酒店的内部经营治理、质量操纵等环肖脱石了。酒店对外的宣传环

6、节并非实事求是，而是明显夸张了。酒店实施的治理环节对市场营销活动缺乏严密的治理和操纵。5. 顾客期望的服务与体会服务顾客期望的服务与体会服务之间的差距。也确实是顾客的期望值与顾客实际感受到的服 务不一致。产生这种差距的缘故与上述四种差距是紧密相关的。假如酒店的治理者能够准确地判左 顾客的期望、需求，并据此制左合理的服务规格标准，按照标准来为顾客提供适当、中意的 服务，同时实事求是地进行市场宣传，即使顾客存在着一左的主观方而的因素，这种差距也 是能够大大缩小的。服务总体水平偏低我国洒店业这二十多年一路走过来，不管是在星级评左标准的建立，依旧IS09000标准 的引入，无不让我国酒店服务业有了较高

7、的起点，也给提供完美服务产品成为可能。公平地 讲，取得的成绩是有目共睹的，然而总体服务水平还有待提高，这也能够从四个方而表达。1. 服务治理方面这方而的咨询题显得专门突岀，是整个酒店服务产品质量咨询题的难点、重点。以下几 点具有典型的代表性。服务不规范服务不规范，要紧表达以下几个方而： 服务人员擅自移动顾客的物品： 未经敲门就进入顾客的房间； 临时取消顾客的预订房： 客房必备品不全； 酒店不供应热水； 不开空调等。在我国的酒店业中，这些情形几乎是司空见惯的，严峻阻碍了洒店的服务质量。服务人员态度差，服务意识不强服务人员态度差，服务意识不强，要紧表达以下几个方面： 服务人员态度生硬； 遇到了咨询

8、题相互推诿，处理不及时； 服务效率低下，动作缓慢； 电话总机长时刻无人接听等。这些现象在较低星级的洒店中尤为明显，严峻败坏了洒店的形象。收费不合理收费不合理，要紧表达在电话、客房、复印以及上网的收费标准不明确、不合理，多收 顾客费用。服务失误方面也时有发生例如，行李员丢失顾客行李、前台丢失顾客代为转交的物品、洗坏顾客衣物等情形。 能够讲这方面的情形是专门严峻的，酒店的许多纠纷差不多上由这方面引起的。2. 设备设施保养咨询题这方而的情形在一些低星级的酒店中看起来更普遍一些，要紧表现在部分洒店开业时刻 较长，设施设备老化严峻，然而修理保养制度又不健全，导致设备显现故障。例如，顾客被困在电梯里、电话

9、总机频繁显现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚 至还有马桶漏水等现象。3. 安全保卫方面顾客进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保顾客各方而的安全。但目前我国的洒店业中却时有不和谐音发出。比如：顾客在酒店丢失财物，酒店不能及时做好 安抚工作，报案不及时：保安人员对顾客态度生硬，引发顾客不满，严峻阻碍洒店经营及声 誉，导致坏的口碑传播。4. 卫生治理方面关于这一点不管是髙星级或是低星级洒店差不多上存在咨询题的。例如，有的酒店将死 鱼加工后卖给顾客，有的食品过期，有的客房淸扫不完全，发觉有婵螂等。治理水平有待提高质量是洒店的全然，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上讲，是治理的 结果。正

10、是由于我国洒店治理人员治理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国 酒店业而言，治理水准偏低要紧表现在三个方而。1 质量治理意识淡薄许多洒店治理人员尽管口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认 为，质量治理不是他们的管辖范畴，安排几个质量监督员或呼吁一下就能够了。2. 质治理手段乏力酒店治理层对质量的重要性认识不足，因此不管在组织机构设置、人员的配置、治理方 法和治理措施上，都无法对酒店服务质量实施全而的治理。3. 质治理流于形式质量治理中只注重操纵、检査，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责 任，使质量治理变成马后炮了。第二讲 打造优质服务团队（一）酒店服

11、务质量的涵义酒店服务质虽是指以设备、设施和有形产品为依靠所提供的劳务满足顾客的物质与精神 需要的程度，是服务的客观现实与顾客的主观感受能力融为一体的产物。洒店服务质虽:实际 上包括有形产品质量和无形产品质量两个方而。1 有形产品质:有形产品质虽要紧满足顾客物质上的需求，是指洒店提供的设施、设备和实物产品以及 服务环境的质量。环境质量环境质量指酒店的服务气氛给顾客带来感受上的美感和心理上的满足感。包括以下几个 方面： 独具特色、符合洒店等级的酒店建筑和装潢： 布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所： 充满乐趣并富于特色的装饰风格： 洁净无尘、温度适宜的酒店环境： 外表仪容端庄大方的洒店职员。

