销售部管理运行规范2

1、13市场营销部1、部门简介1-01部门职能1-02目录营销部组织机构和岗位设置（参考）2、岗位职责2- 01营销部经理2-023、作业指导书3- 01营销文员3- 02营销代表3- 03长住客户订房营销代表2-03营销文员3- 04处理超额预订3- 05传真、信函订房3- 06取消预订3- 07预防超额预订3- 08重要客人接待（VIP）4、业务流程4- 01营销访问工作流程4- 02电话营销工作流程4- 03开发新客房工作流程4- 04现场介绍酒店工作流程4- 05会议预订与接待工作流程4- 06商务散客预订与接待工作流程4- 07团队预订与接待工作流程4- 08长住客户签约与接待工作流程4

2、- 09长住客户签约与接待工作流程4- 10长住客户退房、续租工作流程5、程序和步骤5- 01市场计划报批工作程序5- 02市场计划执行与控制工作程序5- 03营销访问工作程序5- 04电话营销工作程序5- 05开发新客户工作程序5- 05开发新客户工作程序5- 06现场介绍酒店工作程序5- 07会议预订与接待工作程序5- 08商务散客预订与接待工作程序5- 09团队预订与接待工作程序5-10长住客户签约与接待工作程序5-11签订合同工作程序5-12营销协议续签工作程序5-13档案分类工作程序5-14档案管理工作程序5- 15客户维护及各类券申请工作程序6、规章制度6- 01营销计划管理制度6

3、- 02营销人员责任制度6- 03营销部例会制度6- 04营销人员拜访客户制度6- 05营销部工作报告制度6- 06营销价格管理制度6- 07营销合同管理制度6- 08档案资料管理制度6- 09营销部办公室管理制度6- 10营销经理每日工作1、部门简介1- 01部门职能营销部，其主要功能是协助店总经理制定酒店营销计划，保证该计划的正确贯彻与执行, 与酒店各部门共同协作，完成酒店的经济指标。营销计划以及营销工作的主要内容包括：确定 酒店目标市场，制定营销方针与策略，实施并执行既定方针。1- 02营销部组织机构和岗位设置（参考）营销部经理2、营销部岗位职责2- 01营销部经理（一）层级关系直接上级

4、：总经理、副总经理直接下级：营销代表（二）岗位职责在总经理领导下负责酒店营销工作，制定营销计划和营销策略，有效地开拓市场，与各部 门配合做好营销接待工作，保证营销任务的完成。（三）工作内容1、在总经理领导下主持营销部工作，传达、执行酒店会议决议和上传下达的经营管理指标。2制定营销部工作目标，制定部门年度预算及年、半年、月的工作计划，掌握 部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争取得最佳经济效益。3、负责营销部各项工作的计划、组织和控制，负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高营销水平。4、 检查、督导下级，确保各项计划任务、 规章制度、工作程序、质量标准

5、的落实。5、参加酒店有关会议，主持本部门的工作例会， 听取汇报，审查每天的业务报表。6、直接参与业务洽谈和重要协议、合同的起草等业务活动。7、经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉；定期访问长住客人、商务客户、政府机关, 收集意见，反映要求，并不定期的组织相应的联欢活动。8、与其他相关部门协调沟通，密切合作。9、主持每周一次的营销部工作会议，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点。10、定期检查下属人员的日常工作进度，掌握重点，督促落实。科学地安排所属营销人员的工 作，并给予指导。11、组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理，认真作好市场研究，定期向总经理提 出市场研究报告。12、

6、制定营销访问计划，审阅营销工作日志，检查营销访问效果。13、建立并及时更新客户档案。14、督促员工建立和健全本部各类工作档案。15、审批下属一天以内的事假、病假、调休等，超过一天需报总经理批准。负责属下员工月末 考勤表的填写、员工评分、奖金等级评定。（四）任职条件1 、文化程度：高等院校专科毕业或同等学历。2、能力要求：（1） 决策能力：根据市场信息准确地分析市场发展趋势，及时地提出相应的对策并果断地采取行动。（2）业务能力：能够做出经营规划；可以操作计算机分析市场信息。（3 ）社交能力：能够与重要客户进行有效的沟通，善于同各阶层人士建立良好的关系。（4 ）组织协调能力：有效地调动营销人员的工

