北京嘉里大酒店市场营销报告

1、 市场营销报告2012级酒管一班第四小组组长：韩雪组员：范丽丽、杨馨蕊、徐思悦 2014.6.18目录一企业说明1二产品说明（客房）2三市场说明4四顾客说明5五销售策略与措施6六小组分工明细7七小组个人陈述.8一企业说明 北京嘉里大酒店是香格里拉集团旗下的第二个高端酒店品牌，香格里拉酒店集团从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。无论在任何一个城市或度假胜地，全亚洲33间香格里拉酒店及5间商贸饭店都会提供无微不至的服务。 香格里拉酒店集团

2、为全球公认的最佳酒店管理公司之一，目前拥有和管理香格里拉、嘉里和盛贸饭店三个品牌，共计72家饭店，客房量已超过30000间。嘉里品牌的第一间酒店-上海浦东嘉里大酒店已于2011年2月再上海隆重开业。而北京嘉里大酒店位于cbd核心腹地，距首都机场仅25分钟车程，与观光和购物娱乐区近在咫尺，坐拥顶级地理位置。酒店前卫的设计和所营造的高压活泼的氛围使之成为北京名副其实的时尚地标。客房布置充满时尚家居的舒适和精巧，486间客房及豪华轿车内均提供免费宽带和无线网络连接。 香格里拉北京嘉里大酒店由香格里拉酒店集团管理，位于中央商务区内，是集酒店、公寓、写字楼于一体的超豪华饭店，拥有可供800人同时举行会议

3、的大型豪华会议厅。1999年开业。二产品说明（客房）客房名称：标准间 豪华间 豪华阁 套房 客房功能：使客人住的更加舒适便捷u 标准间（单） 价格：门市价￥2800网络销售价￥1495.0规格：所在楼层:5-7;房型面积:34;床型:大/双;床面积:2*2/1.5*2;宽带收费;早餐情况：无早餐u 标准间（双） 价格： 门市价￥3580 网络销售价￥1725.0规格：所在楼层:5-7;房型面积:34;床型:大/双;床面积:2*2/1.5*2;宽带收费;早餐情况：无早餐 u 豪华间（单）价格： 门市价￥3280 网络销售价￥1668.0规格：所在楼层:7-17;房型面积:34;床型:大/双;床面

4、积:2*2/1.5*2;宽带收费;早餐情况：无早餐u 豪华间（双）价格： 门市价￥3680 网络销售价￥1898.0 规格：所在楼层:7-17;房型面积:34;床型:大/双;床面积:2*2/1.5*2;宽带收费; 早餐情况：无早餐u 豪华阁（单）价格： 门市价￥3880 网络销售价￥1955.0规格：所在楼层:17-21;房型面积:34;床型:大/双;床面积:2*2/1.5*2;宽带免费;早餐情况：单早餐u 豪华阁（双）价格： 门市价￥4280 网络销售价￥2185.0规格：所在楼层:17-21;房型面积:34;床型:大/双;床面积:2*2/1.5*2;宽带免费;早餐情况：双早餐u 套房(单/

5、双) 价格： 门市价￥4800 网络销售价￥2473.0规格：床型:大/双;早餐情况：双早餐三市场说明四顾客说明北京嘉里大酒店的主要客户包括：1.自费型客户a. 特征：这类客人既有团队，也有散客。旅游主要目的就是为了参观游览、调节身心。他们对自然风光、名胜古迹非常感兴趣，喜欢照相和购买旅游纪念品。b.顾客明示的要求：家庭型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。有小孩专用的加床，或有照顾婴儿的专人。那些第一次来北京旅游的客人，对吃、住、玩等各方面都不太了解。需要酒店提供一些旅游方案等。c.顾客隐含的要求：因为是自费型客人，所以不会选择价格过高的高级客房，但对于普通客房的要求也会很高。对于一般带