12、设施质量酒店的设施是指直截了当或间接阻碍顾客住店生活的一切设施设备。这些设施以顾客的 舒服、方便、安全为宗旨，然而设施的质量成效要依靠职员的勤奋工作和服务传递给顾客。不同等级（星级）的酒店对设施的质量要求有所不同，但设施的各个部分都要依照不同 的等级（星级）要求有严格的质量标准。例如： 大堂、正门要华丽、美观、引人，以表达洒店的档次和星级： 门口要有停车场； 要设有残疾人轮椅坡道： 超过三层楼就应设客用电梯； 电梯要有安全舒服的速度； 超过七层楼的电梯要设火警呼叫装置等。实物产品质量产品质量是指洒店提供的有形产品，例如，菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服 务用品质量。2. 无形产品质无形产

13、品质量是指酒店提供的服务的质量，服务的使用价值使用以后，其服务形状便消 逝了，仅给顾客留下不同的感受和满足度。酒店服务的质量标准决不是服务人员理智和情感的综合，更不是单纯微笑的客观魅力， 团队服务的每一位成员都要第一明白得、淸晰本身所肩负的服务项目的内容、程序、标准及 保证这项服务完成的具体方法或措施，每项服务的质量标准共同的一点应该是顾客的中意。从严来讲，服务质量包括服务程序与服务人员素养两大方而，它们作为服务质量完整的 统一体是服务效率与服务成效的奇异结合。服务程序 程序服务时刻程序服务时刻，即服务效率。程序服务的质量标准与完成该项服务的时刻连在一起，标 志着顾客同意一次服务所能等待的中意

14、时刻限制，也是优质服务的标准质虽参数。 方便顾客一切服务流程和各项服务工作都应该以方便顾客为准则。 部门之间和谐服务网络部门之间必须要严密和谐，充分发挥团队协作精神，以便向顾客提供快捷、方便、中意 的服务。 主动服务酒店各部门的服务永久没有被动语态，即向顾客提供的每项服务要在顾客要求前提早 “半步”。 处理投诉及其应变能力改进和提髙服务质量的有力措施便是处理顾客投诉，征求顾客意见。服务人员素养 主动服务态度积极主动的服务态度是评判服务人员情愿为顾客提供热情周到服务的法尺，即象征着酒 店服务人员欢迎顾客的到来，随时愿为顾客服务、效劳。 殷勤服务殷勤服务，即以新颖和适当的形式关怀顾客的福利，并以礼

15、貌、友好、热情、尊重的服 务为顾客尽心尽力。服务员在正常服务的基础上视顾客需求为自己工作目标，为顾客提供细致入微的“超 常”服务项目，这是优质服务的重要象征。 笑容可掬依照客人并自的不同需求及其风俗礼肖，洒店服务员的而部表情、微笑、目光交际以及 手势等是赢得顾客中意、取得优质服务的“安全护照”。 适当得体的服务为了让顾客中意，一左要把握、熟知服务的要旨是从俗随宾，传递感情才能倍受欢迎。 尊重顾客顾客的中意第一来自服务人员对他们的尊重。 热情、友好的语调优质服务要表现在服务人员的热情、友好的语调中。标准的服务用语要淳朴、诚恳、热 情、富有活力。 随时相助顾客服务人员在任何时候、任何情形下都要对顾

16、客表现出极大的关怀和协助，熟悉酒店的一 切，随时为顾客提供中意的服务。 服务及销售艺术服务人员既要熟悉酒店的一切服务项目及苴产品，同时又要把握顾客需求心理，以便广 泛销售服务产品。酒店服务质量的八大特性与六大特点酒店服务质的八大特性1. 脈务功能酒店的差不多服务功能是使顾客得到生活、娱乐、商务活动的良好条件。例如，交通 运输业的差不多服务功能是实现旅客、物资的安全位移。2. 安全性安全是人们的差不多需要。服务业要确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱乐过程中的人身和财产安全。专门对交通运输业来讲，无安全即无质呈:。3. 时刻性时刻性包含着及时、准时、省时三个要素。服务质疑确实是要讲效率。4. 经

17、济性当人们支付了一定费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，表达商品等价交换的原 则。服务企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理泄价，质价相符。5. 舒服性舒服性要紧是对服务环境、设备设施的要求。当人们在淸洁高雅、温度适当、美观有序、 设备设施齐全有效的环境中购物、旅行、住宿时，会产生愉悦舒服之感，认为服务质量好。6. 周到性周到性是指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不仅能满足顾客的一样要求，而且能满足某些专门要求，使顾客处处感到方便、中意。7. 知识性服务业充满着各种务样的知识，例如：商店营业员要能向顾客介绍商品性能、使用和修 理保养知识：

18、餐厅服务员能向顾客介绍菜点典故、烹饪方法、营养知识等。8. 文明性文明性是要求服务人员具有整齐端庄的外表，落落大方的言行举止和热情友善的态度。酒店服务质的六大特点1. 酒店服务质量构成的综合性服务质量是由有形实物质量（如餐馆的菜点质量、商店的商品质疑等）、有形的服务设 备和服务设施的质量（服务设备如通讯、通风、照明、安全、卫生、计量、检测、包装、装 卸等，服务设施如楼房、交易场所、餐厅、娱乐场所、交通工具等）、有形的服务环境的质 量和无形的服务劳动质量构成的统一体，每一部分差不多上服务质量不可分割的组成部分。2. 酒店服务质评判的主观性服务产品质量的好坏最终是由客人做岀评判的，不同的客人对服务