7、作积极性，知人善任，处理好各部门间的横向关系。（5） 语言能力：能在工作中灵活地运用社交语言、演说语言、谈判语言。（6）其他相关能力：善于利用各种机会搜集市场信息、宣传酒店产品，遇到意外事件沉着 镇定、应对自如。3、职业道德：（1）遵守酒店员工守则，讲究职业道德。（2）树立宾客至上的道德观念，听取其批评意见，不断完善各项管理工作。（3 ）实事求是，不讲假话，秉公办事，不谋私利。4、经历要求：从事酒店营销或旅行社工作三年以上工作经历或相关工作经验。5、身体要求：身体健康，五官端正，精力充沛，身高男170米，女160米以上。2- 02营销代表（一）层级关系直接上级：营销部经理（二）岗位职责在营销部

8、经理领导下， 负责与客户保持联系， 做好市场调查和营销工作，发展潜在客户，落实营销计划，扩大市场范围，协调店内有关工作，完成部门下达的营销定额指标。（三）工作内容1 、执行酒店营销计划，完成经理下达的营销指示。2、根据市场需求，分析报告及统计资料，确认潜在客户及其需求， 访问客户并提交 营销工作日志。3、负责团队、散客及会议等服务项目的营销工作，并参予一切服务活动。4、根据酒店价格策略，与客户进行谈判，达成协议签署合同。5、定期走访客户，每周预先在周工作计划中列出应拜访的对象，走访完后应整理有关客户资料，详细填制周总结6、根据酒店的经营情况，向客户提供信息，做好宣传推销，并及时了解客户的要求、

9、 意见和最新计划。7、 接受预订，一般日常性的预订自行接待，重点、大型的业务活动应及时向营销部经理汇报，确保客人抵达之前做好一切准备工作，事后应征询客人意见， 并将意见反馈给上级及有关部门。8、建立客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据。9、与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人的服务。10、定期提交工作报告。11 、负责搜集整理市场情报和营销信息。12、每个营销代表除了商务客人之外都有各自的专职客源方向，应各施其职，以自我努力获取酒店最大的效益。（四）任职条件1、文化程度：高等院校专科毕业或同等学历。2、知识要求：专业知识：具有一般的心理学、市场营销和酒店管理知识，熟悉酒店的设

10、施、设备和服务项目及价格。政策知识：遵守外事纪律，掌握酒店营销策略。其他相关知识：熟悉宗教风俗习惯、礼貌、礼节、礼仪。3、能力要求：（1 ）语言能力：熟悉地运用公关语言和谈判语言，口齿清楚，逻辑性强。（2）社交能力：善于同各阶层人士交往，待人热情、友善、礼貌。（3 ）判断能力：在与客户的交往中，能够敏锐地觉察客户的需求，掌握客户心理，准确判断市场需求新趋势。（4 ）谈判能力：正确掌握酒店的价格策略，适时、适度、适当地向客户推销酒店各项服务，与客户建立相互信任的良好关系。（5）其他相关能力：有广泛爱好，喜好文体活动，掌握一定的服务接待技巧。4、职业道德：、（1 ）遵守员工守则；（2）树立宾客至上

11、的职业道德观念；（3）尊重上级和同事；（4 ）保守酒店的商业机密。5、 经历要求：从事酒店工作三年以上或从事酒店公关、营销部的工作一年以上。6、身体要求：身体健康，五官端正，性格开朗，精力充沛，身高男1.70米,女1.60米以上，双眼裸视0.8。2- 03营销文员（一）层级关系：直接上级：营销部经理（二）岗位职责在营销部经理的领导下，负责准备各类的营销文件、备忘录、租房协议、合同和销售协议等，负责各种文件的打印、下发和上报。（三）工作内容1、负责起草、传递、保管、登记营销部各种销售文件、协议、合同、销售契约、各类预订单、工作联系及营销经理的相关文书工作。2、负责客史档案的建立，配合营销经理做好

12、对外客源市场的分析。3、 关注每日住房以及预订情况，统计再次入住客户及住 3日以上的客户以及餐厅协议客人用餐 情况，将信息反馈营销经理，直至签订协议，并负责跟进。4、做好相关网站更新工作，时时关注网络（携程、艺龙、飞票等）或其他客户的预订工作，及时做好网络 点评回复，协助营销员对会议、团队的跟踪落实，并参与相关的服务活动。5、负责客户来访接待工作。6、负责营销部的办公内务（部门考勤、物资领用、部门沟通等）以及接听电话、留言等日常工 作。7、负责商务中心相关工作。8、完成上级委派的其他工作事项。9、每日作工作记录，每周六下午17时前作周工作总结及分析图形并作出下周工作计划。10、严格执行保密制度