6、有孩子的家庭型客人会希望房间里有婴儿床或小玩具等。d.解决方法：酒店可向旅游型客人推荐当地的各种套票消费（一定要注意调查套票质量，以免影响酒店的服务质量声誉），吃、玩全包。这样，客人心里就会踏实许多。对于有孩子的家庭型客人在客房提供婴儿床等。2.商务客户a.特征：主要目的是商务活动，商务客户需要在酒店办公或会见招待客户。b.顾客明示的要求：商务客人往往工作压力较大，出外奔波后感到十分疲惫，因此在酒店办理入住/退房时，不想有太繁琐的程序。在入住期间需要比较安静的环境不想被打扰。c.顾客隐含的要求：多数商务客人年龄大，独立性比较强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。他们喜欢稳重、典雅的房间布置，

7、乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。d.解决方法：商务客人一般都是提前预定好的，在客人到前1小时准备好，以便快速为客人办理入住/退房。为商务客人设立商务楼层和专门的酒廊，供客人休息、会客和用早餐等。商务客房的布置以稳重典雅为主，要有设施设备齐全的商务中心，屋内设有无线网。可向商务客人提供24小时送餐服务的个性化服务。对于商务女性应单设立一个楼层，确保安全性。3. vip客户a. 特征：是英文“veryimportantperson”的简称，意为“非常重要的客人”，一域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。b.顾客

8、明示的要求：因为身份的不同，希望得到个性化的服务。在酒店有足够的私密性，不希望被打扰。c.顾客隐含的要求：有专人负责接待，得到尊重和最好的服务。d.解决方法：接待vip要有专人负责，最好安排整体形象较好，语言表达流利清晰的，灵活应变的，接待礼仪较好的，能与客户建立良好的沟通的，并能适当安排客户其他需要的人来进行接待。5 销售策略与措施概述：位于北京cbd核心腹地的北京嘉里大酒店是一家精品商务酒店，与观光及购物娱乐区近在咫尺，坐拥顶级的地理位置。酒店前卫的设计和其独有的活泼热情的氛围使其成为北京名副其实的时尚坐标。其486间客房更是以精巧、舒适、时尚闻名遐迩。其个性化的设施以及针对不同类型的客户

9、提供的特色服务也让许多客户拥有了宾至如归的感受。动感活力内涵搭配致臻完美服务与现代装饰风格，酒店已然成为商旅人士首选奢华下榻之所。一般来讲，酒店的市场营销策略包括：产品策略、价格策略、促销策略和渠道策略。下面就让我简单介绍一下关于北京嘉里大酒店针对以下上文所提到的三种客人进行的市场销售策略及措施。1. 自费型客户团队客人这类客人大多是旅行社组团旅游的客人，包含了各个年龄段。他们大多来自外省和其他国家，是以游览参观为目的的客人。他们对于自然风光，名胜古迹非常的感兴趣。喜欢照相和购买纪念品。对于这类客人我们嘉里大酒店会让酒店工作人员做好早晚服务工作，早上为这些客人免费提供叫醒服务，提前送水并提醒客

10、人带好包括照相机在内的随身物品，告知可能会出现的意外天气状况。我们礼宾部的工作人员会主动向客人介绍当地的旅游景点和名胜古迹以及给他们推荐一些当地的土特产和风味餐馆。在他们回来前为房间通风，备足茶水点心，调好房间温度。嘉里的室内游泳池和健身房可以为免费为这些客人提供。对于这些团队自费型客人，则更需要注重产品策略，虽然他们都是通过旅行社的同一价格订购的，但由于人数巨大，他们的评价对于嘉里酒店的口碑有着很大的影响，所以嘉里要在有形和无形产品上下工夫，给予产品赋予特色，可以让其在消费者心目中留下深刻的印象。比如说嘉里阁豪华客房里的席梦思床垫可以像威斯汀一样采用德国特别订制的床垫，茶几和床头柜上可放置北