19、有不同的期待，对同 一服务也会有不同的感受和评判，即使同一客人对同一服务在不同的时刻、场合和不同的心 情下，也会做岀不同的评判。正是由于服务产品质量评判的这种主观性和不确左性，要求洒店工作人员必须具有灵活 性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。这也是熟练的酒店工作人员与新手之间的差不。有体会的酒店工作人员总是能够针对不 同的客人，在不同的时刻、不同的场合讲不同的话，提供不同的服务，而缺乏体会的新手则 往往机械地照搬服务规程、标准，缺乏灵活性。3. 酒店服务质显现的短暂性服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动终止，服务的质虽:和形象就会留在顾客的 心目中，无法修补。4. 服务质量

20、的起伏性认頁一抓，服务质量赶忙会得到提高，稍一松懈，服务质量赶忙降低。5. 酒店服务质量对职员素养的依律性服务人员面对而地为顾客提供服务，这种专门商品的生产和消费是同时完成的，服务质 量的现场操纵几乎完全依靠服务人员的素养。6. 服务质的窗口性通过此商品，能够看到一个国家、一个民族的精神状态和文明程度。优质服务保证服务质量何谓优质服务优质服务确实是向客人提供了使他们感到专门中意、专门惊喜的服务。这种服务使客人 对服务者和宾馆产生亲切感、自豪感、新奇感，并从内心深处表示感激，从而对饭店产生流 连感、依靠感。优质服务的两个方面1. 优质服务必须充分读明白顾客的心态顾客并非职业人，而是追求享受的自由

21、人，且是具有优越感的最爱而子的人。因此，H 往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特点，对饭店服务的评判往往带有专门大 的主观性，即以自己的感受加以判定。为此，饭店的优质服务第一必须做到充满人性化。具体要求如下：给顾客一份亲情于细微处见精神，于善小处见人情。饭店必须做到用心服务，细心观看顾客的举动，耐 心倾听顾客的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并制造轻松自然的 氛帀，使顾客感到服务人员的每一个微笑，每一次咨询候，每一次服务差不多上发自肺腑的, 真正表达一种专门的关注。给顾客一份明白得由于顾客的专门心态和饭店的特立环境，顾客往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为 和犯一

22、些大惊小怪、无理指责等错误。对此，饭店应该给予充分明白得与包容。【案例】长住在上海某宾馆的一位商务顾客，一天，他在回浦东公司前留言：请将改日有人送来的实验仪器 寄放好次日，他在浦东打来电话质咨询：什么缘故没有将实验仪器送到浦东？礼疾部职员小包在 电话里没有做任何讲明，赶忙将仪器送到了浦东.随后，另险顾客回到宾馆时,小包才将他的亲笔留言拿出来，井婉言讲明。另险顾客在歉意之下,惊 奇地咨询小包：什么缘故昨天你不做讲明呢？小包笑了笑答道：为了不阻碍您的假日情绪或可能要 进行的工作，把仪器及时送到您的手中是最好的选择，至于您当时讲我们什么，这芥不重要。点评：这种想顾客之所想、急顾客之所急行为因此打动了

23、顾客之心.给顾客一份自豪“给足面子，挣足票子”，可谓是饭店的生财之道。只有让顾客感到有而子，他才会听 从饭店的“调迁”，只有让顾客感到愉悦，他才会常到饭店消费。因此，作为饭店的职员，必须明白得观赏顾客的表演”，让顾客找到自我的感受和当 “领导”的欢乐。2. 优质服务必须充分明白得顾客的需求饭店的服务要打动顾客的心，其前提是必须满足顾客的共同需求。按照服务营销理论， 低成本、有品位、高品质则是饭店顾客的共同追求。顾客在消费服务时，通常需要付出一泄的货帀、时刻、体力和精力。即顾客总是期望以 尽量低的代价得到自己所需的服务。低成本即饭店提供的服务必须充分考虑顾客的支出，使顾客感到花得值得、甚至超值。

24、顾客的 消费，总会依照自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。有品位即饭店提供的服务不能有失顾客的身份，而应凸现和提升顾客的身份和地位。顾客到饭 店是来寻求享受的。髙质量即饭店提供的服务应使顾客有舒服和舒心之感。要紧包括以下四个方而: 环境质疑，要紧表现为地理位置、周国环境、市政配套等情形： 设施质量，要紧表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要 求： 产品质呈:，要紧表现为客用品、餐饮品的质量； 服务水平，要紧表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服 务技能的水准。饭店的服务必须环环扣紧，步步到位，具体步骤如下:第一应正确认知顾客的需求，并能正确认知顾客评