13、，不对外谈论、泄露部门文字资料、档案。（四）任职条件1、知识要求：（1）专业知识：具有一般的心理学、市场营销和酒店管理知识，熟悉酒店的设施、设备和服务项目及价格。（2）政策知识：遵守外事法律，掌握酒店营销策略。（3）其他相关知识：熟悉宗教风俗习惯、礼貌、礼节、礼仪。2、 能力要求：（1）语言能力：熟练的运用公关语言和谈判语言，口齿清楚，逻辑性强。（2）社交能力：善于同各阶段人士交往，待人热情、友善、礼貌。（3）判断能力：在与客户的交往中，能够敏锐地觉察客户的需求，掌握客户心理，准确判断市场需求新趋势。（4）其他相关能力：有一定的文笔功底，字迹工整，掌握一定的服务接待技巧。3、职业道德：（1）遵

14、守员工守则。（2）尊重上级和同事。4、经历要求：从事酒店工作三年以上或从事酒店公关、营销部的工作一年以上。5、 身体要求：身体健康，五官端正，性格开朗，精力充沛，身高1、70米，女I、60米以上。6、外语要求：熟悉一门外语，能用外语进行宣传营销和业务谈判、翻译有关业务资料。3、作业指导书3- 01营销文员1、上岗前检查好仪容仪表，佩带工牌，工服要整洁，工作鞋要干净。2、 查当日官网、网络等是否有新的网络点评。3、 打印当日在住客人报表及餐厅用餐协议客人并交予营销代表每人一份，统计住3日及6日、10日以上客户，并做记录；4、在营销部办公室里， 及时接听电话，做好电话留言记录， 并转告有关人员。5

15、、每月做办公用品的 申领工作。6、负责团队、会议等服务项目的营销工作，并参与一切服务活动。7、负责领取及商务协议录入等协助工作。8、负责由总经办、营销部的一切文秘工作。3- 02营销代表店内营销：一一 可由前厅主管（经理）担当8:20每日提前10分钟到岗，检查仪容仪表，店内营销至酒店二楼餐厅观察用餐情况，征询宾客 早餐及其他相关意见。8:40关注当日住房情况以及预订情况，了解三日内房类房型剩余率情况，并记录。8:45根据文员统计的在住客人情况，散客及协议客户由店内营销负责跟进。9:00-12 : 20店内营销去大厅做店内营销，前台不忙的情况下，不可进入前台。为宾客提供问询、 签订店内协议、征求

16、宾客意见等服务。12:20进行个人协议客户电话拜访，征询宾客意见。13:00出车签协议或作推广17:15制定当日工作日志及次日工作计划，工作日志上反映）店外营销：8:20每日提早10分钟到岗，检查仪容仪表。8:25关注当日住房情况以及预订情况。了解受难日剩余率情况，并记录8:35准备出车8:45-11:00 出车11:30-12:20做个人协议三日、 七日、及十日以上的客户进行拜访、送券、维护。12:20-13:00电话拜访13:00出车签协议拜访或推广。17:15制定当日工作日志及次日工作计划，3- 03长住客户订房1、了解客户的需要，了解客人所需要的房间种类。2、合同、长包房：（1）首先了

17、解客户所在公司的性质和信誉，之后与客人协商并制定价格（超出权限需申请）同时签订长住合同。（2）记录客户的联系地址和联系人，以便进行调查和联系工作。（3）与客户确定付款方式，讲明酒店付款方式与相关要求和规定。（4）合同要注明时间、房号和预付金额。3、有关财务问题：长住客户有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的付款情况，如发现可疑现象应和楼层服务员和保安部联系，随时注意客人的动态，既要留住客人，又要避免酒店受损失。3- 04处理超额预订1、 出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因暂不能为客人安排房间。（能升级的可做升级处理，需申请）2、主动帮助客人联系同档次、价格相近的酒店，第

18、二天有空房后再把客人接回原酒店入住。3、在重大节假日和旅游旺季，适当控制部分客房保留至最后出售，作为应急之用。3- 05传真、信函订房1、收到客人、旅行社 或订房中心传真要求订房时，了解清楚客人传真的内容，具体要求等。2、把客人要求的内容写在订单上。3、了解房费和其它杂费所支付的方式。4、 如果旅行社要求为客人订餐时，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备。5、如果客人资料不详细，要按来件的电话、地址、传真号码与客人核对。6、确认好后将预订信息录入电脑。3 -06取消预订1、审阅预订的电传，保证信息准确2、找出原始预订单，注明取消字样3、 如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名，包括

