Walk-in客户首次到访的标准化接待流程

1、Walk in 客户首次到访的标准化接待流程首先， walk in 的客户接待有六个阶段，分别是：客户进门的阶段、如何欢迎客户、 如何打破僵局、 如何引导他进行参观、 如何进行尝试签约、如何报名和安排测评客户进门的阶段 ：客户进门之后，要由前台老师指引进行到访表的填写，到访表上要有基本信息， 包括爸爸信息、妈妈信息、宝宝信息、生产方式、家庭地址。另外，到访表上一定要有“家长是如何了解到我们机构的”，这样方便我们后期进行数据统计，进行分析，比如说转介绍、社区活动、网络渠道，方便我们以后精准化的管理，如果是其他渠道，一定要让家长写清楚。 还有一定要了解到家长之前有没有参加过我们的活动、 是否认识我

2、们中心的会员， 还应该让家长在到访表上写出自己对早期教育的认识， 方便让我们的顾问在后期了解到家长的需求以及最看重的是什么。 比如说，家长最看重的是孩子的语言能力，那么顾问在和客户交流的时候就可以对这方面的内容进行侧重。还可以让家长写下对我们什么课程感兴趣， 他最看重的是什么项目点，比如说他看重的是师资力量、 园所环境、专业度、服务品质等。尽可能的详细。还有最重要的一点就是让家长选择孩子每个月的教育经费预算。因为我们早期教育的费用相对一般家庭来说是很大的一笔开销，因为我们动辄成千上万，平均下来一个月大概是 1000 左右。让家长做这样一个预算， 也方便我们预估家长后期会选择什么样的课程套餐。我

3、们在到访表上也要注明在后期的亲子课里， 谁会参与的较多，这样我们就可以更好地引导家长更积极的进行亲子课的陪同， 这样能够提高我们上课互动的质量。以上就是填写到访表。 但是很多园所会遇到这样的问题： 家长在填写的时候不太配合， 家长会觉得我们是在窥探他人的隐私， 就会很抵触。在这一方面， 前台的亲和力是很重要的。 前台的亲和力会决定家长对这家机构后期的定位和判断，所以前台在引导家长填写到访表时，尽量用一些敬辞，引导家长到会谈区或咨询区，然后倒水，给家长的第一印象就是这家机构会给与自己安全感，有宾至如归的感觉。还有就是要让家长尽量坐在离出口远的地方， 避免因外物而导致家长和顾问分心。填写好到访表之

4、后， 前台就应该通知顾问部， 要保证顾问能马上到家长的身边。此时顾问手里应拿着价格表、课程表、课程说明册、签过的合约、计算器、优惠政策说明、优惠申请单。课程说明册应该包括课程的简介以及一些会员活动的简介。 这些资料要做到每个顾问甚至每个销售人员人手一份。前台老师应该及时安排相关人员去陪伴孩子，这样家长才会静下来听顾问讲解。欢迎客户 ：顾问见到家长后，首先应递上名片或者自我介绍：“您好，我是运动宝贝早教中心的宝宝成长顾问”。动作、神态、语气要大方得体，“ 7 秒原则”说的就是你和陌生人见面的7 秒就决定了你在他心中的印象了。 在这七秒里， 不仅要介绍自己， 还要和宝宝打招呼，让家长觉得你很关注宝

5、宝。 和家长聊的前 5 分钟是家长注意力最集中的时间段， 一定要进行精准的营销， 这时不要讲大脑突触之类过于专业的知识。而要和家长介绍本中心的发展、 底蕴，之前怎么做的、现在正在做什么、 将来会怎样发展。 就是如果你站在客户的角度， 你刚进这家店， 你首先想了解的肯定是这家店怎么样， 所以说，这时候并不适合将专业的知识告知家长。 这时你首先要带他参观一下环境顺便浏览一下到访表， 分析一下家长的需求点。 再就是千万不要顾问在那里侃侃而谈，而家长一句话都不说，这样只会让家长觉得很乏味。顾问应该保证问家长两句， 家长至少能对答一句。 一定要让家长能去思考，家长思考得越多， 他问的问题越多， 你们之间

6、的成交率才会越大。如何打破僵局 ：这要根据具体的情况进行分析。 我们应该问清家长对我们这个品牌的了解。 其实在浏览到访表的时候， 我们就能找到打破僵局的话题和谈资了。 建议顾问把 06 岁的生长发育指标做成表格，方便随时记忆。主要记忆大运动、精细动作、认知、语言等常见的指标。这样方便共同话题的展开和延伸， 顾问还需要在尽量短的时间里说出宝宝这个月龄可以上的课程， 说一两门即可， 说多了，家长选择时就会比较茫然。进行参观 ：每个环节的语言是不一样的。每个教室的功能、对应上的课程、课程中能锻炼到的一些能力，尽量讲宝宝这个年龄段的一些特点。可以假设情境： “比如说，咱宝宝在创意教室上课，他会在这个教

7、室拿着画笔和其他小朋们一起涂鸦、 发挥想象力， 您会发现，她的小脑袋天马行空，无所不能。 ”这样会让家长产生期待，他的期望值会被你拉伸。 不能对家长说， 咱宝宝一定会很喜欢， 万一在试听的时候，宝宝不喜欢，这样就无法成单了。应该说“宝宝会有很大的收获”。还可以说“如果宝宝配合的很好，说明他能适应这个课程，那您就不用担心了； 如果宝宝不配合， 那也没关系， 因为对某些宝宝而言，他们对环境的变化会比较敏感，这需要一个适应的过程。 ”一件商品从来没有人是对它百分百的了解之后才买的， 相反，是其他人说好，大家都说好，你才相信它好，你才会去买的。在参观整个中心的过程中，一定要和其他会员打招呼，给你的客户

8、留下一个好印象。尝试签约 ：参观完之后，一定不要立刻安排试听课，要进行尝试签约，因为有 5%的家长是不知道我们有试听课的。我们要告诉家长：“刚才跟您说了宝宝可以在这里上的课程， 您看一下，这是学费表【切记不是价位表，因为价位表给人的第一印象是“这是商品” ；而学费表会让家长觉得这是学费，学费是不能省的】 。这时要注意家长的眼神和表情。学费表的设置应该从高到低， 不能从低到高。 因为这是营销心理学里面的一种心理。 当你的学费表从高到低的时候， 她看到最后至少会选一个小的， 而学费表从低到高的时候， 他会觉得即使最小的也很贵。你要告诉家长，我们的课程是 45 分钟一节课平均会在什么区间里，不要一直说总的学费， 这样会让家长打怵。 我们可以说平均单课时是多少钱， 选择大课时也无形中产生了优惠”建议在介绍学费的时候，可以从贵的开始介绍， 让家长可以有一个反差。 再就是如果有的课程需要加收材料费也需要和家长说明。要问明白家长可以带孩子来上课的时间， 然后给他规划课时。 一定不要放弃对家长推荐大课时。报名 ：如果家长还有疑问一定要进行解答。我们可以预判一下家长会问什么问题，比如说“课是怎么上的、老师是什么资质、我如果不来会怎