25、判服务的因素饭店应明确提供给顾客的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，并把握好每个层次质 和量的要求。例如，饭店客房的核心服务是给予顾客安全、宁静、舒服、温馨的住宿设施与环境，那 么饭店就必须在以上四个关键点上力求完美。其次，把认知的顾客需求转化为服务质量规范即对各个服务环节分析、规范、量化后，以制度的形式确立下来，使无形的服务变得有 章可循、有律可评。例如，通过对职员的进房次数、客房的大小、光线的明暗、温度的髙低、客房的水温、 水流、客用消耗品、棉织品、电视机、电话机振铃声的音量等做出质和量的规定，从而使安 全、宁静、舒服、温馨”变得可衡量。再次，服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务这

26、就要求服务质量规范本身是科学合理的，同时要求服务人员训练有素。3. 优质服务应该努力超越顾客的期望要打动消费者的心，仅有中意是不够的，还必须让消费者惊喜。现代营销理论告诉我们:中意是指顾客对饭店产品实际感知的结果与英期望值相当时，形成的愉悦的感受。惊喜是当顾客对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦感受。只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能貞正动心。为此，饭店的优质服务应超越顾客的期 望，即饭店提供的服务是出乎顾客意料或顾客从未体验过的。依照美国心理学家赫茨伯格的双因素理论：鼓舞因素能激发人的积极性。超常性服务确 实是一种鼓舞因素，它能激发顾客的亲情感和自姦感，能使顾客感受到下榻该

27、饭店倍受尊重 和关照，从而情愿成为饭店的忠诚顾客。4. 优质服务应努力实现饭店的服务目标优质服务必须达到“双中意”。饭店经营者乃至一般职员均须铭记差不多的使命：为顾 客制造价值，为企业制造效益。尽管饭店人员的服务专门到位，顾客也专门中意，但假如由于服务成本过高而导致入不 敷出，这种服务明显是不能持久的，最终必将以失败而告终。第三讲 打造优质服务团队（二）优质服务人员的特质优秀饭店不仅要有先进的设施、姿华的装饰、优美的环境，更要有优秀的服务人员。服 务员的微笑、衣饰、气质、容貌、表情、礼节、礼貌以及应变能力、专业知识、服务技能已 被视为饭店优质“产品”质捲的重要特点。优秀服务员必须具备良好的个人

28、服务素养（服务技艺）和精湛的服务技能两个方而。个人服务素养1. 服务员的语言交际及沟通服务能力服务员要善于运用精炼的专业服务语言，令人愉快的语调，善于同顾客进行沟通，满足 顾客的需求，赢得顾客的中意。2. 服务员的外表、仪容服务员的外表、仪容、礼仪、礼貌直截了当阻碍饭店的服务质量，阻碍顾客的活动心理 及在饭店的消费情绪，因此也直截了当阻碍饭店的效益。3. 服务员的举止及服务态度每位服务员要始终而带笑容，服务态度要和气可亲，服务要主动热情，服务肖奏要快速 灵敏，服务精神要勤奋、旺盛、富有活力，对顾客要热情、礼貌，工作显现差错或发生顾客 埋怨时不准为自己辩护。4. 服务员的应变能力在任何情形下，不

29、能使顾客为难、难堪，要时时站在顾客一边。对顾客要表示关注、关 怀。假如有顾客投诉，作为服务员要先认真地听，然后给予同情，再提出解决方法，最后协 助顾客。如此既能够平息顾客的怒气，同时也爱护了饭店的声誉。服务技能服务技能是各部门职员必须熟练把握的本职工作。例如，餐厅服务员要提髙自己的服务 技能和技艺，跑菜托盘、服务酒水都要突岀服务技艺、技能，同时在服务中又要把握服务规 程，工程修理人员要熟知一切设施的修理保养技艺。饭店服务产品的质量，专门重要的部分是在职员的服务中表达的，加强饭店服务产品质 量意识，是提髙饭店服务质量最重要的一步，要准确明白得饭店服务产品的质疑涵义。只有 一流的服务员的服务和一流

30、的饭店设施，才能构成一流的产品，才能构成一流的饭店。优质服务个人层面的七个标准领域1 礼仪、礼貌注重礼仪、礼貌，是饭店服务工作最重要的职业差不多功之一，表达了饭店对顾客的差 不多态度，也反映了饭店从业人员的文化修养和素养。礼仪、礼貌确实是饭店从业人员通过一左的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、 热情和感谢。在外表上在外表上要衣冠整洁，讲究外表仪容，注意服饰发型。在形象上要给人以庄重、大方、 美观、和谐的感受，显得淸新利落，精神焕发。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确

31、的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和气可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是贏得客人 好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要始终具有保持微笑的职业本能和 适应。2. 良好的服务态度良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、淳朴感、真诚感。认真负责也确实是要急客人之所需，想客人之所求，认认真頁地为顾客办好每件事，不管情况大 小，均要给顾客一个圆满的结果或答复，即使客人提岀的服务要求不属于自己职责的服务， 也要主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难咨询题，把解决顾客之需当作工作中最重要的 事，按顾客要求认真办好。积极主动也确实是要把握服务