19、来电号码及时间。联系电话 和单位地址，最好请对方提供书面说明。4、拟写回复函电稿，确认对方提供书面说明。5、在电脑上取消有关信息。6、如是当日的个别团、会议、散客取消预订单，要找出原始预订单及时做取消并与相关部门联系，发放取消E0单3-07预防超额预订1、每日统计次日预期抵达客人用房数。2、 核对次日预期抵达的团队，会议，散客预订。并准确统计出住房数， 预计要入住的客房数。3、每日查看一周预报住房状况：3-08重要客人接待（V. I . P.）一、贵宾抵达前的准备1、书面通知有关各部门 VIP接待事项。2、检查落实前厅部落实贵宾所住的房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，放在入住楼层

20、的服务台。3检查VIP房内的设备，特别为 VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。4、 落实贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、 时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食5、 准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。6、 写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前厅部等）。二、贵宾抵达时1 、营销代表必须和酒店经理在正门等候客人的到达。2、门口随时保留停车位。3、客人到达，主动上前迎接并作介绍后，带领客人乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由保安部负责安排专用电梯）。4、客人在客房填写入住登记表交付前台。5、督导行李员及时把客人的行

21、李送到客人房间。6、视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。7、随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题。8、 贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，客人用餐时间，应随时予以照应。三、贵宾离店1、落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。2、通知行李员，及时将客人的行李送至门口。3、协助收银员对客人在酒店的消费进行结算。4、送客人出门口，直至客人离开为止。4、业务流程4- 01营销访问工作流程4- 02电话营销工作流程3（接听客人电话询问）（主动电话推销）4-03开发新客户工作流程走访客户迎接客人介绍安排UJ分发资料带客参观nn4-05会议预订与接待工作流程18资料存档

22、4-06商务散客预订与接待工作流程（新公司）争取并签订商务住房合约跟进发展为商务合约户接到信息（合约公司）填写确认书确认预订请客人付订金下达预订单记录存档4- 07团队预订与接待工作流程团队接待接受预订结束20检查准备工作接待协调记录存档4- 08长住客户签约与接待工作流程了解客人要求带领客人参观客房记录输入电脑存档494- 09长住客户退房、续租工作流程发出书面通知了解客人意向（客人无意续租）（客人有意续租）书面通知有关部门做好结帐准备约定时间请客人与营销部谈判签约（客人无欠款）（客人有欠款）记录输入电脑存如客人换房按规 定办理换房手续检查押金收取情况有关部门检查现场并在离店通知书上签字客人

23、办理离店手续通知总机中 断房间电话5、程序和步骤5- 01市场营销计划报批工作程序程序步骤1 编制营销计划方案(1) 营销部会同客务部、餐饮部、前厅部、财务部编制 营销计划方案。(2) 制定酒店营销计划。2 报总经理审批(1) 将酒店营销计划报总经理。(2) 总经理审核批示。(3) 未通过部分由营销部重新修订。3.审核批准(1) 总经理办公会审核。(2) 经过修订、批准。(3) 向酒店公布营销计划。5- 02市场营销计划执行与控制工作程序程序步骤1 .计划分解（1）营销部将营销计划分解到季度、月度。（2）实行营销目标责任制。（3）精心组织、实施计划。2 .检查分析（1）每月、每季度对照营销计划

24、进仃检查分析执仃情况。（2）找出差异和原因。3 .采取改进措施（1）根据找出的差异和原因，提出改进措施的计划。（2）使计划经常处于受控状态。4 .年终总结年终按照营销计划，对全年计划执行和落实情况进行 总结。5- 03营销访问工作程序程序步骤1.基本要求(1)每人每月外出作营销访问客户不少于酒店规定的数量，其中必须有1/3新客户，而用电话做营销访问时则以三算一。每次外出必须先登记出访时间。返回后上交完整填好营销访问报告。(2)营销访问原则上必须穿职业装，端庄整洁、大方得体。(3)营销访问必须携带品：价格资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传资料、记录本、名片、信封等。(4)营销访问时必须遵守