11、京旅游攻略，京城美食推荐，北京地图，和出行指南之类的书籍，为一些不适应北京干燥空气的南方旅行团客人提供加湿器，在中西餐厅提供京城特色美食如北京烤鸭，炸酱面等，让客人在酒店就可品尝京城风味美食，在嘉里酒店内部设置棋牌室，和当地礼品特色小店为酒店增加收益的同时可以吸引更多这类客人的到来。散客散客有许多都是家庭或者朋友结伴出行，他们也是以参观游览为主要目的的。不同于团队客人的是他们有充分的时间进行游览，也可以充分支配手中的资金。所以，嘉里除了也为其提供免费的叫醒服务之外，还会为他们量身定做旅行计划。对于这些自费型散客而言，没有比促销策略更适合他们的了，可以通过折扣、返现、抽奖以及免费体验等方式使他们

12、参与其中，通过推广，使这些消费者知晓嘉里中心大酒店、了解、喜爱进而购买产品，使嘉里的每个员工都参与其中。以广告宣传、公共关系、促销活动、人员销售、口碑操作等多种形式对我们酒店的产品进行推销和宣传，尤其是我们的主打产品客房，加强促销的强度。用以提升我们酒店产品的知名度、形象、销售量，乃至于酒店的品牌形象。有了促销，这类消费者才可得知嘉里的产品（包括住宿，餐饮，休闲娱乐在内）提供何种利益、价格多少、可以到什么地方购买及如何购买等，而这些消费者反应会进一步协助推动其他行销组合(产品、价格等)做修改和调整。嘉里可以推出一些销售组合比如订购我们嘉里的高级间可免费升级到豪华间，订购行政楼层可以赠送儿童探险

13、乐园的抵用券或spa的部分项目使用券，或设置a,b套餐如家庭，情侣套餐即住宿加餐饮的形式进行贩卖。住宿的这类客人在中西餐厅进行用餐时可享受20%的折扣等。这种促销的营销策略会使自费型散客有更多的理由选择嘉里。2. 商务客户出差型客人因为是公务出差，所以这类客人常常要早出晚归。其来访客人较多，有时还会有一些与公务密切相关的文电。而且他们对生活要求较高，常利用公务之余外出游览，晚上需要娱乐活动。对这类客人嘉里大酒店应尽量向他们推荐比较好一点的客房。服务员做客房服务时注意不要乱翻乱动房间的文件，有客人来访时，要事先征得其同意，并及时供应茶水，特别是在他们工作时，切记勿打扰他们。对有关文电，嘉里大酒店

14、要根据客人要求，及时送达或发出，以免误事，给客人造成损失。会议型客人会议客人一般人数较多，住店时间较长，活动集中、有规律，时间紧。会场使用要求高，客房服务任务重。在开会之前，一定要分派专人组成项目组，讲清任务、要求、方法等，精心准备，严格按照工作人员的要求安排客房、会议等事宜。报到时办理手续要快，尽可能减少客人等待时间。开会时要妥善安排、布置会议室，高效做好茶水服务。会议期间则要加强与会议工作人员的联系，对可能出现问题的关节点要严格控制，并主动征求意见，及时改进服务嘉里大酒店应尽量满足，及时供应。而且千万要注意，在客人休息时不要打扰他们，保持楼道和客房的安静。对于以上两种商务客户的策略总结对于

15、商务客户而言，则需要不同的营销策略，即以渠道策略和价格策略为主产品策略为辅的营销策略。酒店要从成本、市场、竞争三个方面考虑如何定价，和协议公司商量更为合适的协议价，让客房等产品更顺畅地到达顾客手中，既要保证分销成本低廉，又要保证顾客对于嘉里大酒店的产品各个方面的要求。通过提高无形有形的产品质量，让他们帮助嘉里积累良好的口碑。3.vip客人因为身份的不同，希望得到个性化的服务，能在酒店有足够的私密性，不希望被打扰。希望有专人负责接待，得到尊重和最好的服务。对于这种类型的客人而言，他们不太在乎价格，更关心嘉里的品质。对于这些尊贵的vip客户，就需要有专人的迎接和接待，如in room check-