32、工作的规律，自觉耙服务工作做在客人提出要求之前，要有主动 自找苦恼”、力求客人完全中意的思想，做到处处主动，事事想到，助人为乐，事事处处 为顾客提供方便。热情耐心也确实是要待客如亲人，一见如故，而带笑容，态度和气，语言亲切，热情诚恳。在川 流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，冷静自如地 对待客人。顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量讲明，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己, 尊敬谦让。细致周到也确实是要善于观看和分析客人的心理特点，明白得从客人的表情、举止发觉客人的需 要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，成效超乎顾客的期望之上，力求服务工作 完善妥当，

33、体贴入微，面而俱到。文明礼貌也确实是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物 不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗适应、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良 好的精神风貌。杜绝不良态度服务过程中坚决杜绝推托、应对、敷衍、檐塞、厌烦、冷漠、轻视、傲慢、无所谓等不 良态度。3.关注关注是指满足顾客专门的需要和需求。认同顾客个性每位顾客都有自己的爱好和爱好，他们期望服务人员意识到眼前的顾客与众不同，有自 己的偏好，需要给予专门的照管。发觉顾客的不同需求 既要把握顾客共性的、差不多的需求，又要分析研究不同顾客的个性需求； 既要注意顾客静态的需求，又要在服务过程中随时注意观

34、看顾客的动态需求。针对不同顾客提供个性化服务个性化的服务能满足顾客突岀自我、满足自尊的心理需要。它要求服务人员在为顾客提 供服务的过程中察言观色，积极与顾客沟通，善于了解顾客的真实需求。第五讲 打造优质服务团队（四）3. 关注关注是指满足顾客专门的需要和需求。认同顾客个性每位顾客都有自己的爱好和爱好，他们期望服务人员意识到眼前的顾客与众不同，有自 己的偏好，需要给予专门的照管。发觉顾客的不同需求 既要把握顾客共性的、差不多的需求，又要分析研究不同顾客的个性需求； 既要注意顾客静态的需求，又要在服务过程中随时注意观看顾客的动态需求。针对不同顾客提供个性化服务个性化的服务能满足顾客突岀自我、满足自

35、尊的心理需要。它要求服务人员在为顾客提 供服务的过程中察言观色，积极与顾客沟通，善于了解顾客的真实需求。4. 言谈举止得体言谈举止得体是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐及举止方面的具体要求。恰当的用语选择以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道不，能够使客人感到与服务员的关系，不仅 仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。得体的语调、声音语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比讲话的内容更重要，顾客能够从 这些方而判泄出你讲的内容背后的东四，是欢迎依旧厌烦，是尊重依旧无礼。得体的而部表情面部表情是服务员内心情感的显露，即使不用语言讲出来，表情仍旧会告诉客人，

36、你的 服务态度是如何样的。得体的站姿站立的姿势能够反映岀对客人是苛刻、厌烦、淡漠，依旧关怀、用心、欢迎等各种不同 态度。应时刻保持良好的站立姿势，例如，因工作需要而坐着，见到客人应赶忙起立，忌背对 着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠门、墙或桌椅等。有效的倾听听与讲是对客服务中与客人沟通的一个方而，注意倾听能够显示岀对客人的尊重，同时 有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不要随便打断客人讲话。准确运用而部表情准确运用面部表情，会给人留下亲切、愉快、舒服的印象。例如，对老年人用尊敬的眼 神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平常要情绪稳固，目光平视, 而部表情要依照接待对象

37、和讲话内容而变化5. 指导和关心顾客服务确实是关心和指导顾客，服务人员能够提供给顾客的关心之处是多方而的，例如， 能够不断地向顾客介绍一些饮食健康方而的最新知识，邀请顾客参加一些体育竞赛等。这些 虽属区区小事，却有助于与顾客建立长期关系。6. 销售技巧服务的过程确实是销售的过程销售是服务不可分割的一部分，优质服务确实是良好的销售。服务的功能是培养、推进和积存销售为顾客做一些有益的事，就会造成专门友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开 展都必须的。7. 礼貌地解决咨询题有效处理顾客不满 认真倾听，保持平复： 同情、明白得、安慰客人，向客人致歉： 给客人以足够重视； 注意过程询咨询，记录要点；

38、 提出解决咨询题的具体措施； 提出解决咨询题所需时刻； 追踪、督促补救措施的执行。礼貌对待粗鲁、难以应对的顾客要站在顾客的角度上去重视、同情与了解他们，并迅速采取补偿措施，顾客的不满就会 得到充分宣泄，怒气也会自然消逝。第七讲做好顾客期望治理（上）现在顾客对服务的期望和要求越来越高，事实上，这是服务业猛烈竞争和顾客拥有愈来 愈丰富的服务产品知识后的必定结果。例如，专门多酒店为吸引顾客推出产品优待、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行的 结果是把顾客的胃口越调越高。为了满足顾客越来越髙的要求，酒店不得不进一步做好顾客 期望治理。如何明白得客户服务期望值治理顾客期望治理的涌义期望治理是指经营者为顾客