25、外事纪律。(5)营销访冋一般应事先做好预约。(6)一个公司的营销访问一般以半小时为宜。(7)会谈中应不时将会谈要点做好记录。(8)访问结束后，及时填写营销访问报告。2 访前准备(1)(2)(3)(4)(5)筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的 潜在客户，根据近期酒店的营销目的选取。列出重点客户、普通客户名单。绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜 访。做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好营销方向计划。 资料准备：带上客户档案资料，带上酒店简介、酒店宣传册、价格 表、营销访冋报告、名片、记事本等。确认见面时间、地点。准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式

26、）。3 .走访客户(1)事先做好预约。(2)初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片， 直截了当说明拜访目的，顺藤摸瓜便说一句：“我不会占用您太多时间”。(3)取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，冋时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比。(4)如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢。(5)尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方向。(6)如有投诉，即表歉意，做好记录，保证改进。(7)尽量争取客户明确的预定或承诺，并确定下一次见面的时间、 地点，但不要强行推销。(8)我方应简短明了把谈话

27、时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。4.记录离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写营销访问报告，详细记录所 谈内容。（1）如有预订，立即处理。（2）如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。5.跟踪落实（3）如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进。（4）对拜访过的公司， 第二天必须打一个电话或传真表示感谢（1）充分准备:支支吾吾、盲目无目标者绝对不能说服对方购买你的酒店产品。（2）酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中。（3）新闻报道:带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力。（4）讲个故事:不经意地讲一个你曾经帮另一个客户的故事。（5）中转介绍：“上次X

28、X公司的XX先生说你们公司在 XXX方面超越冋6.拜访技巧等待业”等匸毕 F等。（6）画龙点睛：不经意地提起重大客户的名字。（7）客户名单:用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力。（8）客户感谢:准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质产品。（9）长期关系:强调希望建立长期合作的关系，不要急卖。（10）互惠互利：我们不是“推销”，我们是“互惠互利”。5- 04电话营销工作程序程序步骤1.做好准备(1)制定电话营销计划。(2)查看客户档案，了解有关资料。(3)了解、熟知本酒店产品和客户情况。(4)写好谈话的要点。2 .电话推销(1)主动问好，以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重

29、。(2)自我介绍自己的姓名，酒店名称，想与谁通话。(3)开门见山设法找到要找的人，触及话题。(4)最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣。（5）认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问。（6）注意掌握产品策略和价格智策略，讲明产品好处，使客户易接受，先报咼价产品及主要产品，让对方知道物有所值。（7）语言措词上用比较通用和对方熟悉的词汇。（8）通话时注意力集中，语言简练规范。（9）通话结束时要向客户致谢。3.接听客人问（1）在电话铃响二声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）。询、营销（2）主动问好，讲明自己身份。（内线：您好，市场营销部）（外线：您好，六合大酒店市场营销部，我是

30、XX有什么可以帮您）（3）语气平和，语调轻松，用词得当。（4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止,切忌强买强卖。（5）热诚回答客人提出的问题，如不能立即回答，应告诉客户待了解后立即答复并表示歉意。（6）做好要点笔录。（7）如客户有意预订，立即敲疋，达成口头协议，或女排约会时间地点。（8）确认客人的话已经说完， 感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。（9）通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。4.确认跟踪（1）记录电话营销情况。（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书。（3）资料归档。5- 05开发新客户工作程序程序步骤1 .访前准备（1）掌握目标

31、客户的分布情况。（2）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料。（3）确认这是一家有潜力的客户。（4）对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店往来，为什么？（5）制定进攻的策略：用什么营销策略来争取客户。（6）拟订拜访要点。2 .走访客户（1） 带上所有必须品（见营销访问）。（2）明确谈话的重点、如自己酒店长处、争取的重点等。（3）寻找对方的特点、希望和要求。（4）提出我酒店可以满足上述需求的的方案。（5）解答对方提出方案的疑虑或提问。（6）克服困难，提出交易条件，使用客房数及优惠。（7）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。3 .记录填写营销访问报告，详细记录所谈的内容。4 .五访推销（1）要