16、in，叫出他的名字等服务。因此，产品策略和促销策略则更适合他们。除了要注重在有形产品上的装饰、设计、颜色、款式、商标等，着重于研究新产品开发，品牌策略等，还应为他们提供独一无二的产品例如上面提到的无形服务，以及只有vip才可享受到的特殊待遇，如参加赠送免费的水果点心，可以免费升一级，所有香格里拉旗下酒店的vip活动，免费用积分兑换住宿或者航空里程，餐饮半价折扣等。让他们享受只有vip才拥有的礼遇。6 小组成员分工明细1 范丽丽负责企业说明、产品说明的编写2 杨馨蕊负责市场说明的编写3 韩雪担任该小组的组长一职，负责顾客说明的编写、 负 负责该营销报告的整合与排版、最后的检查4 徐思悦负责销售措

17、施的编写七小组个人陈述1.范丽丽：我负责了企业说明、产品说明的编写。市场营销，是一门建立在经济科学、行为科学和现代管理理论基础之上的应用科学。而在我看来，是一门最能体现书本理论与经营实践相结合的学科。市场营销不仅是营销理念，更是经营销售的模式组织职能。从课堂上我了解到，市场营销学是一门研究如何使企业的产品或服务更加符合社会市场需要的科学。这学期的营销课程既为我们学好专业知识提供了平台，又从多角度提高了我们的个人素质以及销售能力，以多种课程的形式使我们受益匪浅。我大二时就是在北京嘉里大酒店实习的，担当的是酒店客户关系主任gro一职，所以对嘉里大酒店的历史，香格里拉这个酒店品牌以及酒店的产品非常的

18、了解，可以保证其准确性。为后面的成员编写这份营销报告打下了基础。2. 杨馨蕊：我负责编写关于市场说明这一块。嘉里大酒店通过进行市场调查确定其目标客户，在了解市场的基础上，确定组织的目标市场，然后细分市场。了解市场是一家合格的酒店必须要做的作业。酒店若想要卖出其产品就必须要确定其所对应的市场。我结合了蔡老师所告诉我们的关于市场定位方面的基础知识和我自身对于市场的理解北京嘉里大酒店的市场进行了详尽的说明和分析。而我对于营销这门课也有许多感受，除去平时在课上所学到的一些专业知识，期中和期末考试分别以讲演和营销报告的形式对我们营销的学习水平进行了考核和测试，非常特别，使我们从中受益颇深。、这一学期的营

19、销学课程在很大程度上改变了我原先对于市场营销的看法，在这期间我提高了对市场，营销的定位和判断的能力。使我对市场营销这门课程这门学科有了更进一步的了解和认识。3.韩雪：顾客说明的部分由我编写，除此之外我还完成了该份营销报告的整合与排版检查。市场营销虽然出现了不过几十年但它的发展非常的迅速。市场营销不止是帮助企业将产品卖给消费者，还是为消费者服务，帮助消费者买到满意度产品。把企业为中心的观念转变为消费者为中心的观念，这样看来，我所编写的顾客说明部分非常重要，我为大家介绍了嘉里大酒店的三种顾客类型商务客户，自费散客型客户，vip客户。这三种客户是嘉里大酒店的支撑型消费群体。我通过在营销学课上所学习的顾客类型方面的专业知识对嘉里大酒店的顾客类型进行了总结和分析。在编写和为这份营销报告排版的过程中，我感受到了学习营销学课程的重要性。在以后的工作学习中我会更努力的学习有关营销的相关知识，充实自己。4.徐思悦：1） 本报告销售策略部分与营销知识的联系本报告销售策略和措施建议这部分是由我写的，我在这部分里运用了营销学课上所学的直接销售，市场定位，分析目标市场，顾客类型与需求，个性化服务等专业知识，将其和