39、提供达到、甚而超过其原本期望的服务。顾客预期值与实现 值的差距直截了当阻碍到顾客对洒店服务质量评判的髙低。当顾客在酒店服务的实现值等于或者大于预期值时顾客就会对酒店的服务感到中意或者比较中意。当顾客实现值小于其预期值时会对洒店的服务感到不满，从而阻碍到顾客对洒店的评判以及酒店良好形象的树立。 因此，如何让顾客对洒店服务感到中意，为英提供实现、大于其预期值的服务便显得至 关重要。正确认识顾客服务期望治理顾客服务期望的目的不是为了强行降低顾客的理想服务，而是要让顾客对服务的期 望保持在一个合理的范畴，同时在尚不能满足时能够容忍。1. 不能为了提高中意度而降低顾客服务期望理论上，改善顾客感知和降低顾

40、客期望两种方法都能实现客户中意。在现在的客服投入水平下，要连续提高或保持客户中意度，操纵顾客的期望变得尤为重 要。但从客观实际来看，客户服务的水平并没有得到提髙，如此的中意度值提高意义不大， 也不能对中意度研究的最终目标一一提升服务质量做出奉献。2. 顾客服务期望不断提高是企业服务创新的动力来源顾客的服务期望在正常情形下应该是连续龙高，并不可逆转，这就迫使服务机构要在服 务内容、服务水准、服务项目上不断推陈出新，来不断满足顾客日益提髙的服务要求。3. 不同顾客群服务期望的差不是进行顾客细分和差不服务的重要指向不同的顾客群有着不同的服务期望，在具有同质的服务期望的顾客群之间就需要服务机 构提供区

41、不化的服务，期望中具体的服务要求确实是服务研究和治理者关注的重点。4. 提高服务期望也是一种有用的营销手段在猛烈的市场竞争中，同质化使领先企业逐步丧失其优势，找到合适的服务营销点，适 当地提高顾客的服务期望，能够有效地钩住关于竞争对手的服务壁垒。因此，如此的提髙应该是适度的、渐近的、量力而行的，否则，出招过猛会损害到自己。5. 不断向顾客提供超前式服务才是解决咨询题的最好选择超前服务确实是要能满足宽敞客户的潜在需求，想在客户所想前，服务于客户潜在期望 中，如此会给客戸带来岀乎意外的愉悦感，进而对我们的服务感到中意。6. 服务期望治理是一个不断循环的过程随着服务的升级，顾客的期望也在不断提高。假

42、如舍弃髙期望的顾客，最终将会流失所 有的顾客。但这并不是讲一味地迎合顾客，因此关键点是如何进行战略的制左，从而使得顾客可不 能有超乎想象的预期。顾客期望的种类顾客对服务的期望，或者顾客期望的服务，按期望的水平髙低分，可分为理想的服务、 合格的服务和宽容的服务三类。苴中，理想服务的期望水平比较高，合格服务的期望水平比 较低，而宽容服务的期望值介于两者之间。1 理想服务理想服务也可称欲求服务”，是指顾客心目中向往和期望追求的较高水平的服务。例如，移动用户选择自己使用的网络品牌时，会提岀一些附加条件，如会员俱乐部、积 分兑换、礼品赠送等，这些附加条件表达着用户心目中理想的电信服务。我们就要对这些附

43、加条件表示关注和爱好，并予以满足。2. 合格的服务合格的服务是指顾客能同意但要求较一样、甚至较低的服务。顾客心目中合格的服务可被视为是期望服务的最低要求，这种主观要求的界线也是模糊 的，因此合格的服务实际上也有一个波动区间，可称为服务的合格区间。假如顾客感受到的服务水平落在合格区间顾客会因为服务水平较低而感到不中意，只是还能将就容忍和同意。假如顾客感受到的服务水平落在合格区间的下方那么顾客会感到难以忍耐，不能同意这低水平的服务。强烈的不满足感导致顾客日后不再同意此服务机构的服务。例如，客房设备显现故障, 洒店不仅没有给顾客调换房间甚至没有派人修理，如此无法达到顾客最低的期望及要求，自 然会引起

44、顾客不满。3. 宽容服务宽容服务是指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务。宽容服务的波动范畴，称为服务的宽容区间。宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽 容区间的下限是合格区间的上限。假如顾客感受到服务水平落在宽容区间，那么顾客会感到这是正常的、使人感到中意的 服务，其质量也是达到标准的。阻碍服务期望的因素及来源分析服务人员为了治理和操纵顾客的期望，需要了解形成期望的因素，同时想操纵这些因素。 然而有些因素实际上是不可控的，包括从其他公司及其广告中得到的体会、朋友对服务体验 的夸大以及顾客在同意服务传递时的心理状态等。严格来讲，顾客的期望随其教育程度、价值观、经历等不同而不同。对每个人都声