32、有耐心访问五次该客户。（2）每次访冋都要有不同的理由和目的。（3）从拒绝中加深对该客户的了解对和自己酒店产品及服务的了解，以及对供需矛盾的了解和对营销人员自己的评估等。附：五访进程对比初访再访三访四访五访基不表示推销，始客户表现拒聆听对方说不全面说明本酒店积极推销，了本终只是问候和聊绝，不要强迫，使用本酒店的的长处，探求对解不合作的原态度天。道歉、离开。原因，控制态 度。方的真实需求。因或消费潜力。面谈态度问候致敬，不要期望过多顺从的听众灵活提供话题愿意接受对方表诚恳，“多多指开朗，准备说表示“说得对，自信，“有很多亲切的说：情教”。“很抱歉”。有道理”。情况”。“让我想想。”禁忌不恭、注意力

33、分 散。不要缠住。反驳急切促销。逼迫多消费。信念开发新客户才是营销代表的最重要任务。无论如何不动摇。不怕挫折。多访问才是真正的推销。要稳重结尾“改日再来拜“对不起”，下“我一定认真“我真的得益非“考虑好了跟踪访”,不必留下太次再来。将名研究一下”、浅”。表现关心对吗？”将过去深该印象。片留给接待员“多谢指教”，方的态度和看的谈话做个结/信箱，写上再让他觉得你接法。论。访时间。受了他的意见。5-06现场介绍酒店工作程序程序步骤1 做好约定(1) 了解客户的情况，包括散客的需求，写字间客人的需求，长包房客 人的需求，团体客人的需求，旅行社客人的需求等。(2) 检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开

34、酒店各活动高峰时间。(3) 确定一个双方都能感到方便的日期、时间和见面地点。(4) 与客户约定参观酒店时间。2 与有关部门联系接待(1) 准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸笔等。(2) 将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知大堂 经理。(3) 事先与客务部做好接待联系，确定参观酒店的房间，并进行检查。(4) 事先与餐饮部做好接待联系，确定参观餐厅的地点、时间并进行检 查。(5) 确定客户参观的路线，事先做好安排。3 做好接待准备(1) 检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采奕奕。(2) 准备酒店介绍、宣传资料和各种服务设施的介绍资料、房价表。(3) 准备好自己

35、的名片。4.带领客人参观酒店(1) 预订客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人。(2) 向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整。(3) 分发推销资料(4) 按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施主要特点，并做记录。(5) 带客人参观客房时，应向客人介绍酒店客房空调、有国际、国内直 拔电话，有卫星转播电视等设施。(6) 向客人介绍餐厅时，应包括基本服务内容和菜品特色。(7) 在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们 介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神。(8) 若有时间，可以请客人喝些饮料。5.送客出门(1) 总结要点，询问客人是否还有其他问题，

36、争取客人预订。(2) 感谢客人，并送客人出门。6 .跟踪记录做记录，写报告，为下一步工作做出计划。5-07会议预订与接待工作程序程序步骤1.接受预订1、销售部接到会议，与客人确认会议各项内容，包括：会议人数，会议主题，会议指示牌，纸笔，茶水，签到台，名卡，会议室内桌椅摆放形式，立式讲台，话筒，音响，投影，LED灯，停车卡，横幅，插线板，网线等。销售部确 认好各项内容后，发会议备忘录到各个部门2 .会前准备1、营销部在会议前做好会议指示牌、签到台、名卡、横幅等。2、 检查前厅部是否在客人指定时间输入LED等内容，准备好报到席。2、 检查会议室及会议室外卫生间卫生，如不干净及时通知餐饮部或客房部进

37、 行清洁。3、检查会议室热水瓶、茶杯是否摆放到位，餐饮部在会议前准备好开水，如 需茶包，应提前放置杯中，以免客人到时手忙脚乱。5、检查会场布置是否妥当，检查话筒音响投影等设备是否完好，以及其他设 备设施是否按会议要求执行，营销人员全程跟进会议。3 .会中跟进1、客人到场后，营销部人员根据客人需求，帮忙整改会场。2、客人如需使用投影、话筒，营销部及时通知工程部人员石头上来跟进会场。3、会议开始，由餐饮部调派人员倒水，并全程跟进4、会议中，营销部人员全程跟进，如客人临时有各方面需求，各部门请尽 量配合。服务请各部门员工在与客人正面接触时保持微笑服务，不要在客人问问题时出现 “不知道、没有”等很生硬

38、的回答，为客人服务时请积极主动，会议结束跟进1、协同服务员检查会场内各项设施有否损坏。2、如有设备损坏，由营销部人员与客人协商。3、餐饮部会议服务员进行卫生打扫。4、会议结束后由营销部人员跟进会议费用拜访会务组拜访会务组，了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店。资料归档做好会议记录，将会议接待资料存档。会议室收费标 准5-08商务散客预订与接待工作程序程序步骤1 .接受预订(1)收到此类客人的订房信件、传真后，必须在二十四小时内答复。(2)电话预定客户，随时准备好纸笔进行客人预定内容（抵离时间、姓名、房间数量、房型、协议单位、联系方式特殊要求等）的记录。(3)对新公司（无协议），主动

39、征求对方意见，争取签订单位或个人协议”，将之发展为酒店的签约客户。2.确认(1)对协议客户，则按照协议折扣，如对方需要“协议书”，则填写一式二联“协议书”，予以确认。(2)若所要房类及数量可确认，须请客人付预订金或提供信用卡号码，以确保该预订的落实，并确认房数、姓名、抵离日期、房租、付款方式。3.下达预定单在电脑上录入预定信息。5-09团队预订与接待工作程序程序步骤1.接受预订接到由旅行社发来的订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离 日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪冋人数、姓名以及特殊服 务。2 .确认(1) 查阅前厅部电脑预定情况，证实确有房间，填写团队定房确认传真 给旅行

40、社。确认后将单据存档。(2) 填写“团队接待通知单”。3.通知有关部门将“团队接待通知单”以 OA形式发给客务部、餐饮部、前厅部、财务部、保安部等。4 登记存档将“团队接待通知单”登记在当月团队订房统计表，按进店日期存档。5.更改(1) 在团队抵店之前 3天，再次与旅行社确认。(2) 如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改， 并填写“变更预订单”发到客务部、餐饮部、前厅部、财务部、保安部等。(3) 给旅行社发传真再次予以确认。6 取消预订(1) 接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“取消预订单”，发 给客务部、餐饮部、前厅部、财务部、保安部。(2) 将旅行社传真及所有预

41、订单，合订一起存档，报告营销部经理。(3) 在当月团队定房统计表中划掉此团的登记。7 .预订控制根据酒店既定的方针适当控制流量及房间。8.检查准备工作对照“团队接待通知单”与电脑仔细检查以下内容：(1) 团队名称、旅行社、抵离日期、航班及房间价格等有无差错。(2) 房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误(3) 各团队的特殊要求， 对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应 与客务部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排以及车辆安排。(4) 准备好自己的名片并记住领队姓名，以便交流并做好协调9、接团(1) 团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊

42、要求。(2)接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙。 团队到 达前10分钟冋营销部经理及有关人员到场欢迎。10.送团(1)在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐。(2)与各位客人道别。(3)征询宾客入住感受及意见建议(4)填写团队接待报告5-10长住客户签约与接待工作程序程序步骤1 准备(1) 了解客人需要，邀请对方前来酒店实地参观客房及其他设施，热情 主动带领客人参观。(2) 向客人推荐客房并报价，报价时注意技巧。续上表程序步骤2 .签约(1)向客人出示长住房合约样本，强调可以提供的各类优惠，注意结算方式。(2)请经理与客户面谈后签署长住房合约，合约

43、一式二份。客人保留一份，本酒店保留一份。(3)由营销人员编号、输入电脑。(4)原件送财务部，如合约为英文版，在交财务部的一份上用中文注明收款方式，一份副本送客务部， 一份副本存本部门。 发往其它部门的合约必须签收。3 .服务(1)长住房客人安住后，营销代表必须至少每月拜访一次，听取意见，表示关心，切头帮助解决困难，适时举办长住房客户联谊活动。(2)及时协助财务部做好长住房客人费用的交付工作。4 退房准备（1）提前一个月发出书面通知，了解客人意向。（2）客人无意续租，在协议到期前一周以书面形式通知客务部、财务部做好结帐准备。（3） 退房者如无欠款等未决事宜，告知其在办理退房手续之前搬出所有私 人

44、物品，恢复房间原状，以便顺利办理退房手续。5 结帐（1）客人到前台办理结帐，交回钥匙，房费计算到交回房卡钥匙的日期（如实际住用日期超过合同规定的日期，延期部分的房费按酒店与客人另行协议结算，如无另行协议则原则上按门市价收取）。（2）前台结帐经办人及时通知总机，终止该客房的对外电话服务。（3）退还客人交纳的多余押金。6 .续租准备提前一周了解客人意向，如客人有意续租，在协议到期前一周前与客人约 定时间，请其与营销部谈判签约。8.续租签约（1）新合约签署按原程序办理。（2） 新合约起租日期须与旧合约到期日期衔接。如因特殊原因无法在旧合约终止日期前签约， 双方草拟备忘录或在新合约中追认；从旧合约终止