45、称的 “个性服务”的相同广告等因此告诉大伙儿：你一立会败兴的，因为承诺水平高于企业可能 达到的服务水平。阻碍服务期望的因素1 顾客的性格特点及背景人的性格千差万不，受到不同社会背景、家庭条件、历史文化、地域差不、教育和成长 经历的阻碍。简单来讲，有些顾客天生比较挑剔，或者对特龙的事务专门挑剔，表现在对服务的要求 过分强调。反之，有些人性格温顺，服务的期望值比较低，比较容易得到满足。顾客的背景 还包括对服务的认知、动机、态度和价值观等内容。2. 顾客的服务经历一些入住经历丰富的顾客，往往会将往常入住过的酒店与当前入住的洒店进行比较。假 如顾客有在其他同类洒店获得更好服务的经历，则会降低其对当前入

46、住酒店的预期值。关于顾客自己没有享受过的服务或者连听讲都没有听讲过的项目来讲，顾客对服务的期 望可能比较低。反之，关于熟悉的、有着多重比较的服务来讲，顾客往往要求会专门髙。3. 企业的口碑服务机构的口碑越好，顾客的服务期望也会越高。专门是人们差不多确信其他顾客享受 过的某种质量的服务，知晓的顾客一定会有着相应的要求。例如，在不同的消费环境下，客户的中意期望值也会有专门大差距，人们去农贸市场买 东西，即使卖主有一些不太文明文雅的言行，大伙儿一样会见怪不怪。而去大的超市，假如 超市服务员略微有这种不文雅的举动，就会感受服务差。这确实是消费者对农贸市场和超市 中意期望值截然不同所致。阻磚顾客服务期望

47、的来源分析1服务经历与社会标准这来自消费者的社会生活体会与生活常识。人们会依照自己以往的体会和生活常识对产 品或服务提出一些差不多的要求，这些要求在不同的消费者之间具有共性，在社会上具有普 遍性，而且外力难以改变。例如，去餐厅吃饭，消费者都会要求饭菜卫生、可口，而且等待时刻不能太长、服务人 员态度要好，也确实是讲，顾客对价格高的商品或服务都会有更高的要求。顾客期望的这一 来源也专门好地讲明了什么缘故一些阅历广泛和消费体会多的客户更难侍侯”（因为他们 的体会与常识更多，期望往往更高）。2. 市场竞争这是顾客期望在社会标准基础上上升到“不切实际”的一个重要缘故。通常我们并没有 向顾客做出一项承诺，

48、但客户却会要求我们如此做，那是因为对手差不多如此做了，顾客专 门自然地期望我们做得像竞争对手一样好，否则他们就会专门不中意，甚至流向竞争对手。现在的专门多服务措施，例如，价格优待、手机营销、充值赠送、激活赠送等最初差不 多上如此产生的。竞争所引起的顾客期望的提升经常会沉淀下来，变成客户的常识或体会， 最终形成社会标准。3企业自身承诺这种承诺可能是为了应对对手的竞争，也可能是为了吸引顾客而主动采取的营销描施。 过多承诺通常是企业难以抵挡的诱惑，但讲到容易做到难，企业往往会因此引起顾客的不满 而遭投诉，这也是顾客“恶意投诉”和“商业黑势力”存在的重要缘故之一，顾客确实是抓 住企业的一些承诺而让企业

49、处境被动。4.产品隐含的信息产品或服务中所隐含的信息，消费者依照自己的明白得（甚至经常是误解），再结合自 己的体会或常识，最终对产品或服务产生更多新的期望。这可能是表达的错误，也有可能是 表达的方式不适当。在日常生活中给人送礼时，送人一条价值100元的丝巾远比价值100元的衣服更让人快 乐，送人打火机所带来的中意远超过价值相等的皮包确实是这种缘故，产品本身暗含了更多 的信息，抬高了对方的期望。第八讲 做好顾客期望治理（中）如何样实施顾客期望治理服务期望治理确实是服务提供机构关于潜在顾客可能的预期进行推测，并在接下来的服 务行动中满足甚至超过顾客的预期。分析研究客户不同和不断变化的期望值能够通过

50、大量的市场信息、顾客资料等等来进行研究分析，从中了解大量客户的共同期 望与不同期望，准确地把握客户服务期望值中最为重要的期望值。也确实是客户服务中要做 到知己知彼，百战不殆，跟踪了解客户期望值的变化。一成不变的服务，即使质量再好也难以满足客户的需求，这就需要不断创新，通过与客 户的交流来把握这些信息，用真情对待客戸。当把客户刚刚想到的需求实现在他面前的时候, 得到的不仅仅是客户的惊喜，更多的是客户的中意和信任。对客户的期望值进行有效地整理排序对客户的期望值进行有效地整理排序，并把服务内涵对客户坦诚相告。服务人员应该关心客户认淸哪些要求是最重要的，哪些是次要的。人与人之间、人群与 人群之间的期望