45、日的第二天起房价即按新合约执行。9.通知有关部门签署后及时以书面形式通知客务部、财务部做好准备，办理有关手续。10.续租换房如客人提出换房，则按正常规定办理旧房的退房手续后另行办理入住新房 的手续。11收取押金检查押金的收取情况，特别注意新合约房间更改升级后押金不够，则及时 请客人补交部分手续。5-11签订合同工作程序程序步骤1 合同样本(1) 根据不冋类型的合作关系制定各种营销合冋样本。(2) 合同内容包括： 双方名称： 有效期； 法定地址； 法人代表； 双方权利、义务、责任； 结算方式、联系方式等。2 .拜访客户(1) 拜访客户：向客户介绍酒店情况，全面了解客户基本情况。(2) 对方对酒店

46、不感兴趣：写营销报告说明原因，将客户资料存档。(3) 有意向客户：与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议。3 填写合同(1) 有意向客户，确定客户类别。(2) 双方达成协议，填写合同。(3) 报营销部经理、财务部经理审核，报总经理。4 审批合同(1) 经总经理审核，进行修订。(2) 制作合冋文本。(3) 合冋承办人对合冋文本进行反复审定，掌握合冋内容。5.签订合同(1) 由营销部经理或授权的合同承办人与客户签订正式合同。(2) 按规定建立合同台帐登记。6 .合同存档(1) 营销部留底存档。5-12营销协议续签工作程序程序步 骤1 准备合同到期前整理续签合同单位名单。2.掌握客户情况(1) 查阅客

47、户档案，了解该客户合同期内与酒店合作情况。(2) 了解客户档案类别、合同性质。(3) 通知客户，合同即将到期，需续签合同。3.确定是否续签合同(1) 合作不理想，不再续签合同，资料归档保存，登记台帐。(2) 根据合作情况，调整价格，修订合同内容。(3) 通知客户，合同即将到期，需续签合同。4 .磋商洽谈与客户进行磋商洽谈，争取双方将合同条款达成协议。5审批合同(1) 经营销部经理、财务部经理审核。(2) 上报总经理审核，进行修订。(3) 总经理批准后，制作续签合冋文本。(4) 合冋承办人对合冋文本进行反复审定，掌握合冋内容。续上表程序步骤6 .签订合同(1)由营销部经理或授权的合同承办人与客户

48、续签正式合同。(2)按规定建立合同台帐登记。7 .合同存档(1)合冋正本送交财务部。(2)合冋副本送交客务部。(3)营销部留底存档。5-13档案分类工作程序程序步骤1.行政类(1)公文往来：包括上级下达的各类公文及以宫销部名义发出的有关文件、往来的信函。(2)计划总结：包括酒店下达的及营销部制定的各类计划，如市场营销计划、促销计划、广告宣传计划等。(3)会议纪录：包括各类会议纪要、 备忘录，如酒店总经理办公室会议纪要、各种协调会议纪要，营销例会等。(4)批示批复：包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下发的各类批示等。(5)报表汇编：包括本部门使用的各类表格蓝本和需存档的各类报表，如

49、夜审表、预定流里表等。(6)信息资料：包括搜集到的各类信息、竞争酒店经营情况（价格、出租率、客源构成等）、旅游及商务市场的有关信息、国内外有参考价值的酒店宣传品、交通信息、国内外与旅游商贸有关的杂志等。(7)员工工作档案：包括本部门各员工的简历、聘书、工作评估、培训记录等。(8)协议合同：包括营销部对外签定的所有合同副本和合同汇总表。(9)其他：包括本部门拟订或推出的一些节目及其他项目中不能归类的内容。2.业务类(1)商务客户：包括国内外商社、航空公司、进出口公司、驻华机构等，可分为A、B C二类客户进行编号。(2)旅游客户：包括国内外旅行社，可分为A、B两类客户进行编号。(3)部、委、局、办客户：包括政府机关组织等，可分为A、B两类客户进行编号。(4)长包房客户；每家公司编号，享受A类商务客户待遇。3.备份以上档案作为预订、客房、电脑统计、存档的统一编号。每份档案的开设应包括合冋或协议、客户资料表、客户及房统计表、访问活动计划、双方往来信件等。档案系统的每个条目第一页均应附上该条目的索引。5-14档案