51、值不一样，因此针对不同的人应该有不同的排序。不同的人会有不同的期望值，然而在服务过程中你必须要明白哪些是客户能够同意的， 哪些是客户不能够同意的，如此才能满足客户的服务要求。企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地描 述自己的产品和以后的进展前景，使他们能够清晰地了解到自己所能得到的价值。要坦诚告 知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。客户的某些期望值无法满足时，讲服和讲明至关靈要当发觉客户的某些要求是服务机构完全无法满足时，只能告诉客户，“我能给你提供的 使你比较满足的期望值关于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你而 言实质上是

52、不重要的”，如此客户才会有可能会舍弃其他的期望值。然而当不能满足客户的 期望值时，一左要讲明理由，然后要对客户的期望值表示明白得。与客户有效沟通，培养宽容的客户专门多时候我们专门淸晰客户的期望是什么，客户存在明白得与不明白得，但结果差不 多上长期不能达到一致。需要企业在服务人员的培养上下功夫，培养了职员，同时培养了客 户。通过长期的努力，拉近企业与客户距离，缩短客户期望值的差距，例如，在培训中有对 客户类型的分析、解决矛盾冲突的步骤、化解矛盾的方法、语言表达的技巧、服务人员心态 分析与压力缓解，等等，具备了优秀服务能力的人才，将会与客户的关系更加紧密，客户也 会更宽容。在服务方案的设计中严格操

53、纵顾客的期望在服务方案的设计中严格操纵顾客的期望，幸免产品或服务的价值岀现抬髙顾客的期 望，造成水涨船髙。服务机构需要有意识地去引导某种社会意识。例如，关心树立大客户优先概念，从而尽量排除一 般客户的不满。在服务的竞争中也需要采取差异化的策略，幸免火并，不能在服务战中重蹈价格战的旧辙。在做出一项承诺的时候企业一泄要慎重，企业不光要保证现在能够做到，还要保证以后有能力实现承诺。例如“让顾客120%中意”确实是一项难以连续的承诺，因为顾客的期望一直都在膨胀， 每次都要求120%,企业难以承担。要严密凝视服务方案的每一个细肖，幸免客户误解而导致 客户期望虚增”。慎重而客观地对待客户额外要求假如企业总

54、是义务地承担额外的服务，那么客户就会适应性地同意，认为这本来确实是企业应该提供的。一旦企业有一次未能“正确”完成这些额外的义务，等待 企业的将是客户的不满。因此在客户提出额外的要求时，企业要慎重，但这不并是意味着“事不关已，高高挂 起”，因为如此做换来的同样是客户的不中意。最好的做法确实是明确企业的服务内容淸晰地向客H讲明他的这些要求是额外的。然后在自己能力范畴内关心客户解决咨询题关于企业无法做到的事，能够举荐资源给客户，能够努力同客户一起筹划来解决咨询题, 让客户觉得企业是“有方法”和负责任”的，而不只是局限在自私的小天地里。最后，企业要将客戸的这些额外要求进行总结通过广泛的调査进行可行性论

55、证，为服务创新提供依据，不断完善相关内容。第九讲 做好顾客期望治理（下）提升饭店顾客服务中意度顾客服务中意的涵义1. CS战略IS09000国际标准体系对顾客中意（Customer Satisfaction,简称CS）的定义为： “顾客对其要求已被满足的程度和感受”。实际上，CS是现代饭店的一种经营手段和战略，因此也称作CS战略。CS战略的核心思 想是饭店的全部经营活动都要从满足顾客的需要动身，以提供使顾客中意的产品或服务为饭 店的责任与义务，以满足顾客需要、使顾客中意为饭店的经营目的。2. “顾客”的两层含义顾客中意中的顾客”有两层含义：一是饭店的内部成员，包括饭店的职员和股东；二 是指饭店

56、的外部顾客。顾客中意因素分类顾客中意通常包括三方而的中意：一是买到喜爱而中意商品：二是同意到良好而中意的 待遇：三是消费者心理上得到满足。由横向和纵向两个层而构成。1. 在横向层面上的中意在横向层面上的中意包括五个方而的中意：饭店的理念中意即饭店经营理念带给内外顾客的满足状态。行为中意即饭店全部的运行状况带给内外顾客的中意状态。视听中意即饭店具有视听性的外部形象给内外顾客的中意状态。产品中意即饭店产品带给内外顾客的满足状态。服务中意即饭店服务带给内外顾客的满足状态。2. 在纵向层次上的中意在纵向层次上的中意包括三个逐次递进的中意层次：物质中意层次即顾客对饭店产品核心层的中意，例如，产品的功能、质量、设讣和品种等所产生的中意。精神中意层即顾客对饭店产品的形式层和外延层，例如，产品的外观、色彩、装潢、品位